Linköping Studies in Information Science
Dissertation No. 16
eServices as Social Interaction
Through the Use of IT Systems – a Practical Theory
Göran Hultgren
Doctoral Thesis
Academic dissertation for the Degree of Doctor of Philosophy in Information Science at
Linköping University to be publicly defended on Monday 4 June 2007 at 13.15 in A2,
building A.
Abstract
The eService phenomenon is based on IT systems being used so that service providers supply
services to clients without actually meeting them face-to-face. The extent of eServices is expected to increase in all aspects of society. Therefore eServices are increasingly discussed
within the field of research and among practitioners, and therefore it is important that we are
able to analyse these services in the process of developing and evaluating IT systems. One
problem is, however, the lack of a developed perspective of eServices that would enable us to
understand them in a meaningful way. In existing perspectives eServices are usually regarded
as technical phenomena resulting in the social relationships that these services are based on,
are not properly observed. Another problem is that the customer perspective is not given
enough attention. As a result eServices are primarily considered to be support for existing service operations or for the service provider to automate operations and customers to carry out
the work themselves through self-service activities.
The research contribution of this thesis is a practical theory of eServices, which is applicable in practice and results in a meaningful understanding when used as support for eService
analyses. This theory is based on the fundamental view that eServices are social interactions
through the use of IT systems and that communication and customer benefits are in the forefront. It is also based on a broader view on the use of IT for other than support for self-service
operations. The practical theory of eServices consists of a set of rules that help 1) decide
when it is meaningful to describe a phenomenon as an eService, 2) describe how one eService
can be analysed, and 3) describe how a number of eServices can co-exist in the screen documents where they are presented.
The research contribution has been developed through practical inquiry, a multi grounded
qualitative approach and through a gradual development of knowledge. The theoretical basis
of this thesis derives from the disciplines: informatics, sociology and service marketing.
This work was carried out with funding from the KK Foundation, Högskolan Dalarna and
the municipality of Borlänge.
Department of Management and Engineering
Linköping University
581 83 Linköping
ISBN 978-91-85831-75-3
ISSN 1403-6231
Linköping Studies in Information Science
Dissertation No. 16
eTjänster som social interaktion
via användning av IT-system – en praktisk teori
Göran Hultgren
Akademisk avhandling
Akademisk avhandling som för avläggande av filosofie doktorsexamen vid Linköpings
universitet kommer att offentligt försvaras i sal A2, Hus A, Universitetsområdet,
måndagen den 4 juni 2007, kl. 13.15.
Sammanfattning
Företeelsen eTjänst baseras på att IT-system används så att tjänsteleverantörer tillhandahåller
tjänster till kunder utan att möta dem ”ansikte-mot-ansikte”. eTjänsterna förväntas öka i
omfattning i samhället. Därför diskuteras eTjänster i ökande grad inom både forskningen och
praktikfältet, och därför är det viktigt att kunna analysera eTjänster vid utvärdering och
utveckling av IT-system. Ett problem är dock att det saknas ett utvecklat perspektiv på
eTjänster som kan användas för att förstå dem på ett meningsfullt sätt. I existerande perspektiv betraktas vanligen eTjänster som tekniska företeelser vilket gör att de sociala relationer
som tjänsterna bygger på inte uppmärksammas. Ett annat problem är att kundperspektivet inte
beaktas i tillräckligt hög grad. Detta medför att eTjänster främst betraktas som ett stöd för
befintlig tjänsteverksamhet eller för att tjänsteleverantören ska kunna automatisera sin verksamhet och kunderna utföra arbetet själva genom s.k. självbetjäningstjänster.
Avhandlingens forskningsbidrag utgörs av en praktisk teori om eTjänster, som både är
tillämpbar och leder till en meningsfull förståelse när den används som stöd vid analyser av
eTjänster. Den praktiska teorin baseras på grundsynen att eTjänster är social interaktion via
användning av IT-system och att kommunikation och kundnytta är i förgrunden. Den bygger
också på en bredare syn på IT-användning än som ett sätt att skapa självbetjäningstjänster.
Den praktiska teorin om eTjänster består av ett regelverk som ger stöd för att 1) avgöra när
det är meningsfullt att beskriva en företeelse som en eTjänst, 2) beskriva hur en eTjänst kan
analyseras samt 3) beskriva hur ett flertal eTjänster kan samexistera med varandra i de skärmdokument där de presenteras.
Forskningsbidraget har utvecklats genom praktisk utforskning, med en multigrundad kvalitativ ansats och genom en successiv kunskapsutveckling. Avhandlingen har sina teoretiska utgångspunkter inom områdena informatik, sociologi och tjänstemarknadsföring.
Arbetet har bedrivits med finansiellt stöd från KK-stiftelsen, Högskolan Dalarna och Borlänge kommun.
Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling
Linköpings universitet
581 83 Linköping
ISBN 978-91-85831-75-3
ISSN 1403-6231