MENYEIMBANGKAN ORIENTASI PELANGGAN DAN PESAING
MAKALAH
Tugas Uas Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik
Dosen pengampu
Prof. Drs. Ec. H Thantawi AS., M.S.
Cakti indra gunawan, SE., MM., Ph. D
Oleh:
Yohanes handrianus laka
2018420009
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
MALANG
2018
1
2
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Birokrasi selalu menjadi sebuah diskursus yang tidak pernah
membosankan. Karena hingga saat ini birokrasi di Indonesia masih
problematik dan jauh dari apa yang menjadi harapan. Birokrasi yang buruk
menjadi salah satu masalah akut di Indonesia. Rendahnya kinerja pelayanan
publik dan minimnya kualitas sumberdaya aparatur seperti tidak pernah ada
akhirnya. Mulai dari KKN sampai dengan sistem birokrasi yang buruk menjadi
hambatan dalam mewujudkan birokrasi yang pro terhadap kepentingan rakyat
banyak.
Tercanangnya reformasi birokrasi mulai didengungkan kembali sejak
1998, yang memicu tonggak dimulainya era reformasi di Indonesia. Reformasi
dipicu dengan terjadinya kriris multidimensi yang memengaruhi seluruh segi
kehidupan masyarakat. Kondisi itu mendorong masyarakat menuntut
diwujudkannya pemerintahan yang adil dan demokratis dengan melakukan
reformasi dibidang politik, hukum, ekonomi, dan birokrasi.
Humas merupakan bagian yang berperan penting dalam mengawasi
setiap perkembangan yang ingin dicapai. Memiliki peran penting dalam
mengawasi setiap langkah kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD).
Sehingga sanggat diperlukannya manajemen pengawasan yang baik, sebagai
alat kontrol. Tujuan dari diawasinya SKPD adalah agar semua pekerjaan dan
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang seharusnya dilakukan oleh
pegawai. Berlandaskan dari hal tersebut sehingga penulis melakukan penelitian
tentang “peran humas dalam manajemen organisasi pengawas pelayanan
publik, studi pada Kabupaten Sanggau, Kalimantan Barat.
3
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana peran humas dalam manajemen organisasi pengawas pelayanan
publik pada Kabupaten Sanggau, Kalimantan Barat?
2. Apa faktor pendukung dan penghambat peran humas dalam manajemen
organisasi pengawas pelayanan publik pada Kabupaten Sanggau,
Kalimantan Barat?
1.3 Manfaat
Kegunaan Penelitian, hasil apa yang akan disumbangkan untuk kemajuan
ilmu pengetahuan merupakan follow up kesimpulan. (Arikonto, 2010). Manfaat
penelitian dibagi menjadi:
1. Manfaat Teoritis
a. Dapat menambah ilmu pengetahuan sebagai hasil dari pengamtan
langsung serta dapat memahami penerapan disiplin ilmu yang
diperoleh selain diperguruan tinggi.
b. Sebagai bahan refrensi bagi peneliti berikutnya dalam topik yang
relavan.
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai bahan pertimbangan dan sumbangan pemikiran guna
meningkatkan kualitas pelayanan publik.
b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai input bagi pegawai
negri sipil dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
1.4 Metode Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian studi literatur dengan mencari
referensi teori yang relefan dengan kasus atau permasalahan yang ditemukan.
Referensi teori yang diperoleh dengan jalan penelitian studi literatur dijadikan sebagai
fondasi dasar dan alat utama bagi praktek penelitian ditengah lapangan.
4
BAB II
TINJAUAN TEORI
2.1 Peran Humas
Peran humas atau yang lebih dikenal dengan publik relation tentu
sangat krusial bagi sebuah organisasi. Humas memiliki peran dalam
menciptakan citra baik organisasi, mengkomunikasikan segala bentuk
informasi tentang organisasi baik kepada publik, klien ataupun para investor.
Bisa dikatakan bahwa seorang humas adalah wajah dari organisasi itu sendiri.
Ia harus memahami secara detail seluk beluk dan segala informasi yang terkait
dengan organisasi. Selain itu ia juga membawa citra dari sebuah organisasi
sehingga ini harus tercermin dari tampilan dan tata bahasa yang teratur.
Seorang humas harus mampu menciptakan poin positif sehingga akan
dapat meningkatkan penjualan atau citra positif sebuah organisasi di mata
publik. Bagian kehumasan selalu berkaitan dengan dunia luar sehingga ia akan
lebih banyak menghabiskan kegiatan di luar ruangan atau di lapangan. Ia
bertugas mengedukasikan kepada khalayak serta memperkenalkan kelebihan
serta keunggulan sebuah organisasi. Yang pada akhirnya akan menarik minat
sehingga akan banyak yang bergabung ke dalam organisasi atau membeli
produk hasil buatan para anggota yang tergabung dalam organisasi itu sendiri.
Peran humas sangat penting dalam menjaga hubungan antara organisasi
denga stakeholder dan masyarakat terkait. Berikut kami rangkum 7 peran
humas dalam organisasi yang perlu diketahui .
1. Strategi Komunikasi Publik
Seperti yang telah di uraikan sebelumnya bahwa humas atau publik
relations merupakan wajah dari sebuah organisasi. Humas memiliki tugas
penting dalam menyampaikan informasi mengenai organisasi kepada
stakeholder yang terkait dan kepada publik. Setiap bagian humas akan
dilengkapi dengan contact center yang memungkinkan untuk menerima
keluhan dan merupakan tempat dimana masyarakat atau publik dapat
memperoleh informasi lengkap mengenai organisasi. Bagian humas akan
5
selalu berhubungan dengan media baik media televisi, iklan atau cetak yang
memungkinkan untuk bisa mengabarkan perihal kondisi terkini dari sebuah
organisasi.
2. Mengelola Keadaan Darurat
Ketika sebuah kondisi menhampiri yang terkadang dapat merusak
bahkan meruntuhkan citra sebuah organisasi. Maka, disinilah peran penting
humas dibutuhkan. Kondisi yang demikian tentu sangat tidak diharapkan
namun, bisa terjadi kapan saja. Hal ini bisa terjadi karena adanya isu isu
negatif yang berkembang baik di dalam organisasi hingga merebak di
masyarakat. Tentunya jika dibiarkan hal ini akan bisa merusak citra organisasi
di mata publik. Oleh karenanya bagian peran humas dalam organisasi salah
satunya adalah meredam dan mengatasi kondisi darurat agar tidak semakin
berkembang
kearah
perpecahan
dalam
organisasi.
Dan
tentunya
mengembalikan citra positif organisasi di mata publik.
3. Sarana Marketing Yang Handal
Humas juga menjadi bagian penting dalam strategi marketing sebuah
organisasi. Terutama bagi organisasi yang bergerak di bidang produksi produk.
Tentu bagian humas bisa menjadi motor peggerak dalam meningkatkan
penjualan produk. Selain ini juga citra positif organisasi di mata masyarakat
akan meningkat. Dimana akan ada banyak orang yang mungkin ingin
tergabung didalamnya. Karena melihat bahwa organisasi yang di kelola
memiliki kegiatan yang jelas. Bahkan kegiatan tersebut bisa menjadi bagian
dari jenis usaha mikro kecil dan menengah yang bisa membantu roda
perekonomian bangsa ini.
4. Hubungan Media
Bagian humas atau publik relations haruslah memiliki hubungan yang
baik dengan awak media. Humas dan media akan selalu bersinggungan.
Apalagi jika ada perkembangan terbaru mengenai jalannya organisasi sudah
tentu para awak media akan terlibat. Untuk itu humas memegang peranan
dalam mengelola hubungan dengan para media. Humas harus bekerja sama
dengan media untuk bisa menyiarkan perkembangan organisasi seluas luasnya.
6
Dengan demikian tentu nama organisasi yang di kelola akan lebih di kenal
banyak orang.
5. Menjangkau Kegiatan
Humas profesional terkadang melibatkan diri dalam sebuah kegiatan
dengn membawa brand organisasi. Hal semacam ini tentu akan semakin
memberikan pengaruh positif pada citra organisasi. Banyak organisasi yang
menjadi sponsor sponsor kegiatan sekelas olimpiade. Tentunya hal ini juga
merupakan bagian dari kegiatan organisasi agar lebih dikenal masyarakat luas.
Sehingga organisasi bisa berkembang menjadi ciri-ciri usaha menengah .
6. Mengelola Media Sosial
Medsos atau media sosial saat ini memang tengah banyak digandrungi.
Media sosial merupakan hal yang paling akrab dengan keseharian kita. Medsos
juga merupakan sebuah sarana bagi humas untuk bisa menjaring pihak massa
yang lebih luas dan kompleks. Dengan didukung teknologi dan jaringan
internet yang stabil tentu membuat sebuah akum medsos untuk dikelola
tidaklah sulit. Sebuah fanpage di twitter atau facebook akan membantu bagian
humas untuk lebih bisa berinteraksi dengan pengguna dunia maya. Oleh
karenanya kita harus memaksimalkan media sosial secara bijak agar citra dan
karakter positif organisasi yang di kelola akan lebih bisa diterima publik.
7. Mengetahui Dan Mengevaluasi Opini Publik
Sering kali opini publik yang digiring ke arah negatif issue akan bisa
membawa dampak buruk bagi citra sebuah organisasi. Oleh karenanya bagian
humas memiliki peran penting sebagai pihak yang harus mengetahui, issue
issue yang sedang berkembang dan hangat menjadi perbincangan terutama
yang berkaitan dengan organisasi yang dikelola. Ada berbagai kepentingan
yang bisa menggiring opini publik menjadi sebuah sinyal bahwa organisasi
tersebut sedang dalam kondisi yang tidak stabil. Tentunya peran humas harus
secara sigap cepat tanggap dalam menganalisis dan mengevaluasi issue yang
berkembang.
Humas harus berasal dari sumber daya manusia yang kompeten di
bidangnya serta harus didukung dengan sarana dan prasarana yang lengkap.
7
Selain itu juga yang tidak boleh diabaikan adalah anggaran yang ada harus
mampu mendukung kinerja bagian humas. Sehingga kinerja humas tidak
melemah seperti penyebab ekonomi melemah . Dengan dukungan dari semua
pihak maka kinerja bagian humas akan lebih cepet, efektif serta efisien.
2.2 Manajemen Organisasi Pengawasan
Pengawasan bisa didefinisikan sebagai suatu usaha sistematis oleh
manajemen bisnis untuk membandingkan kinerja standar, rencana, atau
tujuan yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk menentukan apakah
kinerja sejalan dengan standar tersebut dan untuk mengambil tindakan
penyembuhan yang diperlukan untuk melihat bahwa sumber daya manusia
digunakan dengan seefektif dan seefisien mungkin didalam mencapai tujuan.
Kesimpulannya, pengwasan merupakan suatu usaha sistematik untuk
menetapkan
standar
pelaksanaan
tujuan
dengan
tujuan-tujuan
perencanaan,merancang system informasi umpan balik,membandingkan
kegiatan nyata dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya,
menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan serta mengambil
tindakan koreksi yang diperlukan. Donnelly, et al. (Zuhad, 1996)
mengelompokkan pengawasan menjadi 3 Tipe pengawasan yaitu : (1)
Pengawasan Pendahuluan (preliminary control). (2) Pengawasan pada saat
kerja berlangsung (cocurrent control). (3) Pengawasan Feed Back (feed back
control).
Suatu prganisasi akan berjalan terus dan semakin komplek dari waktu
ke waktu, banyaknya orang yang berbuat kesalahan dan guna mengevaluasi
atas hasil kegiatan yang telah dilakukan, inilah yang membuat fungsi
pengawasan semakin penting dalam setiap organisasi. Tanpa adanya
pengawasan yang baik tentunya akan menghasilkan tujuan yang kurang
memuaskan, baik bagi organisasinya itu sendiri maupun bagi para
pekerjanya.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil satu kesimpulan
bahwa proses pengawasan merupakan hal penting dalam menjalankan
8
kegiatan organisasi, oleh karena itu setiap pimpinan harus dapat menjalankan
fungsi
pengawasan
sebagai
salah
satu
fungsi
manajemen.
Pengawasan yang dilakukan oleh pimpinan organisasi akan memberikan
implikasi terhadap pelaksanaan rencana, sehingga pelaksanaan rencana akan
baik jika pengawasan dilakukan secara baik, dan tujuan baru dapat diketahui
tercapai dengan baik atau tidak setelah proses pengawasan dilakukan. Dengan
demikian peranan pengawasan sangat
menentukan baik
buruknya
pelaksanaan suatu rencana.
2.3 Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan
lebih lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan
terlebih
dahulu
pengertian
pelayanan
publik.
Pengertian
pelayanan
administrasi publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah satunya yang
dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006) mendefisinikan pelayanan publik
adalah;
Pendapat lain dari Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006) Pelayanan
publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk
jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah
di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
9
2.3.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan
masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah
harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan
masyarakat. Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan
yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu
rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat,
lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional,
kemudian Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011) mengemukakan asas-asas dalam
pelayanan publik tercermin dari:
a) Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b) Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang- undangan.
c) Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d) Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e) Kesamanan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip
oleh Eny Kusdarini (2011: 190) yakni yang terdiri dari 12 asas:
a. Asas kepentingan umum,
10
b. Asas kepastian hukum,
c. Asas kesamaan hak,
d. Keseimbangan hak dan kewajiban,
e. Asas keprofesionalan,
f. Asas partisipasif,
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,
h. Asas keterbukaan,
i. Asas akuntabilitas,
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
k. Asas ketepatan waktu,
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan publik akan berkualias
apabila
memenuhi
asas-asas
diantaranya:
transparansi,
akuntabilitas,
partisipasif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan,
fasilitas, ketepatan waktu dan kemudahan.
2.3.2 Standar Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah
yang mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan
diterbitkannya Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan MENPAN
Nomor 63 Tahun 2004, sekurang-kurangnya meliputi:
a) Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengadaan.
b) Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c) Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.
d) Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
11
e) Sarana dan prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu
yang diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009, adapun komponen
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a) Dasar hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b) Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif.
c) Sistem, mekanisme dan prosedur Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
d) Jangka waktu penyelesaian Jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e) Biaya/tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f) Produk pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan.
g) Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan
dalam penyelenggaraan pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas
pelayanan bagi kelompok rentan.
h) Kompetensi pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i) Pengawasan internal Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan
kerja atau atasan langsung pelaksana.
j) Penanganan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan
pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k) Jumlah pelaksana Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
12
l) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan,
dan
n) Evaluasi kinerja Pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Berdasarkan paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan
standar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam pelayanan
publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan indikator penilaian
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Dengan adanya standar
dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapat
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan proses yang memuaskan serta
tidak menyulitkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.
2.3.3 Jenis- jenis Pelayanan
Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan
manusia, karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup
manusia, baik itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial.
Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan
adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk
pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut.
Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga
pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan
keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 dalam Ratminto & Atik
Septi Winarsih (2006) kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain
Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
13
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau
jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat
menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) di dalam dapat dibedakan ke
dalam beberapa jenis pelayanan yaitu :
a. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat
dalam
tugas-tugas
umum
pemerintahan
seperti
pelayanan
Kartu
Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
b. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait
dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada
masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti
penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
c. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon,
dan transportasi.
d. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan
bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan
seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
e. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan
dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatankegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,
ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya
Dari berbagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum
yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan
umum mencakup lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan
14
kata lain, persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan
permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan perhatian
semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun
dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
15
BAB III
STUDI KASUS
3.1 Kabupaten Sanggau
Kabupaten
Sanggau adalah
salah
satu Daerah
Tingkat
II di provinsi Kalimantan Barat. Kabupaten Sanggau merupakan salah satu
daerah yang terletak di tengah-tengah dan berada di bagian utara provinsi
Kalimantan Barat dengan luas daerah 12.857,70 km² dengan kepadatan 29 jiwa
per km². Dilihat dari letak geografisnya kabupaten sanggau terletak di antara
1° 10" Lintang Utara dan 0° 35" Lintang Selatan serta di antara 109° 45", 111°
11" Bujur Timur.
Disahkannya UU No.14 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP)
oleh Pemerintah pada Kamis 3 April 2008, membawa konsekuensi terhadap
ketentuan-ketentuan hukum yang melindungi hak atas informasi bagi warga
negara Indonesia. Badan publik—dalam hal ini adalah lembaga-lembaga
negara, lembaga publik non pemerintah, dan perusahaan-perusahaan publik
yang mendapat dana alokasi dari APBN, APBD, bantuan luar negeri, dan
himpunan masyarakat—mempunyai kewajiban untuk memberikan akses
informasi yang terbuka dan efisien kepada publik dalam rangka transparansi,
akuntabilitas, dan pengelolaan pemerintahan yang semakin baik di Indonesia.
Undang-undang ini mendefinisikan informasi publik sebagai informasi
yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim, dan/atau diterima oleh suatu
badan publik yang berkaitan dengan penyelenggara dan penyelenggaraan
negara dan/atau penyelenggara dan penyelenggaraan badan publik lainnya
yang sesuai dengan Undang-undang ini serta informasi lain yang berkaitan
dengan kepentingan publik.
Sementara itu, badan publik yang dimaksud dalam undang-undang ini
adalah lembaga eksekutif, legislatif, yudikatif, dan badan lain yang fungsi dan
tugas pokoknya berkaitan dengan penyelenggaraan negara, yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara
dan/atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, atau organisasi
16
nonpemerintah sepanjang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara dan/atau Anggaran Pendapatan dan
Belanja Daerah, sumbangan masyarakat, dan/atau luar negeri.
Sebagai garda terdepan dalam penyampaian informasi kepada publik,
humas memiliki peranan yang cukup penting dalam pengimplementasian
undang-undang
tersebut.
Terlebih
lagi undang-undang ini mewajibkan
setiap badan publik untuk menjamin tersedianya informasi publik yang terbuka
untuk public dan dapat diakses secara cepat, tepat waktu, biaya ringan dan
dengan cara sederhana dandengan adanya undang-undang keterbukaan
informasi publik, humas dituntut bisa bekerja profesional. Terutama dalam
memberikan pemahaman kepada masyarakat, tentang kegiatan apa yang
dilakukan
pemerintah,
baik
melalui
dokumentasi
internal
maupun
penyampaikan ke publik melalui media.
Humas adalah menilai sikap masyarakat (public) agar tercipta
keserasian antara masyarakat dan kebijaksanaan organisasi/instansi. Karena
mulai dari aktivitas, program Humas, tujuan (goal) hingga sasaran (target) yang
hendak dicapai oleh organisasi/ instansi tersebut tidak terlepas dari dukungan
serta keprcayaan citra positif dari pihak publiknya.
Pada prinsipnya, secara structural, fungsi Humas/PR dalam organisasi
merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari suatu kelembagaan
atau organisasi.Menurut John Tondowijoyo (2004: 9) kedudukan Humas
terkait langsung dengan fungsi top managemen.Fungsi kehumasan dapat
berhasil secara optimal apabila langsung berada dibawah pimpinan atau
mempunyai hubungan langsung dengan pemimpin tertinggi (pengambil
keputusan) pada organisasi/instansi bersangkutan. Sedangkan menurut Renald
Khasali, public relations merupakan fungsi manajemen yang sama pentingnya
dengan pemasaran, produksi, keuangan, dan SDM.
Hal tersebut sesuai dengan definisi kerja Humas menurut RexHarlow,
San Fransisco, Amerika yang kemudian menjadi acuan para anggota IPRA
(International Public Relations Association) yang berbunyi:“ Hubungan
masyarakat merupakan komunikasi dua arah antara organisasi dengan public
17
secara timbale balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen
dengan meningkatkan pembinaan kerasame serta pemenuhan kepentingan
bersama”.
Jika dikaitkan dengan definisi Humas tersebut maka kegiatan PR di
mulai dari pembenahan organisasi internal Humas/PR hingga kegiatan bersifat
image corporate building. Secara operatif, maka Humas/PR merupakan fungsi
khusus manajemen, artinya Humas/PR membatu memelihara aturan main
bersama melalui saluran komunikasi kedalam dan keluar, agar tercpai saling
pengertian atau kerjasama anatara organisasi dan publiknya.
Sesungguhnya fungsi kehumasan dapat bertindak sebagai tanda bahaya
(early warning system) yang berfungsi mendukung atau membantu pihak
manajemen organisasi berjaga-jaga menghadapi kemungkinan buruk yang
terjadi pada organisasi. Mulai dari timbulnya isi berita negatife (negative news)
di berbagai media masa, meluasnya isu negates yang kurang menguntungkan
terhdap produk atau nama organisasi/badan instansi yang bermaslah hingga
penurunan citra, bahkan kahilangan citra (lost of image) yang dapat
menimbulkan berbagai resiko yang menyakut krisis kepercayaan maupun
krisis manajemen.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka Humas/PR akan
menjalankan fungsinya yaitu kepentiangan menjaga nama baik dan citra
organisasi/badan
intanst
agar
organisasi/badan
selalu
dalam
posisi
menguntungkan. Salah satu metode yang dipergunakan adalah melalui caracara edukatif dan informatif secara persuatif yang mendukung arti suatu ajakan
atau imbauan, bukan merupakan paksaan.
Humas Pemerintah mempunyai peran penting dalam membuka ruang
bagi publik untuk mendapatkan akses informasi publik. Adanya UU KIP,
merupakan momentum bagi Humas Pemerintah untuk menjalankan fungsi dan
tugasnya dalam memberikan informasi, penerangan, dan pendidikan kepada
masyarakat tentang kebijakan, aktivitas, dan langkah-langkah pemerintah
secara terbuka, transparan, jujur dan objektif. Informasi yang disampaikan
kepada masyarakat, termasuk media, bila tidak akurat, cepat, dan mudah, dapat
18
menyebabkan kebijakan pemerintah dianggap tidak sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, tidak informatif, dan tidak membumi.
Disinilah tantangan Humas Pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat yang semakin tinggi dalam memperoleh keterbukaan informasi,
khususnya menyangkut pelayanan terhadap publik. Tentu saja hal ini tidak
mudah untuk merubah perilaku pemberi informasi (dalam hal ini adalah
pejabat publik), yang semula mereka “lebih senang” dilayani, kini dengan
adanya UU KIP mereka harus melayani informasi kepada masyarakat yang
membutuhkan informasi.
Humas Pemerintah mempunyai peran penting dalam membuka ruang
bagi publik untuk mendapatkan akses informasi publik. Adanya UU KIP,
merupakan momentum bagi Humas Pemerintah untuk menjalankan fungsi dan
tugasnya dalam memberikan informasi, penerangan, dan pendidikan kepada
masyarakat tentang kebijakan, aktivitas, dan langkah-langkah pemerintah
secara terbuka, transparan, jujur dan objektif. Informasi yang disampaikan
kepada
masyarakat,
termasuk
akurat, cepat, dan mudah, dapat
media,
bila
tidak
menyebabkan kebijakan pemerintah
dianggap tidak sesuai dengan kebutuhan masyarakat, tidak informatif, dan
tidak membumi.
Pemerintah sebagai pelaksana pembangunan dan pengambil kebijakan
membutuhkan corong penyampaian informasi.Begitu juga masyarakat sebagai
objek yang menikmati pembangunan dan pelaksana kebijakan juga harus
mengetahui sumber informasi yang tepat.Sesuai dengan program yang
dijalankan.
Prof. Onong Uchjana Effendy, guru besar Ilmu Komunikasi Universitas
Padjadjaran, dalam bukunya berjudul Ilmu Komunikasi, menjelaskan ada tiga
fungsi yang dimiliki oleh pemraktek hubungan masyarakat. Fungsi pertama,
mengetahui secara pasti dan mengevaluasi opini publik yang berkaitan dengan
organisasinya. Fungsi kedua, menasihati para eksekutif (dalam hal ini
pengambil kebijakan) mengenai cara-cara menangani opini publik yang timbul.
19
Sedangkan
fungsi
yang
ketiga,
menggunakan
komunikasi
untuk
mempengaruhi opini publik.
Secara universal, humas adalah corong informasi bagi sebuah lembaga,
artinya, informasi yang dikeluarkan oleh lembaga hanya boleh keluar dari satu
pintu, yaitu humas. Hal ini untuk menjaga bias dan keambiguan atas informasi
yang dikeluarkan oleh lembaga. Dengan demikian, setiap pengambil kebijakan
dalam lembaga harus memberikan informasi yang seluas-luasnya kepada
humas
atas
kebijakan
yang
dikeluarkannya,
yang
kemudian
akan
diinformasikan kepada publik.
Sikap membuka diri terhadap kritik dari masyarakat, termasuk
membuka dialog, melakukan komunikasi persuasif, dan melibatkan
masyarakat dalam kegiatan Humas merupakan “is a must”. Kata kunci dari
hubungan dua arah ini adalah informasi dan komunikasi.
Keterbukaan informasi publik merupakan langkah strategis dalam
mengawal dan mewujudkan tata kelola negara yang bersih, profesional dan
berwibawa, serta mengembangan tatanan masyarakat informasi yang sehat.
Dengan demikian, humas peran tidak hanya sebagai corong lembaga semata,
akan tetapi ia juga menjadi media komunikatif yang menghubungkan lembaga
dan masyarakat, sehingga menghasilkan timbal-balik yang positif dan saling
menguntungkan.
Seiring dengan perkembangan era reformasi dan keterbukaan
informasi publik, peran humas semakin strategis.Sebagai komunikator publik,
fungsi humas pemerintah harus mensosialisasikan kebijakan lembaganya,
memberikan pelayanan, menyebarluaskan pesan atau informasi serta
mengedukasi masyarakat mengenai kebijakan hingga program-program kerja
lembaganya kepada masyarakat.Humas juga bertindak sebagai mediator yang
proaktif dalam menjembatani kepentingan instansi pemerintah di satu pihak,
dan menampung aspirasi serta memperhatikan keinginan-keinginan publiknya
dilain pihak, dan berperan menciptakan iklim yang kondusif.
Manajemen komunikasi yang baik diharapkan mampu membangun
ruang publik yang memberikan kanal bagi proses komunikasi dan interaksi
20
seimbang antara pemerintah dengan publik dan sebaliknya. Namun demikian,
realita menunjukan sebagian besar humas pemerintah belum menjalankan
tugas dan fungsinya. Masih banyak kendala yang dihadapi seperti kompetensi
SDM, pola koordinasi, program kegiatan, kelembagaan, dan infrastruktur.
Dalam perjalanannya Kabupaten Sanggau kembali meraih penghargaan
di tingkat nasional. Kali ini melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Sanggau
dengan Inovasi Pelayanan Publik tahun 2018, posduren (Posyandu Remaja
Entikong). Penghargaan TOP 99 Inovasi Pelayanan Publik diserahkan
langsung Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi
(PANRB) Syafruddin kepada Bupati Sanggau Paolus Hadi di Surabaya, Jawa
Timur, Rabu (19/9/2018).Selain mendapat penghargaan, Peserta TOP 99
mendapat kesempatan mempresentasikan Inovasi Pelayanan Publik dihadapan
Panelis Independen menuju tahap 40 besar. Dan itu telah dipresentasikan
oSekretaris Daerah Kabupaten Sanggau A L Leysandri di Kementerian
PANRB, beberapa waktu lalu dan saat ini, masih menunggu hasil penyeleksian
tersebut.Dari 2.824 inovasi yang diajukan dari seluruh Indonesia, 1.463 inovasi
yang dinyatakan lolos ke tahap penyeleksian proposal. Dan sampailah
ditentukan TOP 99 Inovasi oleh Tim Panelis Independen, termasuklah Inovasi
Posduren.
21
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian dari BAB I hingga BAB III penulis dapat merik
kesimpulan dalam penulisan makalah ini sebagai berikut:
1. Pengawasan merupakan suatu usaha sistematik untuk menetapkan standar
pelaksanaan tujuan dengan tujuan-tujuan perencanaan, merancang system
informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata dengan standar
operasional
yang
telah
ditetapkan
sebelumnya,menentukan
dan
mengukur penyimpangan-penyimpangan serta mengambil tindakan
koreksi yang diperlukan.
2. Peran humas pada Kabupaten Sanggau dalam memanajemen pengawasan
pelayanan publik bisa dikatakan berjalan dengan lancar, hal tersebut
dibuktikannya dengan Kabupaten Sanggau nominasi nomor 99 dari 2.824
inovasi pelayanan publik di Indonesia.
3. Faktor pendukung berjalannya fungsi humas sebagai pengawas pelayanan
publik pada Kabupaten Sanggau adalah kerjasama, dan kordinasi yang
baik antar Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD). Sedangkan faktor
penghambat yang menjadi halangan pihak humas yaitu fasilitas dan
koneksi jaringan signal dan internet yang kurang lancar sehingga
mengakibatkan terkadang sulit untuk berkordinasi.
4.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka saran
yang dapat diutarakan yaitu sebagai berikut:
1.
Pengawasan sangat dibutuhkan dalam suatu organisasi. Karena jika tidak
ada pengawasan dalam suatu organisasi akan menimbulkan banyaknya
kesalahan-kesalahan yang terjadi baik yang berasal dari bawahan maupun
lingkungan.
22
2.
Menjalankan perannya sebagai humas di lingkup Kabupaten Sanggau
sebagai salah satu wujud pengawasan terhadap SKPD dalam memberikan
pelayanan publik perlu mengedepankan asas efektifitas dan efisiensi
berdasarkan strandart operasional prosedure yang telah di tetapkan.
3.
Disarankan dalam mengatasi masalah pada faktor penghambat, Kabupaten
Sanggau sebaiknya merencanakan perencanaan pembangunan pada
bidang tersebut.
4.3 Pendapat Pemakalah
Berdasarkan hasil penulisan makalah maka, penulis menyampakan
beberapa hal yaitu:
1.
Perkembangan dunia yang semakin moderen sebagai tantangan zaman
makalah ini disusun sebagai bentuk kepedulian terhadap peran humas
dalam manajemen organisasi pengawasan pelayanan publik di Kabupaten
Sanggau, makalah ini di harapkan menjadi bahan referensi dan
pertimbangan di lingkup SKPD dalam memberikan pelayanaan publik.
2.
Persoalan yang diangkat dalam makalah ini merupakan patologi organisasi
yang perlu di selesaikan oleh pemerintah Kabupaten Sanggau dalam upaya
meningkatkan pelayan publik.
3.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh SKPD Kabupaten Sanggau
diharapkan dapat di tingkatkan, dengan mengedepankan asas-asas
pelayanan publik.
23
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus, 2006, “Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik”. Prenada Media Group. Yogjakarta
Sinambela,Lijan Poltak.Dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi
Aksara
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
http://pontianak.tribunnews.com/2018/09/20/sanggau-raih-penghargaan-top-99pelayanan-publik di akses pada 20 September 2018. Pontianak
Tribunnews. Pontianak.