MODEL KEPUASAN PELANGGAN BAGI LAMAN WEB E-RUNCIT
AIDIL SURAYA BINTI HJ A KAHAR
Laporan projek ini dikemukakan
sebagai memenuhi sebahagian daripada syarat penganugerahan
Ijazah Sarjana Sains (Teknologi Maklumat – Pengurusan)
Fakulti Sains Komputer Dan Sistem Maklumat
Universiti Teknologi Malaysia
JUN 2008
Teristimewa buat suami tercinta, Patang Bin Saharing,
terima kasih kerana memahami dan atas dorongan yang diberikan.
Putera-putera tersayang, Ahmad Ariq dan Ahmad Aniq,
kehadiranmu menguatkan semangat.
Buat ayahanda, Hj A. Kahar Bin Hj. Hassan
Serta bonda tersayang, Hjh Aminah Hj. Yusup
terima kasih atas sokongan dan bantuan yang diberikan.
Untuk Dr Ab. Razak Che Hussin, jasamu sentiasa dikenang
dan rakan-rakan seperjuangan yang berkongsi suka duka bersama.
PENGHARGAAN
Dengan nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang...
Setinggi-tinggi kesyukuran dipanjatkan ke hadrat Ilahi kerana dengan
keizinanNya maka, laporan projek bertajuk “Model Kepuasan Pelanggan Bagi
Laman Web E-Runcit’’ dapat disiapkan untuk memenuhi syarat penganugerahan
Ijazah Sarjana Sains (Teknologi Maklumat-Pengurusan), Universiti Teknologi
Malaysia.
Sehubungan dengan itu, saya ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada
penyelia saya, Dr Ab Razak Che Hussin di atas segala tunjuk ajar dan bimbingan
beliau sepanjang tempoh projek dijalankan. Tidak lupa juga pensyarah-pensyarah
terutama para penilai dan staf pengajian siswazah FSKSM yang telah banyak
membantu.
Ucapan terima kasih juga buat suami tercinta, atas segala dorongan serta
sokongan moral yang telah diberikan. Buat ayahanda dan bonda, sekalung ucapan
terima kasih atas segala bantuan yang dihulurkan.
Akhir sekali, penghargaan ini diberikan kepada rakan-rakan seperjuangan dan
insan-insan lain yang terlibat secara langsung atau tidak. Semoga doa dan dorongan
kalian akan memberi semangat kepada penulis untuk menghasilkan satu projek yang
bermutu dan terbaik.
Diharap jasa baik yang diberikan oleh semua pihak mendapat rahmat
daripada Allah SWT Terima Kasih.
ABSTRAK
E-Runcit merupakan proses penjualan barangan runcit menggunakan Internet.
E-Runcit merupakan salah satu contoh perniagaan yang dijalankan secara atas talian
bercirikan Perniagaan kepada Pelanggan. E-Runcit membawa pelbagai kebaikan
kepada pelanggan,organisasi dan masyarakat. Namun, walaupun ia membawa
pelbagai kebaikan, ciri-ciri laman web E-Runcit yang dapat menyokong kepuasan
pelanggan tidak diberikan perhatian sewajarnya. Maka dengan membangunkan
projek ini, ciri-ciri laman web E-Runcit yang baik dan difikirkan perlu dapat dikenal
pasti. Ia dapat dikategorikan kepada tiga elemen penting iaitu fungsi asas, fungsi
tambahan dan reka bentuk laman web tersebut. Seterusnya model kepuasan
pelanggan bagi laman web E-Runcit ini dibangunkan. Ia bertujuan memberi panduan
kepada pembangun laman web untuk membangunkan laman web E-Runcit yang
dapat menyokong dan mempertingkatkan tahap kepuasan pelanggan. Seterusnya
projek ini diharap dapat meningkatkan transaksi pembelian yang akan membawa
keuntungan kepada peruncit yang menggunakan E-Runcit sebagai medium
perniagaan mereka.
ABSTRACT
E-Retail, the short form of Electronic Retailing is a process where the goods are sold
on the Internet. E-Retail is one of the examples of the Business-to-Cosumer (B2C)
businesses conducted online. E-Retail benefits consumer, organization and
community. Even though this method benefits all parties, the e-retail website which
provides customer satisfaction has not been accorded similar attention. By
performing this project, the characteristics of a good e-retail website and what should
have been on the website have been identified. They can be categorised into three
key elements; the basic element function, additional function and design layout of the
website. After taking into account the key elements, the model that will ultimately
satisfy the customer will be developed. This is aimed at guiding retailer to develop a
website that can suport and increase customer satisfaction as well as increase the
buying transaction that can generate profit to the retailers that utilises the e-retail as
their business medium.
KANDUNGAN
BAB
PERKARA
HALAMAN
JUDUL
1
PENGAKUAN
ii
DEDIKASI
iii
PENGHARGAAN
iv
ABSTRAK
v
KANDUNGAN
vii
SENARAI JADUAL
xi
SENARAI RAJAH
xii
SENARAI SINGKATAN
xiv
SENARAI ISTILAH
xv
SENARAI LAMPIRAN
xvi
PENGENALAN
Pengenalan
Latar Belakang Masalah
1
2
Pernyataan Masalah
Objektif Kajian
4
4
Skop Kajian
5
Kepentingan Kajian
5
Kesimpulan
5
2
KAJIAN LITERATUR
Pengenalan
7
E- Dagang
10
Definisi E-Dagang
10
Model Perniagaan E-Dagang
12
Model Perniagaan B2C
13
E-Runcit
17
2.3.1 Definisi E-Runcit
17
2.3.2 Perbezaan E-Runcit & Runcit Secara
18
Tradisional
2.4
2.5
2.6
2.3.3 Kebaikan E-Runcit
19
Laman Web E-Runcit Sedia Ada
21
2.4.1 Kajian Kes 1 : Laman Web Tesco
21
2.4.2 Kajian Kes 2 : Laman Web Asda
30
2.4.3 Kajian Kes 3 : Laman Web Jusco
36
Pembangunan Laman Web
41
2.5.1 Definisi Laman Web
41
2.5.2 Reka bentuk Laman Web
42
2.5.3 Struktur Laman Web
44
Kepuasan Pelanggan
46
2.6.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
46
2.6.2 Perilaku Pelanggan
47
2.6.3 Keperluan Pelanggan Melayari Laman Web 50
E-Runcit
3
2.7
Perbincangan
53
2.8
Ringkasan
61
METODOLOGI
Pengenalan
62
Metodologi Prototaip Evolusi
63
Justifikasi Pemilihan Metodologi Prototaip Evolusi
67
Keperluan Sistem
68
Keperluan Perkakasan
68
Keperluan Perisian
68
Perancangan Kerja
71
Ringkasan
4
72
REKABENTUK & HASIL KAJIAN
4.1
Pengenalan
73
4.2
Reka Bentuk Sistem
73
4.2.1 Reka Bentuk Proses
74
4.2.1.1 Use Case Pelanggan
4.2.1.1.1 Pendaftaran
74
75
4.2.1.1.2 Kemas Kini Maklumat
Peribadi
75
4.2.1.1.3 Log In
75
4.2.1.1.4 Log Out
75
4.2.1.1.5 Papar Site Map
76
4.2.1.1.6 Papar Pertolongan
76
4.2.1.1.7 Papar Katalog
76
4.2.1.1.8 Carian
76
4.2.1.1.9 Transaksi Pembelian
77
4.2.1.1.10 Transaksi Pembayaran
77
4.2.1.1.11 Semak Slot Penghantaran 77
4.2.1.1.12 Semak Sejarah Pembelian 77
4.2.1.1.13 Semak Status Pembelian 78
4.2.1.2 Use Case Pentadbir Sistem
78
4.2.1.2.1 Log In
79
4.2.1.2.2 Log Out
79
4.2.1.2.3 Kemas Kini Rekod
Pengguna
79
4.2.1.2.4 Kemas Kini Katalog
79
4.2.1.2.5 Kemas Kini Rekod
Pembelian
80
4.2.1.2.6 Kemas Kini Rekod
Pembayaran
80
4.2.1.2.7 Kemas Kini Rekod
Penghantaran
4.2.2 Reka Bentuk Fizikal
4.3
5
80
80
4.2.2.1 Pangkalan Data
80
4.2.2.2 Carta Aliran
81
4.2.2.3 Carta Struktur Laman Web
84
Ringkasan
84
IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN
5.1
Pengenalan
85
5.2
Pembinaan Sistem
85
5.2.1 Pengimplementasian Fungsi Asas Dalam
Pembangunan Sistem
86
5.2.2 Pengimplementasian Fungsi Tambahan
Dalam Pembangunan Sistem
87
5.2.3 Pengimplementasian Ciri-Ciri Rekabentuk
Dalam Pembangunan Sistem
5.3
87
Pengujian Laman Web Kajian
88
5.3.1 Pengujian Unit
88
5.3.1.1 Pengujian Kotak Hitam
88
5.3.1.2 Pengujian Kotak Putih
89
5.3.2 Pengujian Integrasi
89
6
5.3.3 Pengujian Sistem
89
5.3.4 Pengujian Penerimaan
91
5.4
Hasil Pengujian
91
5.5
Kesimpulan
94
STRATEGI ORGANISASI
6.1
Pengenalan
96
6.2
Strategi Pengimplementasian
96
6.3
Pengurusan Perubahan
99
6.4
Sumbangan Kepada Organisasi serta
6.5
7
Bidang Kajian
100
Kesimpulan
101
PERBINCANGAN DAN KESIMPULAN
7.1
Pencapaian
102
7.2
Rintangan Dan Cabaran
103
7.3
Harapan
103
7.4
Ringkasan
104
RUJUKAN
LAMPIRAN
SENARAI JADUAL
NO. JADUAL
TAJUK
HALAMAN
2.1
Caj Penghantaran Tesco
27
2.2
Caj Penghantaran Asda
33
2.3
Perkhidmatan Yang Disediakan Asda
35
2.4
Web Based Customer Decision Support System
50
2.5
Hasil Soal Selidik
53
2.6
Ciri-Ciri Laman Web dalam Model Kepuasan
54
Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit
5.1
Fungsi Asas Dalam Pembangunan Sistem
86
5.2
Fungsi Tambahan Dalam Pembangunan Sistem
87
5.3
Ciri-ciri Rekabentuk Laman Web
87
5.4
Hasil Pengujian Penerimaan
92
6.1
Strategi Penukaran Sistem
98
SENARAI RAJAH
NO. RAJAH
TAJUK
HALAMAN
2.1
Kerangka Kerja Kajian Literatur
9
2.2
Model Perniagaan B2C
13
2.3
Laman Web Utama Tesco
21
2.4
Pendaftaran Pengguna Tesco
22
2.5
Menu Utama Pembelian
23
2.6
Pemilihan Slot Penghantaran
24
2.7
Pengesahan Slot Penghantaran
25
2.8
Pembelian
26
2.9
Pembayaran
27
2.10
Carian
28
2.11
Laman Web Utama Asda
30
2.12
Pendaftaran Pengguna Asda
31
2.13
Menu Utama Pembelian Asda
32
2.14
Pembayaran
33
2.15
Carian
34
2.16
Laman Web Utama Jusco
36
2.17
Pendaftaran Pengguna Jusco
37
2.18
Menu Utama Pembelian Jusco
38
2.19
Butiran Penerima
39
2.20
Pembayaran
40
2.21
Contoh Carta Alir & Kandungan Sub Topik
42
2.22
Contoh Reka bentuk Laman Web
43
2.23
Struktur Laman Web Linear
44
2.24
Struktur Laman Web Hierarki
45
2.25
Model Perilaku Laman Web E-Runcit
47
2.26
Jumlah Perbelanjaan Melalui E-Runcit .
49
2.27
Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit 59
2.28
IS Success Model McLean & DeLone (2003)
60
3.1
Metodologi Prototaip Evolusi
63
4.1
Use Case Pelanggan
74
4.2
Use Case Pentadbir Sistem
78
4.3
Rajah Kelas
81
4.4
Carta Aliran Bagi Pengguna (Pelanggan)
82
4.5
Carta Aliran Bagi Pentadbir Sistem
83
4.6
Carta Struktur Laman Web
84
5.1
Carta Hasil Pengujian
94
6.1
Strategi Pengimplementasian
97
SENARAI SINGKATAN
ASP
Active Server Pages
B2B
Business To Business
B2C
Business To Consumer
C2B
Consumer To Business
C2C
Consumer To COnsumer
EDI
Electronics Data Interchange
FAQ
Frequently Ask Questions
FTP
File Transfer Protocol
HTML
Hyper Text Markup Language
HTTP
Hyper Text Transfer Protocol
IT
Information Technology
LAN
Local Area Network
PHP
Hypertext Preprocessor
SDLC
System Development Life Cycle
SQL
Structured Query Language
UML
Unified Modeling Language
URL
Uniform Resource Locator
WWW
World Wide Web
EDI
Electronics Data Interchange
SENARAI ISTILAH
Antara muka
Interface
Berorientasikan objek
Object Oriented
Bantuan
Help
Carian
Search
Daftar Keluar
Log In
Daftar Masuk
Log Out
E-Dagang
E-Commerce
E-Runcit
E-Retail
Hapus
Delete
ID Pengguna
User ID
Jangkaan Pelanggan
Customer Expectation
Kemas kini
Update
Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction
Kes Guna
Use Case
Laman Web
Web Page
Maklumat
Information
Pangkalan data
Database
Papar
View
Pelayar Web
Web Browser
Pembentangan
Presentation
Perilaku Pengguna
Customer Behavior
Perisian
Software
Perkakasan
Hardware
Sembang
Chat
Slaid
Slide
Sunting
Edit
Tambah
Add
SENARAI LAMPIRAN
LAMPIRAN
TAJUK
HALAMAN
A
Borang Soal Selidik
109
B
Carta Gantt Projek I
113
Carta Gantt Projek II
114
Pengujian Unit
116
C
(Pengujian Kotak Hitam)
D
Pengujian Integrasi
122
E
Pengujian Penerimaan
125
BAB 1
PENGENALAN
1.1 Pengenalan
Bab ini akan menerangkan secara menyeluruh mengenai kajian yang
dijalankan dalam membangunkan “Model Kepuasan Pelanggan Untuk Laman Web
E-Runcit”. Melihat kepada kepesatan dalam pembangunan laman web E-Runcit
pada masa kini, maka adalah penting untuk mengkaji sama ada laman web tersebut
menyokong sepenuhnya kehendak pengguna.
E-Runcit ataupun E-Retail merupakan singkatan kepada Electronic Retailing
iaitu proses penjualan barang runcit menggunakan Internet. E-Runcit merupakan
salah satu contoh perniagaan yang dijalankan secara atas talian bercirikan Businessto-Consumer (B2C). E-Runcit membawa kebaikan kepada beberapa pihak iaitu
pelanggan, organisasi dan masyarakat. Antara kelebihan perniagaan jenis ini kepada
pelanggan adalah transaksi mudah dan cepat dapat dilakukan, memperoleh maklumat
yang terperinci, harga yang berpatutan dan produk yang fokus kepada pelanggan.
Manakala kelebihan kepada organisasi pula, ia hanya memerlukan kos yang rendah
untuk memasarkan produk secara global, dapat mempertingkatkan servis kepada
pelanggan dan membolehkan produk yang menepati kehendak pengguna dipasarkan.
Bagi masyarakat pula, mereka boleh melakukan pembelian dengan hanya duduk di
rumah sahaja. Ia dapat mengurangkan pencemaran, kesesakan dan kemalangan jalan
raya seterusnya mengurangkan kos perbelanjaan tetapi ia mampu meningkatkan
tahap kualiti hidup
Kajian seterusnya akan mengenal pasti ciri-ciri penting dalam memastikan
kepuasan pelanggan dapat dicapai. Kajian dimulakan dengan menyelidik latar
belakang masalah di mana ia akan membincangkan mengenai masalah dan
kelemahan yang ada pada laman web E-Runcit sedia ada. Setelah segala masalah dan
kelemahan dikenal pasti, pernyataan masalah akan dinyatakan. Seterusnya objektif
akan dikenal pasti bagi menerangkan apa yang ingin dicapai pada akhir kajian kelak.
Skop kajian pula akan mengehadkan batasan dalam membangunkan model kepuasan
pelanggan untuk laman web E-Runcit. Kepentingan kajian dijalankan bagi
menyatakan mengapa kajian perlu dilakukan dan faedah yang bakal diperoleh dari
kajian tersebut. Rumusan kemudiannya akan disimpulkan dalam bahagian
kesimpulan.
1.2 Latar Belakang Masalah
Penggunaan Internet merupakan suatu keperluan penting pada masa kini
untuk menjalani kehidupan harian. Kebanyakan aktiviti perniagaan kini mula
mengorak langkah menggunakan Internet sebagai platform perniagaan. Sekali gus
perniagaan kini mampu dijalankan 24 jam, 7 hari seminggu tanpa kekangan masa
dan tempat. Salah satu bentuk perniagaan yang menggunakan Internet sebagai
platform perniagaan ini adalah E- Runcit.
Memandangkan E-Runcit menggunakan Internet sebagai platform perniagaan
maka laman web merupakan asas kepada transaksi peruncitan ini. Pembangunan
laman web yang baik dan sesuai merupakan perkara penting bagi menentukan
kejayaan E-Runcit. Pembangunan laman web yang baik dan sesuai dapat dihasilkan
sekiranya kehendak dan kepuasan pelanggan semasa melayari laman web tersebut
dititikberatkan. Menurut Gordon (2004), penggunaan E-Runcit di United Kingdom
meningkat sebanyak 47.4% setahun. Memandangkan kepada kepesatan penggunaan
E-Runcit ini, maka fokus utama kajian ini dijalankan adalah untuk mengenal pasti
ciri-ciri laman web yang dapat menyokong kepuasan pelanggan bagi menjalankan
transaksi E-Runcit. Ini adalah kerana pembangunan laman web merupakan proses
yang paling utama dan perlu diberi perhatian sewajarnya.
Walaupun kepesatan penggunaan E-Runcit ini semakin meningkat, namun
terdapat 75% pengguna ini meninggalkan shopping cart mereka sebelum membuat
pembayaran(Greg Laptevsky, 2007).Ini jelaslah menunjukkan bahawa sesetengah
laman web E-Runcit mempunyai beberapa kelemahan yang mengakibatkan senario
ini terjadi.
Kelemahan pertama, sesetengah pembangunan laman web E-Runcit ini gagal
memaparkan ciri-ciri keselamatan dan kebolehpercayaan pengguna untuk membuat
pembayaran atas talian menggunakan kad kredit mereka. Pengguna ini mempunyai
keinginan melakukan pembelian namun bimbang atas keselamatan berkenaan datadata kad kredit mereka.
Kelemahan kedua, pembangunan laman web E-Runcit ini dilihat sebagai
tidak efektif kerana terlalu rumit dan menyebabkan pengguna sesat dalam membuat
pembelian. Hampir keseluruhan laman web E-Runcit ini tidak mempunyai manual
pengguna di mana ia tidak mampu membantu pengguna terutamanya bagi mereka
yang pertama kali membuat pembelian secara E-Runcit ini.
Kelemahan ketiga, informasi yang dipaparkan berkenaan produk tidak
mencukupi dan gambar produk terlalu kecil dipaparkan. Ia menyukarkan pengguna
untuk melihat dan mengetahui secara lebih terperinci mengenai produk yang hendak
dibelinya. Oleh kerana pengguna tidak dapat melihat produk tersebut secara fizikal,
maka adalah penting bagi mereka untuk mengetahui dengan lebih terperinci
mengenai produk tersebut.
Seterusnya,
kelemahan-kelemahan
ini
dilihat
berpunca
daripada
pembangunan laman web E-Runcit ini gagal memahami kehendak dan kepuasan
pengguna untuk melakukan pembelian secara atas talian ini. Maka, adalah amat
penting untuk memahami kehendak pengguna semasa melayari laman web E-Runcit.
Ia dapat memastikan pengguna melanggan produk dari peruncit tersebut kerana
merasakan ia adalah salah satu cara untuk melakukan pembelian. Perniagaan secara
E-Runcit ini mempunyai persaingan sengit dan semakin mendapat tempat di hati
pengguna. Di negara lain seperti Amerika dan Britain perniagaan jenis ini sudah
lama dipraktikkan namun di Malaysia ia masih merupakan sesuatu yang baru untuk
dipraktikkan. Oleh sebab itu, adalah penting untuk menyediakan garis panduan dan
rujukan bagi peruncit untuk membangunkan laman web E-Runcit yang menepati
kepuasan pelanggan bagi menjamin kejayaan sesuatu perniagaan.
1.3 Pernyataan masalah
Persoalan utama adalah “Bagaimanakah laman web E-Runcit yang dapat
menyokong kepuasan pengguna dapat dibangunkan ?”
1.4 Objektif Projek
Objektif-objektif projek ini adalah seperti berikut:
i) Melaksanakan kajian terhadap ciri-ciri laman web E-Runcit yang sedia
ada.
ii) Mencadangkan model kepuasan pelanggan untuk laman web E-Runcit
untuk membina laman web E-Runcit yang dapat menyokong kepuasan
pelanggan
iii) Membangunkan
laman
web
E-Runcit
berdasarkan
model
yang
dibangunkan.
1.5 Skop Projek
i) Kajian hanya akan melibatkan urus niaga diantara Business to Consumer
(B2C) menggunakan model E-Tailer dengan kaedah Brick & Mortar.
ii) Kajian ini kan mengkaji laman web E-Runcit yang sedia ada iaitu Tesco,
Jusco dan Asda
iii) Laman web yang dibangunkan akan diuji dan dibandingkan dengan laman
web E-Runcit sedia ada.
1.6 Kepentingan Projek
Kini, perniagaan runcit secara atas talian semakin mendapat tempat di hati
pengguna sebagai salah satu cara untuk berbelanja. Ketiadaan garis panduan untuk
membangunkan laman web yang sesuai untuk E-Runcit ini akan menghalang orang
ramai dari terus menggunakan cara ini untuk berbelanja. Maka model yang
dibangunkan diharap dapat dijadikan rujukan dan garis panduan untuk peruncit
menghasilkan laman web yang menepati kepuasan pelanggan untuk urus niaga ERuncit mereka. Selain itu, ia juga dapat mempermudah pelanggan dan seterusnya
akan memilih untuk berbelanja menggunakan laman web E-Runcit tersebut.
1.7 Ringkasan
Bab ini umumnya mengandungi keseluruhan bagi projek “Model Kepuasan
Pelanggan Untuk Laman Web E-Runcit” berdasarkan kajian terhadap kepuasan
pengguna semasa melayari laman web tersebut. Latar belakang masalah merupakan
penerangan secara umum terhadap masalah yang dikaji. Pernyataan masalah
merupakan persoalan utama yang perlu ditangani dalam kajian ini. Objektif projek
merupakan perkara yang perlu dicapai pada akhir kajian manakala skop merupakan
had yang telah ditetapkan dalam melaksanakan kajian ini. Kepentingan dan pihakpihak yang bakal peroleh faedah daripada kajian ini juga dibincangkan dalam bab ini.
Diharap hasil kajian ini memberikan manfaat kepada semua pihak serta
menyumbang kepada pengetahuan baru di dalam bidang yang dikaji.
BAB 2
KAJIAN LITERATUR
2.1 Pendahuluan
Bahagian kajian literatur ini dibahagikan kepada enam bahagian. Pada
permulaan kajian literatur ini, ia akan membincangkan mengenai E-Dagang
termasuklah definisi E-Dagang oleh beberapa pengkaji dan beberapa model
perniagaan E-Dagang seperti B2B, B2C, C2C dab C2B. Ia juga akan menerangkan
beberapa sub model perniagaan di dalam B2C iaitu Portal, E-Tailer, Content
Provider, Transaction Broker, Market Creator, Service Provider dan Community
Provider. E-Tailer atau E-Runcit mempunyai beberapa kategori dan di antaranya
adalah Virtual Merchant, Brick & Mortar, Catalog Merchant dan Manufacturer
Direct. Model peniagaan B2C dipilih dan model E-Tailer yang menggunakan kaedah
Brick & Mortar ditetapkan sebagai skop kajian ini.
Bahagian kedua kajian literatur akan membincangkan mengenai model
perniagaan E-Runcit atau E-Tailer secara lebih mendalam. Ia akan menyatakan
berkenaan definisi, kebaikan dan perbezaannya dengan runcit secara tradisional.
Manakala bahagian ketiga adalah berkenaan kajian kes terhadap laman web E-Runcit
sedia ada. Bagi kajian ini, kajian kes akan dilakukan terhadap laman web Tesco,
Jusco dan Asda dengan mengambil kira ciri-ciri laman web tersebut.
Seterusnya, bahagian keempat akan membincangkan mengenai pembangunan
laman web yang akan membincangkan berkenaan definisi, reka bentuk dan struktur
laman web. Di samping itu juga, bahagian kelima akan mengupas konsep kepuasan
pelanggan, perilaku dan keperluan pelanggan semasa melayari laman web E-Runcit.
Di akhir bahagian ini, perbincangan mengenai bagaimanakah laman web ERuncit yang dapat menyokong kepuasan pengguna dapat dibangunkan.
Kajian literatur boleh dilihat melalui kerangka kerja dalam Rajah 2.1 berikut.
2.1) Kajian Literatur
2.2) E- Dagang
•
•
•
2.3) E-Runcit
Definisi E- Dagang
Model Perniagaan E-Dagang
o B2B
o B2C
o C2C
o C2B
Model Perniagaan B2C
•
•
•
Definisi E- Runcit
Perbezaan E-Runcit &
Runcit Secara Tradisional
Kebaikan E-Runcit
2.4) Laman Web ERuncit sedia ada
•
•
•
Kajian Kes 1 : Tesco
Kajian Kes 2 : Asda
Kajian Kes 3 : Jusco
2.5) Pembangunan
Laman Web
•
•
•
2.6) Kepuasan
Pelanggan
Definisi Laman Web
Reka Bentuk Laman Web
Struktur Laman Web
•
•
•
Definisi Kepuasan Pelanggan
Perilaku Pelanggan
Keperluan Pelanggan
Melayari Laman Web
E-Runcit
2.7) Perbincangan
•
Bagaimanakah Laman Web ERuncit Yang Dapat Menyokong
Kepuasan Pengguna Dapat
Dibangunkan ?
Penyelesaian
MODEL KEPUASAN
PELANGGAN UNTUK
LAMAN WEB E-RUNCIT
Rajah 2.1: Kerangka Kerja Kajian Literatur
2.2 E- Dagang
2.2.1 Definisi E-Dagang
Pada tahun 1970 an iaitu kira-kira 30 tahun yang lalu, satu teknologi yang
dikenali sebagai Electronics Data Interchange (EDI) diperkenalkan. Sesebuah
organisasi yang ingin melakukan perniagaan atas talian boleh menggunakan
teknologi ini untuk memindahkan maklumat di antara organisasi, pembekal dan
pelanggan. Namun begitu EDI memerlukan perisian dan rangkaian khas yang hanya
mampu dimiliki olah organisasi yang bersaiz besar (Turban et al. 2003).
Namun, pada awal 1990 an, dengan perkembangan Internet dan teknologi
web, keadaan tersebut telah berubah. E- Dagang telah diadaptasikan daripada
teknologi EDI. Ia mula dikomersialkan semenjak Internet mula diperkenalkan.
Bezanya adalah E-Dagang tidak memerlukan perisian dan rangkaian khas tetapi
hanya memerlukan Internet sebagai medium perpindahan data untuk melakukan
perniagaan secara atas talian.
Terdapat pelbagai definisi e-dagang yang telah diperkatakan. Tetapi secara
asasnya pengkaji-pengkaji ini menyatakan melalui definisi mereka bahawa EDagang merupakan teknologi yang menggunakan medium penghantaran tertentu
yang membolehkan pemindahan data berlaku untuk mengendalikan sesuatu urusan
perniagaan. (Barnard and Wesson, 2000). Antara definisi E- Dagang adalah :
i.
Kalakota and Whinston (1996)
E-Dagang merupakan salah satu corak perniagaan moden yang memenuhi
keperluan organisasi dan pelanggan dalam melakukan perniagaan atas talian. Ia
merupakan teknologi yang mampu mengurangkan kos tetapi dapat meningkatkan
kualiti servis sesebuah perniagaan. Ia menggunakan rangkaian komputer untuk
menyokong urusan perniagaan ini.
ii.
Turban et al. (2002)
Turban et al. (2002) mentafsirkan E-Dagang merupakan proses jual dan beli
ataupun pertukaran produk, servis dan informasi melalui rangkaian komputer iaitu
Internet.
iii.
Nick Suttie (2000)
E-Dagang ialah pemindahan data secara elektronik untuk sesuatu transaksi
perniagaan yang menggunakan teknologi Internet. Ia menggunakan model
perniagaan secara B2B mahupun B2C
iv.
Vince Brown (2006)
E-Dagang merupakan ruang perniagaan di Internet. E-Dagang merupakan
proses pengagihan, pembelian, penjualan, pemasaran dan perkhidmatan sesuatu
produk ataupun servis menggunakan Internet. Hanya dengan klik tetikus sahaja,
sesuatu urus niaga dapat dijalankan di mana-mana sahaja dan pada bila-bila masa.
v.
Helen Chiang (2001)
E-Dagang merupakan satu set teknologi, program dan proses perniagaan yang
melibatkan perniagaan, pelanggan dan komuniti yang bertujuan untuk menjual,
membeli dan menghantar sesuatu produk dan servis.
vi.
Wikipedia
E-Dagang atau lebih dikenali sebagai E-Commerce mengandungi urus niaga
jual dan beli sesuatu produk ataupun servis menggunakan Internet atau rangkaian
komputer.
2.2.2 Model Perniagaan E-Dagang
Menurut Turban et al. (2000) E-Dagang mengandungi empat kategori yang
boleh diklasifikasikan seperti di bawah :
i.
Business-to-Business (B2B)
Business-to-Business merupakan model perniagaan E-Dagang yang hanya
melibatkan transaksi elektronik di dalam sistem informasi sesuatu organisasi atau di
antara satu organisasi dengan organisasi lain.
ii.
Business-to-Consumer (B2C)
Model perniagaan Business-to-Consumer adalah perniagaan yang melibatkan
transaksi runcit di mana produk atau perkhidmatan akan dijual kepada seseorang
individu secara terus.
iii.
Consumer-to-Consumer (C2C)
Consumer-to-Consumer
merupakan
model
perniagaan
yang
hanya
melibatkan pelanggan. Produk dijual terus dari seseorang pelanggan kepada
seseorang pelanggan. Model perniagaan in juga termasuklah jualan lelong dan
perkhidmatan pengiklanan individu di Internet. Ia mungkin memerlukan Intranet
atau rangkaian organisasi lain untuk mengiklankan produk dan servis. Pelanggan
akan berurusan terus dengan pelanggan lain secara individu.
iv.
Consumer-to-Business (C2B)
Ia merupakan model perniagaan yang melibatkan pelanggan berurusan
dengan
sesebuah
organisasi
secara
terus
untuk
melanggan
produk
atau
perkhidmatannya. Ia juga melibatkan perniagaan di mana pengguna akan mencari
penjual untuk melakukan bidaan terhadap produk atau servis yang diperlukan
2.2.3 Model Perniagaan B2C
B2C atau Business-to-Consumer merupakan aktiviti organisasi menyediakan
produk atau perkhidmatan secara terus kepada pelanggan menggunakan Internet.
Organisasi yang terlibat dalam model perniagaan ini, boleh dikategorikan kepada dua
kategori. Pertama, ialah organisasi yang hanya wujud di Internet yang tidak
mempunyai stor secara fizikal. Ia juga tidak menjalankan perniagaan secara
tradisional. Salah satu contoh organisasi ini adalah seperti Amazon.com
(http:///www.amazon.com). Kedua, merupakan organisasi yang menggunakan
Internet sebagai salah satu strategi perniagaan mereka yang dijalankan secara
tradisional seperti tesco.com (http:///www.tesco.com.uk).
Menurut Laudon dan Traver (2002), B2C merupakan model perniagaan EDagang yang paling gemar digunakan.
Rajah 2.2 : Model Perniagaan B2C (Laudon & Traver, 2002)
B2C mengandungi beberapa model perniagaan. Model perniagaan tersebut
dapat diklasifikasikan kepada tujuh kategori (Laudon dan Traver (2002) seperti
Rajah 2.2 :
i.
Portal
Formatted: Font: Italic
Menawarkan pakej perkhidmatan dan kandungan seperti carian, berita, e-mel,
chat, muat turun lagu, video streaming dan lain-lain. Selalunya ia adalah untuk
pengguna di rumah contohnya adalah yahoo.com, AOL.com dan MSN.com
ii.
E-Tailer
Formatted: Font: Italic
Ia merupakan runcit yang dijalankan di atas talian menggunakan Internet
sebagai medium perniagaan. Pelanggan boleh berbelanja tanpa kekangan masa dan
tempat. Pelanggan juga tidak perlu meninggalkan rumah untuk berbelanja. E-Tailer
Formatted: Font: Italic
terbahagi kepada empat iaitu :
a. Virtual Merchant
Formatted: Font: Italic
Merupakan perniagaan yang hanya menggunakan Internet untuk
menjalankan urus niaga. Organisasi ini tidak mempunyai stor secara
fizikal. Contohnya adalah Amazon.com
b. Bricks and Mortar
Merupakan organisasi yang menjalankan perniagaan runcit secara
Formatted: Font: Italic
Formatted: Font: Italic
tradisional dan menggunakan Internet sebagai salah satu strategi
perniagaan mereka. Contohnya Wal-Mart.com
c. Catalog Merchant
Formatted: Font: Italic
Menggunakan Katalog atas talian untuk melakukan transaksi. Contohnya
LandEnds.com
d. Manufacturer Direct
Pengeluar mempunyai perniagaan sendiri menjalankan perniagaan terus
kepada pelanggan menggunakan Internet. Contohnya Dell.com dan
Compaq.com
Formatted: Font: Italic
Formatted: Font: Italic
iii.
Content Provider
Organisasi yang menawarkan informasi dan hiburan secara atas talian seperti
surat khabar dan berita terkini sukan. Ia merupakan model perniagaan B2C kedua
yang membawa keuntungan besar pada 2002. Contohnya adalah CNN.com dan
ESPN.com
iv.
Transaction Broker
Formatted: Font: Italic
Memproses secara atas talian yang akan mengenakan cas perkhidmatan untuk
perkhidmatannya seperti agen pelancongan, agen pekerjaan dan agen kewangan.
Contohnya adalah seperti travelocity.com dan Hotelz.com
Formatted: Font: Italic
v.
Market Creator
Menggunakan teknologi Internet untuk mereka pasaran di mana pelanggan
dan penjual dapat melakukan transaksi bersama yang akan dikenakan cas
perkhidmatan. Contohnya adalah seperti Priceline.com dan eBay.com
vi.
Service Provider
Formatted: Font: Italic
Hanya menjual perkhidmatan kepada pelanggan dan bukannya produk.
Contohnya adalah seperti Lawinfo.com dan myCFO.com
vii.
Community Provider
Laman web yang menyediakan ruangan untuk komuniti yang mempunyai
kegemaran yang sama agar mereka boleh berkomunikasi, bertukar pendapat dan
melakukan transaksi. Contohnya adalah seperti Oxygen.com dan About.com
Formatted: Font: Italic
2.3 E-Runcit
2.3.1 Definasi E-Runcit
E-Runcit merupakan proses penjualan barangan yang menggunakan Internet
sebagai medium perniagaan. E- Runcit atau lebih dikenali sebagai Electronics Rretail
mula dipraktikkan sejak 1995. Ia merupakan salah satu kategori perniagaan
berbentuk Business- To- Consumer (B2C).
Berdasarkan David Schappell (2000), E- Runcit mula dipraktikkan oleh
sebuah organisasi terkenal iaitu Dell Computer. Dell Computer melaporkan bahawa
urus niaga mereka mampu mengaut keuntungan yang lumayan hanya menggunakan
Internet sebagai medium perniagaan. E- Runcit ini kemudian telah dipraktikkan oleh
beberapa
organisasi
besar
lain
seperti
Amazon.com,
Auto-by-Tel,
CommerceNet/Nielsen Media dan sebagainya. Malah Auto-by-Tel melaporkan
mereka mampu menjual kereta yang bernilai jutaan ringgit hanya dengan
menggunakan Internet. Manakala CommerceNet/Nielsen Media melaporkan hampir
10 juta pengguna melakukan transaksi ini untuk berurus niaga dengan organisasi
mereka. Dengan kejayaan-kejayaan inilah, maka penggunaan E- Runcit semakin
meningkat.
Menurut Brussels (2006), penggunaan E- Runcit di United Kingdom
meningkat sebanyak 47.4% setahun. Sebagai contoh, Pasar raya Tesco melaporkan
hampir 1 juta pengguna melayari laman web mereka dan melakukan transaksi hanya
sepanjang perayaan Krismas iaitu hampir 5000 pengguna dalam masa 1 jam.
Memandangkan E- Runcit ini membawa banyak keuntungan kepada sesuatu
organisasi, maka 5% peruncit di sekitar United Kingdom menyediakan khidmat
penghantaran di luar daripada United Kingdom. Pada tahun 2001, 53.2 % daripada
jumlah keseluruhan pengguna Internet di United State menggunakan E- Runcit untuk
berbelanja. Angka ini meningkat sebanyak 6% pada tahun 2004 menjadikan 90 juta
pengguna menggunakan E- Runcit. Pada tahun 2001, E- Runcit dilaporkan
membawa keuntungan sebanyak $73 bilion dan angka ini meningkat kepada $190
bilion pada tahun 2004. Secara puratanya seorang pengguna akan berbelanja
sebanyak $300 pada satu suku tahun untuk melakukan transaksi E- Runcit ini.
2.3.2 Perbezaan E-Runcit dan Runcit Secara Tradisional
Peruncitan Tradisional merupakan proses penjualan barangan dengan
berkomunikasi secara terus dengan pelanggan yang bertempat di :
i.
Malls – Sekumpulan stor individu yang diuruskan sendiri oleh individu
tertentu. Pihak pengurusan Malls hanya menyediakan tempat perniagaan
(fizikal) di mana individu berhak mereka bentuk stor masing-masing
ii.
Generalised stores – Mempunyai pengurusan yang sama namun menjual
produk perniagaan yang berlainan di bawah satu bumbung.
iii.
Specialised stores – Mempunyai pengurusan yang sama dan menjual produk
perniagaan yang sama di bawah satu bumbung.
iv.
Franchise stores –
Menjual produk dari satu jenama yang sama tetapi
diuruskan oleh individu tertentu dan perlu membayar yuran tertentu kepada
francaisi
v.
Direct mailing – Menjual produk dengan menghantar katalog kepada
pelanggan secara pos. Pelanggan membuat pembelian juga secara pos.
Selain itu juga terdapat beberapa kaedah perniagaan lain seperti :
i.
telemarketing;
ii.
penjualan dari rumah ke rumah
iii.
mesin jualan langsung
Peruncitan secara langsung ini mula berubah dari kaedah peruncitan fizikal
ke peruncitan secara maya. E- Runcit merupakan salah satu bentuk peruncitan secara
maya. Perniagaan melalui kaedah E- Runcit ini tidak memerlukan lokasi perniagaan
untuk menjalankan sesuatu perniagaan. Ia hanya memerlukan perkakasan komputer
yang tertentu untuk akses kepada laman web E- Runcit tersebut. Ia hanya
memerlukan modal yang kecil jika dibandingkan dengan modal untuk melakukan
peruncitan secara tradisional. Selain dari itu juga, pemilihan produk proses
pembelian dan pembayaran juga boleh dilakukan secara atas talian
2.3.3 Kebaikan E-Runcit
Penggunaan E-Runcit dijangka akan melonjak naik tahun demi tahun sesuai
dengan peningkatan penerimaan IT di kalangan masyarakat. Dengan adanya laman
web untuk melaksanakan E-Runcit ini, transaksi jual beli dapat dilakukan di mana
sahaja di dunia ini. Transaksi dapat dijalankan dengan mudah hanya jika seseorang
itu mempunyai kelengkapan IT yang sesuai dan prasarana telekomunikasi yang
membolehkan individu tersebut mengakses Internet seperti sebuah komputer, modem
dan talian telefon. Penggunaan E-Runcit ini juga membawa kebaikan kepada
pelanggan, organisasi mahupun masyarakat itu sendiri.
Menurut Turban et al. (2002), kebaikan E-Runcit dapat diklasifikasikan
seperti yang berikut :
i.
Organisasi
Dengan menggunakan E-Runcit, organisasi tersebut mampu memasarkan
produk mereka secara global tanpa sempadan masa dan tempat. Perniagaan boleh
dijalankan 24 jam 7 hari seminggu. Ia juga merupakan kaedah perniagaan yang
hanya memerlukan modal yang rendah namun mampu menembusi pasaran yang
lebih meluas. Selain daripada itu, organisasi tersebut juga dapat mengurungkan kos
pengurusan (Bandyopadhyay, 2001), meningkatkan servis kepada pelanggan,
meningkatkan produktiviti, mengurangkan penggunaan kertas, meningkatkan akses
kepada maklumat dan lebih fleksibel.
ii.
Pelanggan
Pelanggan dapat melakukan pembelian tanpa sempadan masa dan tempat
dengan menyediakan lebih banyak pilihan kepada pelanggan. Contohnya, seseorang
pelanggan bebas memilih peruncit daripada pilihan peruncit yang menyediakan
perkhidmatan
E-Runcit dan memilih produk daripada senarai pilihan produk
yang dipasarkan. Selain daripada itu, pelanggan memperoleh sesuatu maklumat
sesuatu produk dengan lebih terperinci. Ini dapat memberikan kemudahan dan
keselesaan kepada pelanggan. Selain daripada itu juga, pelanggan dapat melakukan
pembelian dengan harga yang lebih berpatutan kerana peniaga terpaksa menandingi
harga antara satu sama lain. E-Runcit juga dapat menyediakan medium di mana
pelanggan dapat berhubung terus kepada organisasi tersebut untuk menghantar
kompelin dan pengalaman serta bertukar pendapat.
iii.
Masyarakat
Dengan adanya E-Runcit ini, masyarakat akan duduk di rumah untuk
berbelanja. Ini dapat mengurangkan kesesakan lalu lintas, mengurangkan kadar
kemalangan dan seterusnya mengurangkan pencemaran dengan mengurangkan
kenderaan di jalan raya. Ia dapat mengurangkan kos perbelanjaan tetapi dapat
meningkatkan tahap kualiti kehidupan. Jelaslah di sini bahawa, E-Runcit merupakan
suatu kaedah perniagaan yang menguntungkan dan membawa kebaikan kepada
semua pihak iaitu organisasi, pelanggan mahupun masyarakat.
2.4 Laman Web E-Runcit Sedia Ada
2.4.1 Kajian Kes 1 : Laman Web Tesco
Laman web Tesco (www.tesco.com) merupakan laman web E-runcit yang
popular di United Kingdom mula dibangunkan pada 1996. Pada tahun 2001,
keuntungan tahunan transaksi atas talian ini berjaya menjangkau kira-kira £300 juta
dan dianggap antara laman web E-Runcit terbesar di dunia. Sebanyak 350 transaksi
urus niaga dilakukan setiap minggu (Browett, 2001). Tesco merupakan syarikat
pertama yang membangunkan laman web E-Runcit dan menyediakan perkhidmatan
penghantaran barangan ke rumah. Menurut McCarthy (2002), sebanyak 60 000
penghantaran dilakukan setiap minggu menggunakan 600 buah van daripada 240
stor dengan hampir 90% daripada negara United Kingdom.
laman web utama bagi E-Runcit Tesco.
Rajah 2.3 : Laman Web Utama Tesco
Ciri-ciri laman E-Runcit Tesco adalah seperti berikut :
Rajah 2.3 merupakan
i.
Pendaftaran
Rajah 2.4 merupakan borang pendaftaran bagi pengguna baru. Segala butiran
perlu dilengkapi sebelum pendaftaran berjaya. Poskod pengguna akan menentukan
sama ada kawasan tersebut terkandung di dalam lingkungan kawasan penghantaran.
Selain daripada itu, pengguna dikehendaki memasukan nombor telefon bagi
pengesahan pendaftaran. Setelah pendaftaran berjaya, pengguna akan dibekalkan
dengan ID Pengguna untuk tujuan Log in. Terdapat juga terma & syarat yang perlu
dipersetujui semasa pendaftaran ini.
Rajah 2.4 : Pendaftaran Pengguna Tesco
ii.
Pembelian
Setelah pengguna memasukkan kata laluan yang sah, paparan seperti Rajah
2.5 akan dipaparkan. Ia merupakan menu utama dalam proses pembelian.
Rajah 2.5 : Menu Utama Pembelian
Pengguna dikehendaki memilih slot penghantaran yang dapat dipaparkan
mengikut tarikh penghantaran atau masa penghantaran. Pilihan slot penghantaran
juga akan dipaparkan mengikut pilihan pengguna sama ada tujuh hari dari tarikh
transaksi pembelian, tujuh hingga empat belas hari dari tarikh transaksi pembelian
dan empat belas hari hingga dua puluh satu hari dari transaksi pembelian. Secara
keseluruhannya E-Runcit Tesco membenarkan pemilihan slot penghantaran dalam
jangka masa tiga minggu dari tarikh transaksi pembelian. Rajah 2.6 menunjukkan
antara muka pemilihan slot penghantaran
Rajah 2.6 : Pemilihan Slot Penghantaran
Setelah slot penghantaran ditetapkan, pengesahan pemilihan slot seperti
Rajah 2.7 akan dipaparkan. Namun, Pengguna bebas untuk menukar tarikh dan masa
penghantaran pada bila-bila masa.
Rajah 2.7 : Pengesahan Slot Penghantaran
Paparan seperti Rajah 2.8 merupakan laman untuk pemilihan item pembelian.
Item yang dipilih akan dimasukkan ke dalam Basket pembelian. Senarai item akan
dikemas kini dan dipaparkan dibahagian bawah senarai item tersebut. Setelah
pemilihan item selesai, pengguna dikehendaki checkout dan jumlah barangan dan
harga akan dipaparkan.
Rajah 2.8 : Pembelian
Kos penghantaran akan dimasukkan ke dalam jumlah harga yang perlu
dibayar. Kos penghantaran bergantung kepada hari yang dipilih. Jadual 2.9
menunjukkan jadual caj penghantaran.
Jadual 2.1 : Caj Penghantaran Tesco
Hari
Isnin
Selasa
Rabu
Khamis
Jumaat
Sabtu
Ahad
iii.
Caj Penghantaran
₤4.99
₤3.99
₤3.99
₤4.99
₤5.99
₤5.99
₤5.99
Pembayaran
Setelah pengguna memilih checkout daripada E-Runcit Tesco, paparan
pembayaran seperti Rajah 2.9 dipaparkan. Pengguna boleh membuat pembayaran
menggunakan kad kredit dengan mengisi butiran pembayaran. Pengguna yang
mempunyai kupon atau baucer pembelian, boleh menggunakannya dengan mengisi
ruang pada bahagian kiri paparan pembayaran.
Rajah 2.9 : Pembayaran
iv.
Carian
Carian dapat dilakukan dengan memasukkan kata kunci pada bahagian bawah
antara muka dan hasil carian akan dipaparkan seperti Rajah 2.10 di bawah :
Rajah 2.10 : Carian
Pengguna kemudian boleh membuat pemilihan seperti biasa dan item akan
dimasukkan ke dalam basket pembelian.
v.
Lain-lain
Terdapat juga perkhidmatan lain yang ditawarkan oleh E-Runcit Tesco.
Pengguna boleh memilih untuk penghantaran ke rumah atau ke tempat lain dengan
menukar butiran penghantaran di menu Alternative Delivery Address. Selain
daripada itu juga sejarah pembelian yang dilakukan secara online atau pembelian di
stor fizikal dapat dicapai pada menu Favourite. Ruangan Help juga disediakan untuk
memberi panduan penggunaan kepada pengguna.
2.4.2 Kajian Kes 2 : Laman Web Asda
Laman web Asda (www.Asda.co.uk) merupakan antara salah satu laman web
E-Runcit yang terawal dan termaju dalam bidang runcit atas talian di United
Kingdom. Asda mengembangkan perniagaan atas taliannya dengan mempelbagaikan
produk jualan dan meluaskan kawasan penghantaran produk. Sehingga kini, laman
web E-Runcit Asda menawarkan hampir 20,000 produk secara atas talian. Ia
mungkin merupakan salah satu sebab Asda di nobatkan sebagai salah satu daripada
tiga organisasi terbaik di United Kingdom selama tiga tahun berturut-turut sehingga
kini. Rajah 2.11 menunjukkan laman web utama E-Runcit Asda.
Rajah 2.11 : Laman Web Utama Asda
Ciri-ciri laman web E-Runcit Asda adalah seperti berikut :
i.
Pendaftaran
Bagi pengguna yang masih belum mempunyai akaun boleh mendaftar sebagai
pengguna di muka utama laman web tersebut. Sebelum pengguna mendaftar, mereka
dikehendaki memasukkan poskod tempat kediaman untuk di memastikan tempat
kediaman itu tersenarai dalam kawasan penghantaran. Setelah mengetahui status
poskod tersebut, pengguna akan dikehendaki mengisi borang pendaftaran seperti
Rajah 2.12 di bawah :
Formatted: Centered
Rajah 2.12 : Pendaftaran Pengguna Asda
ii.
Pembelian
Setelah pengguna mendaftar menjadi pengguna yang sah, pengguna akan
dibekalkan dengan ID Pengguna. Untuk memulakan pembelian, pengguna
dikehendaki memasukkan ID Pengguna dan Asda Pin ( kata laluan yang ditetapkan
sendiri oleh pengguna). Paparan seperti Rajah 2.13 akan dipaparkan.
Rajah 2.13. Menu Utama Pembelian Asda
Sebelum memulakan pembelian, pengguna boleh memilih sama ada ingin
Formatted: Justified
terus melakukan proses pembelian atau memilih slot penghantaran. Jika pengguna
memilih untuk melakukan pembelian, pengguna seterusnya boleh memilih item dan
memasukkannya ke dalam My Trolly. Senarai item dan harga pembelian yang
terkandung dalam My Trolley akan disenaraikan di sebelah kanan laman web.
Setelah pemilihan item selesai, pengguna dikehendaki check out. Pengguna
kemudiannya akan memilih tarikh penghantaran dan slot penghantaran. Kos
penghantaran bergantung pada hari yang dipilih atau percuma bagi pengguna yang
menggunakan Kad Kredit Asda sebanyak ₤99 ke atas. Jadual 2.2 di bawah
menunjukkan jadual caj penghantaran yang dikenakan kepada pengguna.
Formatted: Font: Italic
Jadual 2.2 : Caj Penghantaran Asda
Hari
Isnin
Selasa
Rabu
Khamis
Jumaat
Sabtu
Ahad
Caj Penghantaran
₤4.25
₤3.75
₤3.75
₤4.25
₤4.75
₤4.75
₤4.75
Bagi pengguna yang memilih slot penghantaran terlebih dahulu, proses yang
sama dilakukan. Bezanya hanyalah pemilihan slot dilakukan pada awal prosesdahulu
dan kemudian diikuti dengan proses pemilihan dan seterusnya check out.
iii.
Pembayaran
Setelah mendapat kepastian daripada pengguna, pengguna dikehendaki
melengkapkan pembayaran menggunakan kad kredit. Setelah selesai resit pembelian
akan dipaparkan. Laman web ini mampu memaparkan ciri-ciri keselamatan dalam
urusan pembayaran tersebut.
Rajah 2.14 : Pembayaran
Formatted: Font: Italic
iv.
Carian
Carian dapat dilakukan dengan memasukkan kata kunci item dan senarai item
yang berkenaan akan dipaparkan. Seterusnya pengguna boleh terus membuat
pembelian atau membuat pautan ke senarai produk tersebut. Rajah 2.15
menunjukkan contoh bagi hasil carian yang dilakukan.
Rajah 2.15 : Carian
v.
Lain-lain
Pengguna akan memerlukan informasi tambahan bagi membantu mereka
dalam membuat pembelian. Terdapat beberapa elemen lain yang ditawarkan oleh
Asda bagi menyokong kepuasan pengguna. Jadual di bawah menunjukkan
perkhidmatan yang menawarkan informasi tambahan kepada pengguna
Jadual 2.3 : Perkhidmatan Yang Disediakan Asda
Special Offer
a. Rollback
New Item
My E- Voucher
My Detail
Grocery Help
How To Shop
yang
mengalami
Senarai produk yang lebih murah jika
dibeli secara pukal
c. Asda Price
Senarai produk yang ditawarkan
dengan harga yang lebih murah dan
stok adalah terhad
a. Previous Order
Memaparkan senarai pembelian yang
terdahulu
b. Quick
Start Memaparkan senarai perbelanjaan
Shopping
untuk mempercepatkan pembelian
c. Shopping List
Merupakan senarai produk untuk
memudahkan
proses
pemilihan
produk. Ia merupakan produk
kegemaran yang sering dibeli
Senarai produk yang baru dan terkini
Merupakan satu insentif kepada pengguna di mana jika pengguna
menggunakan E-Voucher maka pengguna tidak perlu membayar
cas penghantaran
Maklumat berkenaan pengguna di mana pengguna bebas untuk
mengemas kini data pada bila-bila masa
Direktori bantuan jika pengguna memerlukan bantuan
Panduan pengguna untuk melakukan pembelian
b. Multisave
My Favourite
Senarai produk
perubahan harga
2.4.3 Kajian Kes 3 : Laman Web Jusco
Laman web Jusco (www.jusco.com.my) merupakan antara salah satu laman
web E-Runcit di Malaysia. Laman Web E-Runcit merupakan satu inisiatif baru bagi
Jusco bagi mengembangkan perniagaannya. Sehingga kini, laman web E-Runcit
Jusco hanya menawarkan produk yang bercirisirikan hadiah yang dapat
dikategorikan kepada 3 kategori produk iaitu Fresh Flower, All Season dan Special
Formatted: Font: Italic
Occassion. Jumlah produk yang ditawarkan adalah sekitar 50 produk sahaja. Rajah
Formatted: Font: Italic
2.16 menunjukkan laman web utama E-Runcit Jusco.
Rajah 2.16 : Laman Web Utama E-Runcit Jusco
Ciri-ciri laman web E-Runcit Jusco adalah seperti berikut :
i.
Pendaftaran
Pengguna baru perlu mendaftar terlebih dahulu sebelum melakukan
pembelian. Rajah 2.17 menunjukkan borang pendaftaran yang perlu dilengkapkan.
Rajah 2.17 : Pendaftaran Pengguna Jusco
Formatted: Indent: First line: 1.27
cm
ii.
Pembelian
Setelah pengguna yang sah log in ke dalam laman web tersebut, paparan
seperti Rajah 2.18 dipaparkan. Ia merupakan menu utama dalam proses pembelian.
Pengguna boleh memilih produk yang terdiri daripada 3 kategori. Imej bagi setiap
produk dipaparkan dengan jelas malah pengguna boleh menggunakan fokus
sekiranya perlu.
Rajah 2.18 : Menu Menu Utama Pembelian Jusco
Setelah memilih produk, pengguna hendaklah klik pada “Add to Shopping
Formatted: Font: Italic
Cart” dan secara automatik senarai item terkandung di dalam Shopping Cart akan
Formatted: Font: Italic
dikemas kini dan paparan borang butiran penerima akan dipapar untuk pengguna
mengisi butiran penerima pembelian tersebut seperti Rajah 2.19. Caj penghantaran
dikenakan sebanyak RM16 kecuali kawasan tersebut tergolong di dalam senarai
penghantaran percuma seperti yang dipaparkan pada menu utama pembelian
tersebut.
Rajah 2.19 : Butiran Penerima
iii.
Pembayaran
Setelah mengisi borang butiran penerima, pengguna boleh membuat
pembayaran. Ia akan
dipaut kepada getarangkaianway
Mmaybank untuk
melengkapkan proses pembelian. Setelah selesai resit pembelian akan dipaparkan.
Rajah 2.20 : Pembayaran
iv.
Lain - Lain
Terdapat juga perkhidmatan lain yang ditawarkan oleh Jusco melalui laman
web E-Runcit tersebut. Antaranya adalah, pengguna dibenarkan mengemas kini
rekod peribadinya pada bila-bila masa. Selain daripada itu juga,, pengguna boleh
mencapai kembali sejarah pembelian di mana pengguna perlu memasukkan tarikh
yang ingin dicapai. Ruangan FAQ juga disediakan untuk menerangkan persoalan
yang sering di utarakan oleh pengguna.
2.5 Pembangunan Laman Web
2.5.1 Definisi Laman Web
Laman web atau Web Page merupakan dokumen yang kebiasaannya ditulis
menggunakan Hypertext Mark Up Language (HTML) yang dapat dicapai
menggunakan teknologi Hypertext Transfer Protocol (HTTP) yang akan dipaparkan
menggunakan pelayar web. Ia juga menyediakan capaian kepada laman web yang
lain yang dikenali dengan hyperlink.
Website merupakan koleksi laman web, imej, video dan aset digital lain yang
dicapai dari web server melalui Internet, Telefon bimbit mahupun rangkaian LAN. Ia
dapat diakses oleh umum menggunakan teknologi World Wide Web (WWW).
Laman web utama atau home page pula merupakan laman web yang paling
utama, index bagi direktori web server atau muka hadapan bagi sesebuah website.
Bagi sesetengah negara seperti Germany, Jepun dan Korea ia merujuk kepada
website yang lengkap bagi sesebuah organisasi dan bukannya sebagai laman web
utama mahupun muka hadapan.
Menurut Vince Brown (2004), Laman web E-Runcit merupakan set fail yang
menyediakan maklumat kepada pengguna dan menyatakan apa yang perlu di lakukan
kepada fail-fail lain apa yang perlu dilakukan. Ia mengandungi imej, pautan kepada
fail, dokumen mahupun website lain. Ia juga menyediakan interaksi seperti
menambah item ke shopping cart.
2.5.2 Reka Bentuk Laman Web
Reka bentuk laman web melibatkan proses untuk membangunkan sesuatu
laman web berdasarkan beberapa langkah. Berikut merupakan langkah-langkah yang
terlibat dalam mereka bentuk sesuatu laman web (McCracken, 2003) :
i.
Pastikan matlamat dan idea utama laman web
Perkara pertama yang perlu ditentukan sebelum mula membangunkan laman
web adalah memastikan matlamat atau idea utama laman web tersebut. Jika matlamat
ini dapat dipastikan dengan jelas, maka secara tidak langsung segala proses
pembangunan laman web ini akan menjurus kepada idea utama tersebut. Ini bagi
memastikan bahawa reka bentuk tersebut tidak tersasar daripada matlamat utama
laman web itu dibangunkan
ii.
Bangunkan carta alir kandungan secara grafik
Setelah matlamat dan idea utama ditentukan, sub topik bagi laman web itu
hendaklah dikenal pasti. Carta alir dan kandungan bagi setiap sub topik tersebut perlu
dibangunkan agar pembangunan laman web tersebut dapat digambarkan dengan
jelas. Contoh bagi carta alir dan kandungan sub topik adalah seperti Rajah 2.21 di
bawah.
Rajah 2.21 : Contoh Carta Alir & Kandungan Sub Topik
iii.
Tentukan reka bentuk antara muka laman web
Setelah gambaran yang jelas diperoleh, maka reka bentuk antara muka laman
web boleh ditentukan. Perkara seperti navigation, link, button, warna, imej dan susun
atur elemen hendaklah direka. Rajah 2.22 menunjukkan salah satu contoh reka
bentuk antara muka laman web.
Rajah 2.22 : Contoh Reka Bentuk Laman Web
iv.
Mula membangunkan laman web
Setelah segala proses selesai, segala maklumat dan arah tuju laman web telah
ditentukan dengan jelas, maka proses pembangunan laman web dapat dimulakan.
Dengan adanya maklumat tersebut, ia akan dapat memudahkan proses pembangunan
laman web tersebut.
2.5.3 Struktur Laman Web
Struktur laman web menunjukkan bagaimana pengguna akan dipautkan
dengan informasi lain dan apa yang perlu dipaparkan sekiranya pengguna memilih
pautan tersebut. Data-data penting bagi sesebuah website perlu disimpan dalam
direktori dan sistem struktur fail yang disediakan oleh pelayan web. Struktur laman
web secara asasnya dapat dibahagikan kepada dua kategori iaitu struktur linear dan
struktur hierarki (Ralph F. Wilson, 2003). Walau apa pun struktur yang dipilih,
pertimbangan yang sewajarnya dalam menamakan sesuatu fail dan hubungannya di
awal proses pembangunan seharusnya diberi perhatian.Ini adalah kerana perubahan
pada elemen tersebut pada masa akan datang amat sukar kerana ia akan memberi
kesan terhadap keseluruhan laman web tersebut.
Struktur laman web linear merupakan struktur di mana segala fail- HTML,
PDF, GIF dan JPEG akan ditempatkan pada direktori yang sama sebagai contoh
direktori root. Ia merupakan satu susunan yang mudah difahami walaupun ia
merupakan kaedah yang kurang efektif untuk dipraktikkan pada laman web yang
akan berkembang. Pautan antara laman web juga mudah dilakukan kerana ia berada
dalam satu direktori yang sama. Untuk struktur linear ini, adalah penting untuk
menamakan sesuatu fail dengan nama yang mudah difahami dan bermakna. Masalah
bagi struktur laman web ini adalah kesukaran dalam menguruskan halaman web
tersebut sekiranya sesuatu website itu mengandungi halaman web yang banyak
seperti ratusan fail. Rajah 2.23 menunjukkan struktur laman web linear.
Direktori Root
Rajah 2.23 : Struktur Laman Web Linear
Struktur laman web hierarki merupakan struktur di mana terkandung
beberapa direktori berbeza yang dikenali dengan sub direktori yang terkandung
beberapa fail yang berkaitan. Sebahagian besar website memilih struktur laman web
hierarki ini kerana ia lebih fleksibel, mampu menampung pertambahan dan mudah
diuruskan. Rajah 2.24 menunjukkan contoh beberapa sub direktori yang masingmasing menyimpan beberapa fail yang berkaitan. Sebagai contoh direktori library
mengandungi beberapa sub direktori seperti HTML, PDF, RTF dan TXT. Setiap sub
direktori tersebut menyimpan fail yang sama jenis contohnya HTML.
Rajah 2.24 : Struktur Laman Web Hierarki
2.6 Kepuasan Pelanggan
2.6.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Dalam era teknologi maklumat kini, organisasi saling bersaing antara satu
sama lain untuk memastikan perniagaan mereka maju dan berkembang. Pelanggan
dianggap sebagai raja, organisasi akan cuba sedaya upaya untuk memikat pelanggan
agar melanggan produk atau perkhidmatan mereka. Maka adalah sangat penting bagi
sesuatu organisasi itu untuk mencari dan mengekalkan pelanggan mereka dalam
dunia perniagaan sama ada ia dijalankan secara atas talian atau pun sebaliknya. Ia
memerlukan hubungan pelanggan yang baik dan efektif untuk mengekalkan
perniagaan. Salah satu cara untuk membina hubungan pelanggan yang baik dan
efektif ini adalah dengan memahami kepuasan,perilaku dan kehendak pelanggan.
Dengan memahami elemen-elemen tersebut, ia akan menjanjikan kejayaan kepada
perniagaan tersebut.
Kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction merupakan salah satu istilah
perniagaan yang bermaksud mengukur sejauh mana sesuatu produk atau
perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi tersebut memenuhi jangkaan pelanggan
iaitu Customer Expectation
Kepuasan pelanggan hanya akan dapat dicapai sekiranya organisasi tersebut
memahami perilaku pelanggan dan dapat memenuhi kehendak ataupun keperluan
pelanggan tersebut. Semasa proses memahami perilaku pelanggan, segala keperluan
dan kehendak pelanggan dapat ditentukan. Seterusnya, jika organisasi menawarkan
keperluan dan kehendak pelanggan, maka sudah pasti pelanggan berjaya dikekalkan.
. Ia merupakan kunci utama yang dapat meningkatkan perniagaan
2.6.2 Perilaku Pelanggan
Perilaku pelanggan atau Customer Behavior merupakan kajian terhadap
bagaimana pelanggan membeli, apa yang pelanggan beli, bila pelanggan beli dan
mengapa pelanggan beli. Ia merupakan sub topik pemasaran di mana psikologi,
sosiologi, antropologi dan ekonomi dijadikan elemen utama dalam mengkaji perilaku
pelanggan. Ia merupakan proses pemahaman terhadap keputusan pelanggan secara
individu mahupun berkumpulan. Ia juga merupakan taksiran faktor yang
mempengaruhi keputusan pelanggan seperti keluarga, rakan mahupun masyarakat
sekeliling.
Menurut Efraim Turban dan David King (2003) model perilaku pengguna
untuk persekitaran E-Runcit adalah seperti rajah 2.25 di bawah :
Rajah 2.25 : Model Perilaku Pengguna E-Runcit
Berdasarkan model tersebut, proses membuat keputusan pembelian
dicetuskan oleh reaksi pelanggan itu sendiri terhadap isu-isu seperti yang dinyatakan
Formatted: Centered
(di sebelah kiri). Selain daripada itu, proses membuat keputusan tersebut juga
dipengaruhi oleh faktor personaliti pembeli, faktor persekitaran dan juga faktor
sistem kawalan pembekal itu sendiri.
Merujuk model tersebut, faktor persekitaran boleh di kategorikan seperti di
bawah :
i.
Faktor Sosial
Ia merupakan faktor yang paling penting dalam membuat keputusan
pembelian di dalam persekitaran E-Runcit. Seseorang mudah dipengaruhi oleh orang
lain seperti ahli keluarga, rakan-rakan dan sebagainya. Komuniti Internet dan
kumpulan perbincangan secara atas talian membolehkan para pengguna bertukar
pendapat dan berbincang melalui chat room, bulletin board dan newsgroup dengan
lebih mudah. Faktor–faktor ini boleh mempengaruhi keputusan pelanggan dalam
membuat pembelian.
ii.
Faktor Budaya / Komuniti
Dalam membuat keputusan pembelian, terdapat perbezaan yang agak ketara
antara satu budaya/ komuniti dengan budaya/ komuniti tertentu. Contohnya, terdapat
perbezaan antara pelanggan yang menetap di Silicon Valley, California dengan
pelanggan yang menetap di kawasan pergunungan Nepal( Hasan dan Ditsa,1999).
Maka ini jelas menunjukkan bahawa proses membuat keputusan pembelian
dipengaruhi oleh faktor budaya/ komuniti.
Selain daripada itu juga faktor personaliti juga mempengaruhi proses
membuat keputusan pembelian pengguna. Antara faktor tersebut adalah umur,
jantina, status perkahwinan, tahap pendidikan, pekerjaan dan pendapatan isi rumah.
Menurut Qi-Ying Su dan Carl Adams (2005), umur dan pekerjaan akan
mempengaruhi pengguna untuk menggunakan komputer. Semakin mahir seseorang
pelanggan menggunakan komputer maka semakin banyak mereka akan berbelanja
menggunakan teknologi E-Runcit jika dibandingkan dengan mereka yang kurang
mahir menggunakan komputer. Rajah 2.26 di bawah menunjukkan statistik
perbelanjaan secara atas talian mengikut pengalaman penggunaan komputer mereka
(Solomon,2002)
Rajah 2.26 : Jumlah Perbelanjaan Melalui E-Runcit
Seterusnya, faktor-faktor tersebut yang akan mendorong pelanggan membuat
keputusan dalam menentukan sama ada membeli atau tidak, apa yang patut dibeli, di
mana patut membeli, bila patut membeli, berapa banyak perlu dibeli dan akan
mengulangi pembelian atau tidak.
Satu model keputusan pembelian seperti Jadual 2.4 yang dikenali dengan
“Web Based Customer Decision Support System” (O’keefe dan McEachen, 1998)
yang menerangkan mengenai perilaku pelanggan yang terlibat dalam membuat
sesuatu keputusan pembelian.
Jadual 2.4 : Web Based Customer Decision Support System
2.6.3 Keperluan Pelanggan Melayari Laman Web E-Runcit
Bagi menjamin kejayaan E-Runcit, kepuasan pelanggan perlu diberi perhatian
sewajarnya. Ia sekali gus dapat memastikan pelanggan akan memilih untuk
melakukan
urus niaga E-Runcit. Pemilihan produk untuk diniagakan juga
merupakan elemen penting bagi memastikan kejayaan E-Runcit. Produk yang sering
dibeli seperti barang runcit dikesan sebagai salah satu produk yang mendapat
sambutan yang baik di bidang ini (Laudon & Traver, 2002). Namun adalah penting
untuk memastikan bahawa harga produk tersebut adalah kompetitif dan tidak banyak
perbezaan dengan kaedah runcit yang dijalankan secara tradisional. Jika sesebuah
organisasi ingin mengenakan caj penghantaran, maka ia hendaklah berpatutan dan
tidak membebankan pengguna.
Bagi memudahkan pengguna membuat pilihan yang tepat, sistem katalog
harus digunakan. Katalog merupakan antara keperluan yang penting . Katalog
menyediakan senarai produk merangkumi keterangan ringkas, imej produk berserta
harga bagi sesuatu produk. Ia perlu disediakan bagi memudahkan pengguna merujuk
Formatted: Font: Italic
dan mencari maklumat berkenaan produk. Seterusnya daripada katalog tersebut,
pengguna mampu membuat pembelian terus.
Walaupun mempunyai katalog bagi membuat pemilihan, enjin carian perlu
disediakan bagi memastikan carian dapat dilakukan dengan pantas dan mudah.
Pengguna hanya perlu memasukkan kata kunci atau kategori carian, seterusnya enjin
carian akan melakukan carian dan memaparkan maklumat kepada pengguna. Seperti
juga katalog, ia harus menyediakan pautan terus ke proses pembelian.
Kesemua produk yang telah dipilih oleh pengguna akan dimasukkan ke
dalam Shopping Cart. Shopping Cart digunakan untuk mengemas kini harga produk
pilihan secara automatik (Nielsen, 1999). Ia merupakan kaedah di mana jika
pengguna berminat mendapatkan produk tersebut, mereka hanya perlu klik pada
butang pembelian untuk melakukan pembelian. Item yang telah dipilih akan
dimasukkan di dalam Shopping Cart. Apabila pengguna telah membuat pemilihan
produk, akhir sekali pengguna akan dipaparkan dengan senarai produk yang telah
dipilih dan amaun yang perlu dibayar. Pengguna juga berhak untuk menambah atau
menghapuskan produk pilihan yang disenaraikan di dalam Shopping Cart tersebut.
Menurut Heidjen (2000) , laman web E-Runcit seharusnya ramah pengguna.
Pengguna seharusnya dapat menggunakannya dengan mudah tanpa bantuan atau
tanpa merujuk kepada manual pengguna. Ia dapat memastikan agar pengguna tidak
sesat semasa membuat pembelian.
Untuk memastikan laman web E-Runcit dapat menarik minat pengguna untuk
melakukan pembelian, satu sistem intensif hendaklah diberikan sebagai ganjaran
kepada mereka (Doherty,1999). Antara intensif yang boleh ditawarkan adalah kupon,
baucer atau potongan harga bagi pengguna yang dapat memenuhi beberapa syarat
pembelian.
Menurut Charles Dennis (2005), adalah penting untuk memaparkan nama
personal yang dipertanggungjawabkan agar pengguna yang menghadapi masalah
boleh berhubung terus dengan personal tersebut. Selain daripada itu juga, pengguna
seharusnya dapat menyemak status penempahan produk mereka. Ia dapat
dilaksanakan dengan memasukkan id transaksi seterusnya maklumat berkenaan
status penempahan tersebut akan dipaparkan. Ia penting agar pengguna mengetahui
status penempahan mereka dan mengurangkan jumlah panggilan terus ke personal
yang dipertanggungjawabkan.
2.7 Perbincangan
Persoalan utama dalam bahagian perbincangan ini adalah “Bagaimanakah
laman web E-Runcit yang dapat menyokong kepuasan pengguna dapat
dibangunkan”. Untuk menjawab persoalan tersebut, kajian kes dilakukan terhadap
tiga laman web E-Runcit sedia ada iaitu laman web Tesco, Asda dan Jusco. Selain
daripada itu juga, satu sesi soal selidik dijalankan (Lampiran B) . Daripada kajian kes
yang dilakukan, fungsian dan ciri-ciri rekabentuk yang dijangka dapat menyokong
kepuasan pelanggan disenaraikan. Satu borang soal selidik dibangunkan berdasarkan
senarai tersebut. Setelah borang soal selidik di edarkan, fungsian dan ciri-ciri
rekabentuk yang mempunyai nilai min 3 ke atas sahaja disenarai pendekkan. Rujuk
jadual 2.5.
Jadual 2.5 : Hasil Soal Selidik
Soalan Soal Selidik
Nilai Min
Adakah anda bersetuju bahawa fungsi berikut perlu semasa
melayari laman web E-Runcit
1 - Pendaftaran pengguna
4.6
2 - Pembelian
4.4
3 - Pemilihan Slot Penghantaran
3.8
4 - Pembayaran
4.6
5 - Forum
2.7
6 - Semak Produk Terlaris
3.0
7 - Semak Sejarah Pembelian
4.4
8 - Semak Status Pembelian
3.4
9 - Carian
4.2
10 - Bantuan
4.6
11 - Semak Promosi
2.9
12 - Penghantaran Hadiah
1.2
13 - Semak Produk Terkini
2.8
14 - Aduan Pengguna
2.3
15 - Insentif
3.2
16 - Semak Harga Produk Terdahulu
1.4
Adakah anda bersetuju bahawa rekabentuk berikut membantu
memudahkan anda melayari laman web E-Runcit
1 - Grafik Menarik
3.0
2 - Paparan Pada Satu Skrin
4.3
3 - Pautan Home Pada Setiap Antaramuka
4.8
4 - Penggunaan Site Map
3.7
5 - Penggunaan Breadcrumb
3.8
6 - Pautan Di Kiri Laman Web
4.0
7 - Penggunaan Warna Yang Menarik
2.8
8 - Penggunaan Teks & Font
2.9
9 - Paparan Informasi Khidmat Pelanggan
4.1
10 - Susunatur Elemen Pada Laman Web
2.5
Maka hasil daripada kajian kes dan soal selidik tersebut, ciri-ciri laman web
yang dapat menyokong kepuasan pelanggan dapat adalah seperti
Jadual 2.5 di
bawah di mana fungsian di bahagikan kepada dua kategori iaitu fungsian asas dan
fungsian tambahan.
Jadual 2.6 : Ciri-Ciri Laman Web dalam
Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit
Laman Web
Tesco
Laman Web
Asda
Laman Web
Jusco
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Ada
Tiada
Ada
Ada
Ada
1. Sejarah Pembelian
Ada
Ada
Ada
2. E-Diskaun / E-Baucer / E-Kupon
Ada
Ada
Ada
Tiada
Tiada
Tiada
FUNGSI ASAS
1.
Pendaftaran
2.
Pembelian
3.
Pemilihan Slot Penghantaran
4.
Pembayaran
5.
Carian
6.
Bantuan (Help @ FAQ)
FUNGSI TAMBAHAN
3. Semakan Status
REKA BENTUK
1. Paparan Site Map
Tiada
Ada
Tiada
2. Paparan dimuatkan dalam satu
Tiada
Ada
Tiada
Tiada
Tiada
Ada
3. Pautan di kiri laman web
Tiada
Tiada
Tiada
4. Pautan Breadcrumb
Tiada
Tiada
Ada
Ada
Tiada
Ada
skrin
5. Pautan ke muka hadapan web
6. Khidmat pelanggan
Melalui kajian kes 1 iaitu kajian terhadap laman web Tesco, didapati laman
web tersebut mempunyai keseluruhan daripada fungsi asas bagi sesebuah laman web
E-Runcit. Bagi fungsi pendaftaran, poskod merupakan data penting untuk
memastikan kawasan pelanggan tergolong dalam kawasan penghantaran yang telah
ditetapkan oleh pihak pengurusan. Kemudahan Basket digunakan dalam proses
pembelian di mana pelanggan akan memasukkan produk pilihan mereka ke dalam
Basket tersebut. Katalog produk disediakan di mana pelanggan dapat melihat imej
produk dan informasi asas seperti harga semasa melakukan pemilihan. Namun imej
tidak boleh dibesarkan dan informasi terperinci tidak disediakan dalam laman web
ini. Sementara pemilihan slot penghantaran pula boleh dipilih dari hari transaksi
dilakukan sehingga hari ke-21. Pembayaran dapat dilakukan dengan kad kredit dan
resit pembelian akan dipaparkan setelah pembayaran berjaya. Ciri-ciri keselamatan
pada proses pembayaran juga dapat dilihat oleh pelanggan. Selain daripada itu
kemudahan carian dan bantuan juga disediakan. Bagi fungsi tambahan pula, laman
web Tesco menyediakan fungsi bagi pelanggan semakan sejarah pembelian. Fungsi
ini dapat memudahkan pelanggan memilih produk yang pernah atau yang sering
dibeli pelanggan tanpa merujuk kepada katalog produk. Diskaun juga disediakan
bagi produk–produk tertentu bagi meningkatkan kadar pembelian pelanggan. Namun
Laman web ini tidak mempunyai semakan status pembelian. Bagi reka bentuk pula,
didapati laman web tersebut tidak menarik dan mengelirukan. Ini adalah kerana
pautan kepada informasi lain terdapat pada keseluruhan laman web tersebut. Pautan
untuk ke laman utama juga gagal dipaparkan pada setiap laman web tersebut. Ia
boleh mengakibatkan pengguna sesat. Maklumat berkenaan khidmat pelanggan juga
dipaparkan untuk menjawab segala pertanyaan daripada pelanggan.
Melalui kajian kes 2 iaitu kajian terhadap laman web Asda pula, didapati
laman web tersebut juga memenuhi kesemua fungsi asas yang disenaraikan. Poskod
pelanggan juga digunakan bagi memastikan kawasan pelanggan tersenarai sebagai
salah satu kawasan penghantaran mereka. My Trolley digunakan sebagai cart
pembelian dan katalog produk yang lengkap dengan imej serta kemudahan
pembesaran imej dan keterangan terperinci berkenaan produk turut disediakan.
Manakala bagi pemilihan slot penghantaran, penggunaan kalendar yang dilihat
sebagai satu kaedah pemilihan tarikh yang baik digunakan. Bagi proses pembayaran
pula jelas memaparkan terma & syarat pembelian perlu dipersetujui pelanggan
semasa urus niaga dijalankan. Bagi pengguna Asda yang berbelanja melebihi £99,
pengecualian bagi pembayaran kos penghantaran diberikan. Selain daripada itu,
sekiranya pelanggan mempunyai baucer pembelian, pelanggan perlu memasukkan
kod baucer untuk menggunakannya. Kemudahan carian dan bantuan juga disediakan
bagi memberi panduan kepada penggunanya. Sebagaimana Tesco, Asda juga
menyediakan kemudahan penyemakan sejarah pembelian bagi kemudahan
pelanggannya. Bagi reka bentuk laman web pula didapati ia merupakan laman web
yang baik di mana susun atur atau reka bentuknya dapat dimuatkan dalam satu
paparan sahaja. Ia tidak memerlukan scroll bar dan ini dapat memudahkan
pengguna. Laman web tersebut juga menarik kerana menggunakan kombinasi warna
yang menarik dan berjaya membangkitkan suasana ceria dalam laman web tersebut.
Melalui kajian kes-3 iaitu kajian terhadap laman web Jusco pula, fungsi asas
dipenuhi kecuali bagi fungsi carian. Fungsi carian tidak disediakan. Ia mungkin
disebabkan lingkungan produk pasaran yang terhad. Selain daripada itu laman web
Jusco ini boleh dianggap sebagai satu percubaan dalam mengaplikasikan E-Runcit. Ia
dianggap sebegitu dengan mengambil kira lingkungan produk yang dipasarkan.
Laman web Jusco hanya menyediakan produk seperti cenderahati untuk dihantar
kepada orang tertentu. Oleh kerana produk yang dipasarkan adalah terhad, pencarian
produk di katalog produk adalah mudah tanpa perlu menggunakan enjin carian.
Katalog yang menarik dilengkapi dengan paparan imej serta pembesaran imej dan
informasi terperinci disediakan untuk kemudahan pengguna. . Shopping Cart
disediakan sebagai medium melakukan pembelian. Penghantaran produk perlu
dilakukan dengan memilih tarikh atau
sekurang-kurangnya 3 hari dari tarikh
pembelian dilakukan. Pengguna juga perlu memasukkan butiran penerima untuk
tujuan penghantaran. Bagi proses pembayaran, gateway ke Maybank disediakan.
Sebagaimana Tesco dan Asda, Jusco juga menyediakan perkhidmatan
penyemakan rekod pembelian dan E-Baucer untuk kemudahan pengguna. Fungsi
tambahan lain seperti semakan status juga tidak dilaksanakan dalam laman web
Jusco ini. Walau bagaimana pun, reka bentuk laman web tersebut menarik dan
pendekatan yang digunakan tidah menyukarkan pengguna. Namun susun atur elemen
di dalam laman web terlalu panjang dan memerlukan scroll bar untuk melihat
keseluruhan informasi yang dipaparkan.
Hasil daripada kajian kes yang dilakukan, ciri-ciri laman web E-Runcit dapat
dikategorikan kepada tiga iaitu fungsi asas, fungsi tambahan dan reka bentuk.
Penerangan bagi setiap kategori adalah seperti di bawah.
Fungsi asas yang harus dimiliki oleh setiap laman web E-Runcit adalah
fungsi Pendaftaran, Pembelian, Pemilihan Slot Penghantaran, Pembayaran, Carian
dan Bantuan. Bagi fungsi pendaftaran, data penting seperti poskod pelanggan perlu
digunakan bagi memastikan sama ada kawasan pelanggan tergolong dalam kawasan
penghantaran. Selain daripada itu, borang pendaftaran hendaklah direka agar ia tidak
terlalu panjang untuk diisi pengguna. Hanya data penting diperlukan seperti nama,
nombor kad pengenalan, alamat, nombor telefon rumah, nombor telefon bimbit dan
alamat e-mel perlu diisi oleh pelanggan. Bagi fungsi pembelian pula, cart pembelian
perlu digunakan. Ia akan beroperasi seperti troli pembelian yang digunakan pada
runcit secara tradisional. Ia seharusnya boleh dikemas kini dengan mudah. Selain
daripada itu, ia sepatutnya mempunyai katalog produk yang lengkap dengan gambar
berserta pembesaran imej dan keterangan terperinci berkenaan produk. Kalendar
dilihat sebagai cara terbaik untuk pelanggan memilih slot penghantaran. Bagi fungsi
pembayaran pula, ciri-ciri keselamatan harus diselitkan agar pengguna yakin
transaksi mereka selamat. Fungsi carian berdasarkan kata kunci perlu disediakan bagi
kemudahan pelanggan. Bantuan yang terdiri daripada Frequently Asked Questions
(FAQ) dan manual pengguna perlu disediakan untuk dijadikan panduan kepada
pengguna.
Bagi fungsi tambahan pula setiap laman web E-Runcit perlu mempunyai
fungsi berikut; Semakan Sejarah Pembelian, sistem insentif seperti E-Baucer, EKupon atau E-Diskaun dan Semakan Status. Bagi fungsi semakan sejarah pembelian,
pengguna dapat menyemak rekod pembelian lepas agar produk yang telah dibeli
dapat dipilih tanpa melayari katalog produk. Ia dapat memudahkan pelanggan dan
proses pembelian dapat dijalankan dengan pantas. Sistem insentif dianggap sebagai
faktor pendorong untuk pengguna membuat pembelian. Contohnya, jika pengguna
membuat pembelian melebihi amaun tertentu, maka pengguna boleh diberikan
ganjaran seperti khidmat penghantaran percuma dan sebagainya.Selain daripada itu,
ID transaksi pembelian diperlukan untuk semakan status pembelian agar pengguna
dapat membuat semakan tentang pesanan pembelian mereka. Ia sekali gus
mengurangkan kadar panggilan masuk ke bahagian khidmat pelanggan.
Bagi reka bentuk sesebuah laman web E-Runcit pula, ciri-ciri seperti paparan
Site Map, paparan skrin dalam satu skrin, pautan ke muka utama web pada setiap
skrin, pautan di kiri laman web, pautan berjenis Breadcrumb dan paparan khidmat
pelanggan untuk dihubungi dikenal pasti sebagai ciri yang mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan. Paparan Site Map diperlukan agar pengguna jelas dengan status
urus niaga mereka. Ia akan menunjukkan proses yang perlu dilalui oleh pelanggan
untuk melakukan pembelian. Susun atur bagi elemen-elemen dalam laman web perlu
dimuatkan di dalam satu skrin paparan agar segala informasi dapat dilihat dengan
mudah tanpa perlu menggunakan scroll bar (Kangas, 2002). Pautan menu di kiri
laman web juga dapat membantu pengguna semasa proses melayari laman web
tersebut. Ia adalah kerana pengguna telah terbiasa dengan kebanyakan laman web
yang mengamalkan konsep pautan di kiri laman web (Nielsen, 1999). Selain daripada
itu juga pautan ke muka utama web perlu disediakan pada setiap paparan skrin agar
pengguna boleh kembali ke muka utama pada bila-bila masa. Menurut Kangas
(2002), pautan berjenis Breadcrumb juga dikenal pasti sebagai pautan yang baik
untuk digunakan dalam menguruskan katalog produk. Ia akan memaparkan sub topik
bagi kategori produk yang dilayari. Ia sekali gus dapat memandu pengguna agar
tidak sesat dalam laman web tersebut. Maklumat bagi khidmat pelanggan perlu
dipaparkan kepada pengguna agar sebarang pertanyaan boleh diajukan terus kepada
khidmat pelanggan tersebut.
“Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit” yang dibentuk
dengan mengambilkira tiga kategori ciri laman web iaitu fungsi asas, fungsi
tambahan dan reka bentuk laman web dapat dimodelkan seperti Rajah 2.27. Didapati
tiga elemen penting tersebut dapat memastikan kepuasan pelanggan bagi laman web
E-Runcit tercapai dan ia sekali gus mampu meningkatkan kadar pembelian
pelanggan.
Laman Web
Fungsi Asas
+
Fungsi Tambahan
+
Reka bentuk
Kepuasan Pelanggan
terhadap laman web
E-Runcit
Pembelian
Rajah 2.27 : Model Kepuasan Pelanggan bagi Laman Web E-Runcit
“Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit” yang dibangunkan
ini adalah sejajar dengan prinsip yang dicadangkan oleh Delone dan McLean (2003)
didalam IS Success Model yang telah digunapakai secara meluas sejak 1992.
IS Success Model yang dibangunkan oleh McLean dan DeLone (2004)
merupakan model yang telah dikemaskinikan daripada dari model yang
diperkenalkan pada tahun 1992. Ia merupakan model yang banyak digunapakai oleh
para pengkaji dari pelbagai bidang. Berdasarkan model tersebut,terdapat tiga elemen
utama yang akan menjamin kejayaan sesuatu sistem informasi iaitu Kualiti Sistem,
Kualiti Informasi dan Kualiti Servis. Kualiti Sistem merupakan ciri-ciri kualiti dari
sistem informasi itu sendiri.Manakala Kualiti Informasi merupakan ciri-ciri kualiti
informasi iaitu output dari sistem informasi tersebut. Kualiti servis merupakan ciriciri kualiti servis sistem tersebut.Ketiga-tiga elemen ini mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan seterusnya membawa kebaikan terhadap sesuatu sistem informasi.
Dalam kajian ini, Kualiti Sistem yang dilihat dari segi kefungsiannya (fungsi asas
dan fungsi tambahan) dan rekabentuk sistem telah dititik beratkan agar ia dapat
meningkatkan tahap kepuasan pelanggan dan seterusnya pelanggan akan terus
memilih laman web E-Runcit sebagai pilihan untuk berbelanja
Rajah 2.28 : IS Success Model McLean & DeLone (2003)
2.8 Ringkasan
Bab II ini telah membincangkan tentang kajian tentang isu-isu yang berkaitan
dengan E-Runcit. Setelah membuat kajian kes terhadap tiga laman web E-Runcit
sedia ada seperti Tesco, Asda dan Jusco dan mengkaji konsep kepuasan dan perilaku
pengguna, beberapa ciri laman web yang penting seharusnya ada pada sesuatu laman
web E-Runcit dikenal pasti dapat menyokong kepuasan dan keperluan pengguna
semasa melayari laman web E-Runcit.
BAB 3
METODOLOGI
3.1 Pengenalan
Metodologi
melibatkan
reka
merupakan gabungan aktiviti-aktiviti yang bersistematik
bentuk,
implementasi
dan
pengujian
perisian
untuk
mengoptimumkan produksi dan penyelenggaraan (Sommerville, 2001). Setiap
metodologi ini mempunyai prosedur, teknik-teknik, alatan dan dokumentasi (Avison
& Fitzgerald, 1988).
Dengan adanya metodologi , ia boleh dijadikan sebagai suatu garis panduan
agar proses pembangunan sistem ini dapat dijalankan dengan lancar, teratur dan
bersistematik. Selain daripada itu, ia penting bagi menjamin sesuatu projek agar
dapat disiapkan dalam tempoh dan kos yang telah ditetapkan. Metodologi juga dapat
memudahkan pengurus projek mengawal kemajuan pembangunan sesuatu projek.
Oleh kerana itu, adalah amat penting bagi sesuatu projek mempunyai metodologi
yang baik dan bersesuaian bagi menjamin kejayaan projek.
Bab 3 ini, ia akan menerangkan mengenai metodologi pembangunan yang
dipilih dan justifikasinya serta kerangka kerja bagi keseluruhan pembangunan sistem
dan keperluan sistem yang diperlukan seperti keperluan perisian dan keperluan
perkakasan.
3.2 Metodologi Prototaip Evolusi
Metodologi Prototaip Evolusi merupakan metodologi yang mempunyai tiga
fasa utama iaitu fasa analisis, fasa reka bentuk dan fasa implementasi. Keperluan
pengguna yang diperoleh pada awal pembangunan sistem memang diakui tidak
lengkap. Berdasarkan maklumat awal tentang keperluan pengguna ini, rangka sistem
akan dibina. (Suhaimi et. al, 1999). Maka satu versi perisian akan dirancang dan
dibina yang dikenali sebagai prototaip. Ketiga-tiga fasa ini akan beroperasi secara
berulang-ulang sehingga sistem siap dibangunkan.
Metodologi ini sesuai digunakan kerana apabila prototaip yang pertama
disiapkan, ia akan diuji. Jika ia tidak memenuhi spesifikasi maka prototaip ini akan
digunakan untuk analisa semula, reka bentuk semula dan perlaksanaan semula untuk
penghasilan prototaip kedua yang mempunyai ciri- ciri yang lebih sempurna. Komen
dan cadangan daripada pengguna diambil kira untuk menghasilkan versi prototaip
baru (Suhaimi et al,1999). Proses ini akan diulang di dalam kitar sehingga prototaip
yang memenuhi spesifikasi berjaya dihasilkan Setelah pengguna berpuas hati
terhadap prototaip yang telah diperbaiki, sistem yang sebenar akan dihasilkan.
Rajah 3.1 : Metodologi Prototaip Evolusi (Suhaimi et al,1999)
Rajah 3.1 menunjukkan fasa-fasa yang terlibat dalam Metodologi Prototaip
Evolusi yang merangkumi :
i.
Fasa Perancangan
ii.
Fasa Menganalisis Masalah
iii.
Fasa Mereka bentuk Sistem
iv.
Fasa Implementasi Sistem
Berikut merupakan penerangan bagi setiap fasa dalam Metodologi Prototaip
Evolusi :
i. Fasa Perancangan
Fasa ini melibatkan aktiviti perancangan dan perbincangan sebelum
memulakan sesuatu projek. Kajian awal perlu dilakukan bagi memastikan objektif,
skop dan matlamat projek dikenal pasti. Dalam fasa perancangan ini, kajian
menyeluruh terhadap sistem perlu dilakukan. Kemungkinan-kemungkinan juga perlu
difikirkan. Ia bertujuan untuk memastikan sama ada pembangunan sistem ini boleh
dibangunkan atau sebaliknya.
Selain itu, fasa ini juga melibatkan proses pengumpulan maklumat dan kajian
terhadap sistem semasa secara keseluruhan yang mana ia merupakan aktiviti yang
penting bagi memastikan sistem yang akan dibangunkan dapat memenuhi kehendak
pengguna dan mencapai objektif kajian.
Bagi projek ini, fasa perancangan dimulakan dengan menetapkan objektif,
skop dan kepentingan projek pada bab 1. Selain daripada itu, latar belakang masalah
secara keseluruhan dan penyataan masalah juga dinyatakan dalam bab 1. Seterusnya
bagi menjamin perjalanan projek ini berjalan lancar, Carta Gantt dibangunkan. Ia
digunakan untuk menerangkan perancangan aktiviti secara terperinci. Carta Gantt
bagi projek ini boleh dilihat pada Lampiran A
ii. Fasa Analisa
Fasa analisa merupakan fasa kedua setelah fasa perancangan sistem sempurna
disiapkan. Fasa ini bertujuan untuk meningkatkan kefahaman mengenai keperluan
kajian dan menentukan keperluan sistem yang akan dibangunkan. Pada fasa ini,
setiap keperluan sistem dikenal pasti dan di analisa.
Fasa analisa bagi projek ini dinyatakan dalam bab 2 iaitu kajian literatur.
Dalam kajian literatur ini, beberapa elemen penting seperti E-Dagang, E-Runcit,
Pembangunan Laman Web dan Kepuasan Pelanggan dikaji untuk meningkatkan
kefahaman mengenai projek ini. Salah satu teknik yang digunakan dalam projek ini
adalah pemerhatian. Pemerhatian dilakukan pada tiga contoh laman web E-Runcit
sedia ada iaitu laman web Tesco, Jusco dan Asda.
iii. Fasa Reka bentuk
Hasil yang diperoleh daripada fasa analisa akan digunakan untuk mereka
bentuk sistem. Di dalam fasa ini, pangkalan data dan pandangan fizikal sistem akan
direka bentuk menggunakan alat bantu (tools) iaitu perisian Rational Rose yang
dapat memodelkan sistem berorientasikan objek. Reka bentuk pangkalan data juga
akan dilaksanakan selepas mengetahui apakah data yang perlu disimpan di dalam
pangkalan data untuk kegunaan sistem tersebut. Fasa ini juga melibatkan proses
mereka bentuk antara muka sistem.
Fasa reka bentuk bagi projek ini akan menggunakan Rational Rose untuk
membangunkan Rajah Use Case dan Rajah Kelas seperti yang dinyatakan dalam Bab
4. Selain daripada itu, reka bentuk pangkalan data dibangunkan dan data yang
diperlukan akan dikenal pasti bagi menjamin kejayaan projek in. Spesifikasi
keperluan seperti input, output, perisian dan perkakasan juga ditentukan dan
dinyatakan dalam fasa ini. Sila rujuk sub topik 3.4 untuk melihat keperluan sistem
ini.
iv. Fasa Implementasi
Di dalam fasa ini, reka bentuk sistem akan diubah kepada bentuk bahasa
pengaturcaraan. Fasa ini akan dilaksanakan bersama-sama dengan fasa analisis dan
fasa reka bentuk supaya dapat menghasilkan satu ciri yang lebih sempurna. Setiap
modul dan fungsi akan diuji. Penapisan akan dilaksanakan apabila tidak memenuhi
kehendak pengguna atau mengandungi ralat. Sistem yang akan dibangunkan ini
akan diuji secara terperinci untuk kebolehpercayaan. Apabila prototaip sistem bebas
daripada ralat dan dapat menyediakan fungsi yang sempurna serta memenuhi semua
kehendak pengguna, sistem ini sudah sepenuhnya dibangunkan.
Dalam projek ini, fasa implementasi akan dijalankan dalam Projek II, di mana
pengaturcaraan terhadap projek akan dijalankan. Segala reka bentuk akan
diimplementasikan dalam fasa ini. Setelah projek siap, ia akan diuji bagi memastikan
ia bebas ralat. Fasa ini akan mengulangi fasa analisis dan reka bentuk jika perlu
sehingga projek yang sempurna diperoleh.
3.3 Justifikasi Pemilihan Metodologi Prototaip Evolusi
Model Prototaip Evolusi dipilih sebagai metodologi pembangunan sistem
cadangan kerana penghasilan prototaip dapat membantu mengenal pasti dan
memenuhi keperluan pengguna dari semasa ke semasa dan pada masa yang sama,
komponen dalam projek ini boleh diperbaiki secara terus. Antara faktor-faktor lain
adalah :
i. Prototaip meningkatkan penglibatan dan komitmen pengguna yang tinggi dalam
membangunkan sistem dalam menentukan kualiti projek yang akan dibangunkan.
Penglibatan pengguna di dalam pembangunan prototaip akan memudahkan
pemahaman ke atas pendekatan dan fungsi sistem, dengan ini latihan penggunaan
sistem akan menjadi lebih mudah.
ii. Dapat menghapuskan masalah yang disebabkan oleh analisis keperluan pengguna
yang tidak bersesuaian dalam fasa pembangunan sistem kerana ia membenarkan
pengguna untuk menambah keperluan yang baru kerana terdapat kitar yang
interaktif
iii. Ralat di dalam sistem dapat dikenal pasti dengan memeriksa modul yang telah
diselesaikan sementara yang lain dilakukan dalam perlaksanaan.
iv. Kos dan masa latihan pengguna menggunakan sistem dapat diminimumkan.
v. Pembangunan projek yang menggunakan proses lelaran dan peningkatan dapat
mengawasi kemungkinan risiko yang dihadapi dan dapat meningkatkan kualiti
sistem yang dibangunkan.
vi. Sistem yang akan dibangunkan mempunyai persekitaran yang dinamik di mana
keperluan pengguna akan sentiasa berubah. Prototaip mampu menangani keadaan
ini kerana ia membenarkan pengulangan fasa apabila berlaku sebarang
perubahan.
3.4 Keperluan Sistem
Keperluan sistem merupakan elemen penting agar sistem yang akan
dibangunkan dapat dijalankan dengan lancar dan teratur. Ia terbahagi kepada
keperluan perkakasan dan keperluan perisian. Ia dapat memastikan agar sistem dapat
disiapkan dalam jangka waktu yang telah ditetapkan bagi mengelak daripada
berlakunya peningkatan kos. Keperluan perkakasan yang dinyatakan merupakan
keperluan minima yang dikenal pasti perlu oleh sesuatu sistem agar ia dapat
beroperasi dengan baik dalam persekitaran sistem sebenar. Keperluan perisian pula
merupakan perisian atau program yang diperlukan dalam membangunkan sistem dan
beroperasi dalam persekitaran sebenar kelak.
3.4.1 Keperluan Perkakasan
Perkakasan-perkakasan yang diperlukan dalam membangunkan sistem adalah
seperti berikut:i.
Komputer dengan Pemproses Intel Pentium III atau lebih baik.
ii.
Ingatan Capaian Rawak (RAM) yang bersaiz 128MB atau lebih baik.
iii.
Cakera keras bersaiz 20GB atau lebih baik.
iv.
Monitor –SVGA warna.
v.
Tetikus; semua PS/2 yang bersesuaian.
vi.
Modem 56 Kbps atau lebih baik.
vii.
Papan kekunci; semua jenis PS/2 yang bersesuaian.
3.4.2 Keperluan Perisian
Perisian yang akan digunakan untuk membangunkan sistem ini merangkumi
bahasa pengaturcaraan, pangkalan data, pelayan web dan alatan pembangunan web.
Dalam membangunkan laman web ini, bahasa pengaturcaraan yang dipilih ialah
PHP, manakala pangkalan data yang dipilih ialah MySQL. Apache akan digunakan
sebagai pelayan web.
Adobe Photoshop, Macromedia Dreamweaver dan
Macromedia Flash akan digunakan sebagai alatan pembangunan web.
Berikut merupakan penerangan ringkas mengenai perisian-perisian yang akan
digunakan untuk menghasilkan laman web ini :i.
Hypertext Preprocessor (PHP)
PHP merupakan salah satu bahasa skrip sebelah pelayan (server side script)
yang dicipta khas untuk pembangunan aplikasi web. Fungsi utama PHP adalah untuk
membolehkan interaksi dengan pangkalan data serta membolehkan pengguna untuk
membangunkan aplikasi web dinamik yang mudah. PHP memerlukan pelayan web
untuk digunakan seperti Apache. Antara pangkalan data yang boleh berinteraksi
dengan PHP pula adalah MySQL, PostgresSQL, Oracle, MS SQL dan lain-lain. PHP
merupakan perisian Sumber Terbuka (open source) yang mana ia boleh digunakan
dengan percuma tanpa bayaran atau lesen.
ii.
MySQL
Perisian ini digunakan untuk membina pangkalan data bagi sistem yang akan
dibangunkan ini. MySQL merupakan pangkalan data yang paling efisien pada masa
kini. Ia dapat menyimpan data yang banyak sama ada di dalam sebuah komputer atau
pelayan. Sistem pengurusan pangkalan data ini dipilih kerana ia sesuai digunakan
bersama-sama PHP.
iii.
Pelayan Apache
Pelayan Apache atau lebih dikenali sebagai pelayan HTTP Apache
merupakan pelayan web yang memainkan peranan penting untuk melayan fail-fail
yang diminta daripada pelayar web dan memaparkan keputusan berdasarkan kod fail
tersebut . Ia diterbitkan dengan lesen Apache dan ia merupakan perisian sumber
terbuka dan tidak berbayar.
iv.
Macromedia Dreamweaver MX
Macromedia Dreamweaver MX digunakan bagi tujuan mereka bentuk,
pengekodan dan pembangunan laman web dan aplikasi web yang profesional. Ia
menyediakan alat bantu untuk meningkatkan pengetahuan bagi reka bentuk web bagi
membenarkan pembangun membina halaman web dengan cepat tanpa menulis kod
atur cara.
Ia membantu dalam membina aplikasi web yang dinamik dengan
sokongan pangkalan data menggunakan bahasa pelayan seperti ASP, ASP.NET,
ColdFusion Markup Language (CFML), Java Server Page (JSP) dan PHP.
v.
Microsoft Office XP
Perisian-perisian yang terdapat di dalam Microsoft Office XP seperti
Microsoft Word, Microsoft Power Point dan Microsoft Project. Microsoft Word akan
digunakan untuk tujuan dokumentasi laporan manakala Microsoft Power Point
digunakan untuk menghasilkan slaid pembentangan. Microsoft Project diperlukan
untuk menghasilkan Carta Gantt yang dapat menunjukkan perkembangan dan
kemajuan projek. Ketiga-tiga perisian ini digunakan dalam proses membangunkan
sistem merangkumi Projek I dan Projek II.
vi.
Microsoft Internet Explorer 6.0
Microsoft Internet Explorer 6.0 dipilih sebagai pelayar web untuk
membenarkan pengguna memaparkan fail Internet dalam persekitaran interaktif
dengan menggunakan Uniform Resource Locator (URL) iaitu alamat bagi laman
web.
Untuk sistem yang akan dibina ini, URL setempat akan digunakan iaitu
http://127.0.0.1 bagi menggantikan pelayan web menggunakan sambungan Internet.
vii.
Microsoft Windows XP
Sistem yang dibangunkan akan menggunakan Microsoft Windows XP
sebagai sistem pengoperasian. Ia adalah kerana Microsoft Windows XP menyokong
teknologi pelayan-pelanggan. Antara muka penggunanya adalah lebih menarik dan
ramah pengguna serta lebih mudah digunakan. Ia dipilih kerana ia dikenal pasti
sebagai sistem pengoperasian yang stabil dan fleksibel.
viii.
Adobe Photoshop
Ia merupakan perisian untuk mereka atau mengedit sesuatu
imej
Ia
digunakan di dalam projek ini sebagai alat bantu untuk mengedit imej yang
digunakan dalam laman web. Selain daripada itu, ia juga diperlukan untuk mereka
bentuk logo dan banner untuk menjadikan laman web ini lebih menarik.
ix.
Rational Rose 2000 Enterprise Edition
Perisian ini digunakan untuk membina Rajah Use Case dan Rajah Kelas bagi
menggambarkan semua proses dan aktiviti dalam sistem tersebut.
3.5 Perancangan Kerja
Perancangan kerja adalah perlu supaya projek dapat dilaksanakan degan
lancar dan menepati masa. Perancangan projek ini dapat dibahagikan kepada dua
peringkat iaitu peringkat pertama bagi Projek I dan peringkat kedua iaitu Projek II.
Jadual perancangan kerja merupakan panduan dan ukuran pencapaian pembangunan
sesebuah sistem. Dalam pembangunan sistem ini, Carta Gantt digunakan untuk
menggariskan tempoh masa bagi menyiapkan setiap fasa yang terlibat. Sila rujuk
Lampiran B.
3.6 Ringkasan
Metodologi
Prototaip
Evolusi
dipilih
untuk
digunakan
sepanjang
pembangunan sistem. Metodologi ini dijangka dapat membantu dalam pelaksana
Projek I dan Projek II. Dengan penggunaan metodologi tersebut, diharap apa yang
dirancang akan berjalan dengan lancar dan dapat disiapkan dalam jangka waktu yang
telah ditetapkan. Selain daripada itu, keperluan perkakasan dikenal pasti dan perisian
seperti Hypertext Preprocessor (PHP), MySQL, Pelayan Apache dan Macromedia
Dreamweaver MX dipilih sebagai perisian utama kerana kelebihannya yang dapat
menyokong penghasilan projek ini.
BAB 4
REKABENTUK DAN HASIL KAJIAN
4.1 Pengenalan
Bab ini merupakan hasil awalan daripada kajian yang dilakukan. Ia akan
membincangkan mengenai reka bentuk sistem. Reka bentuk sistem merupakan hasil
awalan bagi sistem yang ingin dibangunkan iaitu model kepuasan pelanggan bagi
laman web E-Runcit. Seterusnya bab ini akan membincangkan proses dan model
bagi sistem yang dibangunkan.
4.2 Reka Bentuk Sistem
Reka bentuk sistem merangkumi reka bentuk proses dan
reka bentuk
pangkalan data. Reka bentuk sistem memaparkan Rajah Use Case bagi mewakili
reka bentuk proses bagi model kepuasan pelanggan bagi laman web E-Runcit. Rajah
Kelas pula akan dibangunkan pada reka bentuk pangkalan data agar data-data yang
diperlukan dapat dikenal pasti. Perisian Rational Rose digunakan untuk melakarkan
gambarajah-gambarajah tersebut.
.
4.2.1 Reka Bentuk Proses
Reka bentuk Proses merupakan penerangan terperinci tentang permodelan
proses. Permodelan bagi “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”
ini dapat dilakukan dengan menggunakan UML. Rajah Use Case bagi sistem ini
dapat dimodelkan kepada Use Case Pelanggan dan Use Case Pentadbir Sistem. Ia
menggambarkan interaksi antara pengguna dengan sistem yang akan dibangunkan.
Aktor atau pengguna yang terlibat di dalam sistem ini ialah pelanggan, pentadbir
sistem dan sistem DBMS.
4.2.1.1 Use Case Pelanggan
Pendaf taran
Kemaskini Maklumat Peribadi
Log In
Log Out
Pelanggan
Sistem DBMS
Papar Site Map
Papar Bantuan
Papar Katalog
Carian
Transaksi Pembelian
Transaksi Pembay aran
Pilih Slot Penghantaran
Semak Sejarah Pembelian
Semak Status Pembelian
Rajah 4.1 : Use Case Pelanggan
Rajah 4.1 menunjukkan Use Case Pelanggan. Di dalam Use Case Pelanggan
ini, terdapat 13 Use Case yang terlibat. Penerangan mengenai interaksi antara Use
Case dan Aktor akan diterangkan mengikut Use Case yang terlibat seperti di bawah.
4.2.1.1.1 Pendaftaran
Setiap
pelanggan
perlu
membuat
pendaftaran
sebelum
dibenarkan
menggunakan sistem sebagai pengguna yang sah. Maklumat peribadi seperti nama,
nombor kad pengenalan, alamat e-mel, alamat dan nombor telefon rumah dan
nombor telefon bimbit diperlukan semasa melakukan pendaftaran. Data penting
seperti poskod diperlukan untuk memastikan alamat pengguna terkandung di dalam
senarai kawasan penghantaran. Selain daripada itu juga, ID pengguna dan kata laluan
perlu ditetapkan untuk tujuan login kelak.
4.2.1.1.2 Kemas Kini Maklumat Peribadi
Maklumat peribadi yang telah diisi oleh pengguna semasa proses pendaftaran
boleh dikemas kini oleh pengguna pada bila-bila masa. Contohnya, jika pengguna
telah berpindah rumah, pertukaran alamat dapat dilakukan pada fungsi kemas kini
maklumat peribadi ini.
4.2.1.1.3 Log In
Pengguna perlu memasukkan id pengguna dan kata laluan sebagai pengguna
yang sah untuk menggunakan sistem. Jika pengguna terlupa kata laluan, pengguna
perlu meminta kata laluan yang baru dan ia akan dihantar melalui alamat e-mel
pengguna.
4.2.1.1.4 Log Out
Pengguna dinasihatkan untuk log out sebelum meninggalkan sistem. Ia bagi
memastikan maklumat diri tidak akan disalah gunakan oleh mana-mana pihak yang
tidak bertanggungjawab
4.2.1.1.5 Papar Site Map
Site Map merupakan panduan kepada pengguna berkenaan status transaksi
mereka. Site Map ini akan dikemas kini mengikut aktiviti pengguna di dalam sistem.
Ia penting bagi memastikan pengguna tidak sesat dan mengetahui proses seterusnya
untuk menyempurnakan pembelian mereka.
4.2.1.1.6 Papar Bantuan
Pelanggan yang mempunyai masalah boleh merujuk kepada ruangan Help,
Frequently Ask Questions (FAQ) atau meminta bantuan pentadbir sistem dengan
menghantar e-mel atau berhubung terus dengan pentadbir sistem atau bantuan
khidmat pelanggan yang dipaparkan pada laman web tersebut
4.2.1.1.7 Papar Katalog
Pelanggan yang ingin membuat pembelian boleh melayari katalog produk
yang disediakan. Katalog produk ini akan memaparkan imej dan keterangan
terperinci berkenaan produk serta kemudahan pembesaran imej. Katalog ini disusun
mengikut kategori produk untuk memudahkan pengguna melakukan pencarian
produk. Seterunya pengguna boleh terus memilih produk untuk ditambahkan ke cart
pembelian.
4.2.1.1.8 Carian
Bagi memudahkan pengguna melakukan carian, enjin carian disediakan bagi
mempercepatkan proses carian produk tanpa perlu melayari katalog produk yang
disediakan. Pengguna dikehendaki memasukkan kata kunci bagi proses ini. Senarai
produk yang berkenaan dengan kata kunci tersebut akan dipaparkan. Seterusnya
pengguna boleh terus menambah produk ke cart pembelian
4.2.1.1.9 Transaksi Pembelian
Transaksi pembelian diuruskan oleh cart pembelian. Cart pembelian
merupakan troli secara maya di mana pengguna memasukkan produk pilihan ke
dalamnya. Setelah tamat proses pemilihan produk, pengguna boleh melakukan
pembayaran terhadap produk yang telah tersenarai di dalam cart pembelian. Walau
bagaimana pun, pengguna bebas untuk mengemas kini senarai tersebut sama ada ini
membuat penambahan atau menghapuskan produk pada bila-bila masa selagi
pembayaran tidak dilakukan.
4.2.1.1.10 Transaksi Pembayaran
Pembayaran perlu dilakukan setelah pengguna selesai melakukan pemilihan
produk. Pengguna terlebih dahulu diminta melakukan pengesahan pembelian
sebelum mengisi butiran kad kredit ke dalam sistem. Amaun pembelian akan
mengambil kira kos penghantaran yang akan dikenakan. Setelah transaksi
pembayaran selesai, pengguna akan dibekalkan dengan resit pembelian yang
mempunyai nombor siri transaksi. Segala urusan selepas ini akan menggunakan
nombor siri transaksi ini sebagai rujukan.
4.2.1.1.11 Pilih Slot Penghantaran
Pengguna boleh memilih slot penghantaran yang telah disediakan oleh
pentadbir sistem. Slot penghantaran ini dapat dipilih daripada kalendar yang
disediakan di mana ia memaparkan tarikh dan masa penghantaran. Namun ia
bergantung kepada kekosongan slot terbabit.
4.2.1.1.12 Semak Sejarah Pembelian
Bagi mempercepatkan proses pemilihan produk, pengguna boleh menyemak
sejarah pembelian. Senarai produk yang pernah dibeli sebelum ini akan dipaparkan
mengikut tarikh pembelian. Produk tersebut boleh dipilih untuk dimasukkan ke
dalam cart pembelian terus bagi mempermudahkan pengguna di mana pengguna
tidak perlu melayari katalog pembelian atau melakukan carian produk
4.2.1.1.13 Semak Status Pembelian
Semakan status pembelian perlu agar pengguna dapat menyemak status
pesanan pembelian mereka dan sekali gus dapat mengurangkan kadar panggilan
masuk ke bahagian khidmat pelanggan
.
4.2.1.2 Use Case Pentadbir Sistem
Log In
Log Out
Kemaskini Akaun Pengguna
Pentadbir Sistem
Sistem DBMS
Kemaskini Katalog
Kemaskini Rekod Pesanan
Papar Rekod Pembayaran
Kemaskini Rekod Penghantaran
Rajah 4.2 : Use Case Pentadbir Sistem
Rajah 4.2 menunjukkan Use Case Pentadbir Sistem. Di dalam Use Case
Pentadbir Sistem ini, terdapat 7 Use Case yang terlibat.
Penerangan mengenai
interaksi antara Use Case dan Aktor akan diterangkan mengikut Use Case yang
terlibat seperti di bawah :
4.2.1.2.1 Log In
Pentadbir Sistem perlu memasukkan ID pengguna dan katalaluan sebagai
pentadbir sistem yang sah untuk menggunakan sistem. Pentadbir Sistem mempunyai
pilihan menu yang berlainan dengan pengguna sistem.
4.2.1.2.2 Log Out
Pentadbir Sistem hendaklah log out sebelum meninggalkan sistem. Ia bagi
memastikan maklumat diri pentadbir sistem tidak akan disalahgunakan oleh manamana pihak yang tidak bertanggungjawab
4.2.1.2.3 Kemas Kini Rekod Pengguna
Pentadbir sistem diberi tanggungjawab untuk menguruskan rekod pengguna
sistem. Pentadbir sistem bertanggungjawab untuk melaksanakan proses kemas kini
rekod pengguna seperti menambah pengguna baru, kemas kini data pengguna dan
menghapus pengguna. Selain daripada itu juga, jika pengguna terlupa kata laluan
maka Pentadbir sistem akan kemas kini kata laluan pengguna dan mengirimnya
kepada pengguna kata laluan baru ke alamat e-mel pengguna.
4.2.1.2.4 Kemas Kini Katalog
Pentadbir sistem bertanggungjawab bagi proses kemas kini katalog produk.
Katalog produk hendaklah dikemas kini sekiranya ia mengalami perubahan harga,
penambahan produk atau penghabisan stok produk. Ia bagi memastikan maklumat
produk yang tepat dan benar dipaparkan kepada pengguna.
4.2.1.2.5 Kemas Kini Rekod Pesanan
Sekiranya terdapat perubahan pada rekod pesanan, pentadbir sistem mampu
melakukan proses kemas kini rekod pesanan seperti pembatalan n atau pemulangan
produk.
4.2.1.2.6 Papar Rekod Pembayaran
Pentadbir sistem mampu melihat laporan bayaran pengguna yang membuat
pembelian.
4.2.1.2.7 Kemas Kini Rekod Penghantaran
Perubahan pada rekod penghantaran seperti perubahan caj penghantaran
mampu dilakukan oleh pentadbir sistem dengan mengemas kini rekod penghantaran.
Selain daripada itu juga pentadbir sistem mampu mengemas kini slot penghantaran
seperti masa dan tarikh penghantaran.
4.2.2 Reka Bentuk Fizikal
4.2.2.1 Pangkalan Data
Rajah 4.3 menunjukkan Rajah Kelas bagi sistem yang akan dibangunkan.
Terdapat 9 kelas yang telah dikenal pasti iaitu kelas pengguna, pentadbir sistem,
katalog produk, insentif, senarai pesanan, resit pembelian, slot penghantaran, carian
produk dan profil pengguna. Kelas-kelas ini dihubungkan antara satu sama lain dan
hubungan ini menggambarkan interaksi atau aktiviti yang boleh dilaksanakan.
Senarai Pesanan
IDPesanan
TarikhPesanan
MasaPesanan
IDProduk
BilProduk
HargaProduk
TotalProduk
TotalHarga
Slot Penghantaran
ProfilPengguna
Tambah()
Hapus()
Kemaskini()
Kemaskini
Pengguna
IDPengguna
Katalaluan
Nama
NoKP
NoTel
Alamat
AlamatEMail
NamaProduk
KategoriProduk
Cari
Pilih
Kemaskini
Carian Produk
IDSlot
Tarikh
Masa
Kos Penghantaran
Kemaskini
Kemaskini
Insentif
IDPromosi
JenisPromosi
NilaiPromosi
TarikhGuna
TarikhLuput
Guna
Pentadbir Sistem
IDPentadbir
Katalaluan
IDPekerja
Nama
Layari
Minta
Semak
Kemaskini
Katalog Produk
Resit Pembayaran
IDResit
JumlahProduk
JumlahHarga
IDProduk
NamaProduk
KategoriProduk
ImejProduk
InfoProduk
HargaProduk
Rajah 4.3 : Rajah Kelas
4.2.2.2 Carta Aliran
Carta Aliran digunakan bagi menunjukkan aliran aktiviti yang boleh
dilakukan oleh seseorang pengguna. Bagi projek ini terdapat dua kategori pengguna
iaitu pentadbir sistem dan penguna (pelanggan). Rajah 4.4 menunjukkan aliran
aktiviti bagi proses yang boleh dilakukan oleh pengguna (pelanggan) dan Rajah 4.5
menunjukkan aliran aktiviti bagi pentadbir sistem.
Rajah 4.4 : Carta Aliran Bagi Pengguna (Pelanggan)
Rajah 4.5 : Carta Aliran Bagi Pentadbir Sistem
4.2.2.3 Carta Struktur Laman Web
Rajah 4.6 menunjukkan carta struktur laman web bagi menerangkan dengan
lebih ringkas modul yang terlibat dalam membangunkan projek ini.
Halaman Utama
Modul Pelanggan
Submodul
Pendaftaran
Submodul Info
Pelanggan
Modul Pentadbir
Sistem
Submodul
Pendaftaran
Submodul Info
Pentadbir Sistem
Modul Pembelian
Submodul
Shopping Cart
Submodul Katalog
Produk
Submodul Pesanan
Modul Pembayaran
& Penghantaran
Submodul
Pembayaran
Submodul
Penghantaran
Modul Sokongan
Submodul Carian
Submodul
Bantuan
Submodul Status
Submodul Insentif
Rajah 4.6 : Carta Struktur Laman Web
4.3 Ringkasan
Hasil awalan kajian ini telah memodelkan reka bentuk proses kepada Rajah
Use Case dan reka bentuk pangkalan data kepada Rajah kelas. Ia dapat memberikan
gambaran tentang aliran sistem yang akan dengan lebih jelas dengan kemudahan
yang ada pada perisian Rational Rose. Gambarajah tersebut diperkenalkan bagi
memperlihatkan kelebihan pada sistem yang akan dibangunkan. Bab seterusnya akan
menyimpulkan hasil keseluruhan yang diperoleh daripada Projek Sarjana I ini yang
merangkumi pencapaian, kekangan dan harapan pada sistem yang akan dibina kelak.
BAB 5
IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN
1.4 Pengenalan
Fasa implementasi merupakan fasa yang dijalankan selepas fasa perancangan
dan rekabentuk. Fasa ini akan mempraktikkan apa yang telah dirancang di dalam fasa
rekabentuk. Manakala, fasa pengujian pula dijalankan untuk memastikan sistem yang
dibangunkan memenuhi spesifikasi keperluan pengguna dan menghasilkan keputusan
seperti yang dijangkakan. Ia merupakan fasa yang kritikal setelah keseluruhan sistem
dibangunkan. Ia penting bagi memastikan sistem yang dibangunkan menepati
objektif yang telah dinyatakan dalam bab 1 sebelum ini. Ia selalunya dijalankan
selari dengan pembangunan sistem. Ia bagi memastikan ralat dapat dikesan pada
peringkat awal lagi. Pengesanan awal ini dapat memudahkan pembetulan dilakukan
seawal mungkin.
.
1.5 Pembinaan Sistem
“Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit” yang dibangunkan
perlu melalui fasa pengujian bagi memastikan objektifnya tercapai. Untuk tujuan
pengujian ini, tiga komponen utama diuji iaitu fungsi utama, fungsi tambahan dan
rekabentuk laman web. Bagi tujuan itu, laman web Business-to-Consumer
berorientasikan jualan barangan runcit dipilih sebagai skop untuk melaksanakan
kajian. Ia dipilih memandangkan bidang jualan runcit masih merupakan sesuatau
bidang baru di Malaysia yang menjalankan operasi secara atas talian. Namun, di
negara-negara membangun yang lain, ia merupakan bidang yang telah lama
mempraktikkan operasi secara atas talian ini. Pengujian ini tidak melibatkan interaksi
dengan pengguna sebenar dan tidak dilibatkan proses pembelian yang sebenar.
1.5.1 Pengimplementasian Fungsi Asas Dalam Pembangunan Sistem
Jadual 5.1: Fungsi Asas Dalam Pembangunan Sistem
Implementasi dalam laman web
Fungsi Asas
yang dibina
Borang pendaftaran yang ringkas bagi
1. Pendaftaran
membolehkan
pengguna
mendaftar
sebagai pengguna.
Shopping
2. Pembelian
Cart
dikemaskini
yang
mudah
digunakan
semasa
urusniaga dijalankan
3. Pemilihan
Penghantaran
4. Pembayaran
Slot
Penggunaan
bagi
memudahkan pengguna memilih slot
penghantaran
Memaparkan ciri-ciri keselamatan bagi
meyakinkan pengguna
Carian
5. Carian
kalendar
berdasarkan
katakunci
digunakan bagi carian produk di
katalog produk
6. Bantuan
FAQ dan manual pengguna disediakan
1.5.2 Pengimplementasian Fungsi Tambahan Dalam Pembangunan Sistem
Jadual 5.2: Fungsi Tambahan Dalam Pembangunan Sistem
Fungsi Tambahan
Implementasi dalam laman web
yang dibina
Penyemakan rekod pembelian lepas
1. Sejarah Pembelian
berdasarkan
tarikh
pembelian
disediakan
2. E-Diskaun / E-Baucer / E- Pengguna
Kupon
boleh
menggunakannya
semasa proses pembayaran
3. Semakan Status
Semakan status pesanan berdasarkan
ID transaksi disediakan
1.5.3 Pengimplementasian Ciri-Ciri Rekabentuk Dalam Pembangunan Sistem
Jadual 5.3: Ciri-ciri Rekabentuk Laman Web
Ciri-ciri rekabentuk laman web
Implementasi dalam laman web
yang dibina
Memaparkan proses yang harus dilalui
1. Paparan Site Map
oleh
pengguna
bagi
melakukan
transaksi pembelian
2. Paparan dimuatkan dalam Susunatur elemen dilakukan dalam
satu skrin
3. Pautan di kiri laman web
4. Pautan Breadcrumb
5. Pautan ke muka hadapan
web
satu skrin bagi memudahkan pengguna
Konsisten untuk keselesaan pengguna
Membantu pengguna mengenalpasti
halaman yang mereka kunjungi
Pengguna boleh kembali ke muka
utama
pada
bila-bila
masa
mengelakkan pengguna sesat
bagi
Memaparkan
6. Khidmat pelanggan
informasi
khidmat
pelanggan jika pengguna mempunyai
sebarang kemusykilan.
1.6 Pengujian Laman Web Kajian
Laman web kajian yang dibangunkan berdasarkan model cadangan akan diuji
menggunakan beberapa set data ujian. Ia bertujuan bagi memastikan sistem dapat
berfungsi dengan baik seperti yang dirancang. Ia juga bagi mengenalpasti ralat yang
akan berlaku.Seterusnya ralat tersebut akan dibaiki bagi menghasilkan sebuah sistem
yang sempurna. Terdapat beberapa pengujian yang akan dijalankan iaitu pengujian
unit, pengujian integrasi, pengujian siste dan pengujian penerimaan pengguna.
1.6.1 Pengujian Unit
Pengujian unit merupakan pengujian untuk mengkaji keberkesanan proses
pengkodan bagi memastikan ia berfungsi dengan betul. Ia dilakukan pada modulmodul yang terlibat dalam sistem secara berterusan semasa proses pembangunan dan
implementasi dijalankan. Ia bagi mengesan ralat pada peringkat awal. Bagi fasa
pengujian unit ini, ia dilakukan menggunakan kaedah Kotak Hitam dan Kotak Putih
1.6.1.1 Pengujian Kotak Hitam
Pengujian
kotak
hitam
merupakan
pengujian
luaran
yang
hanya
memfokuskan kepada apa yang dijangkakan akan dihasilkan sekiranya sesuatu input
di masukkan ke dalam sistem. Output yang dihasilkan mestilah bertepatan dengan
apa yang dijangkakan tanpa menghiraukan bagaimana aturcara dilaksanakan. Sistem
akan dianggap seperti kotak dimana kandungannya tidak perlu diketahui. Pengujian
ini dan hasilnya adalah seperti Lampiran C.
1.6.1.2 Pengujian Kotak Putih
Pengujian kotak putih merupakan semakan secara terperinci bagi aturcara
yang berkaitan. Aturcara pada beberapa tempat diuji bagi memastikan fungsinya
dapat berfungsi dengan baik. Pengujian Kotak Putih ini merangkumi :
i.
Memastikan semua laluan logik diuji sekurang-kurangnya sekali.
Hasil menunjukkan hanya Id dan katalaluan yang sah sahaja yang
dibenarkan untuk memasuki halaman tertentu.
ii.
Melaksanakan ujian ke atas semua gelung.
Hasil menunjukkan semua gelung yang terdapat dalam sistem dapat
berfungsi dengan baik.
iii.
Menguji semua keputusan logik sama ada sah atau tidak.
Hasil daripada pengujian menunjukkan semua syarat yang diperlukan
dipenuhi.
1.6.2 Pengujian Integrasi
Pengujian integrasi dijalankan bagi menguji modul-modul yang telah
diintegrasikan. Ia bagi memastikan antaramuka dan pautan pada setiap bahagian
sistem beroperasi dengan sempurna. Proses pengujian integrasi ini dan hasilnya
boleh dilihat pada Lampiran D.
1.6.3 Pengujian Sistem
Setelah pengujian unit dan pengujian integrasi dijalankan, pengujian keseluruhan
fungsi sistem akan dilakukan. Pengujian sistem seakan sama dengan pengujian
integrasi tetapi skop pengujian ini adalah lebih meluas. Semasa pengujian sistem
dijalankan, pembangun akan memasukkan beberapa data percubaan, melaksanakan
pertanyaan (query) dan melihat laporan. Pengujian yang dilakukan dalam sistem yang
dibangunkan adalah seperti berikut:
i.
Pengujian antaramuka dilakukan bagi memastikan interaksi di antara
antaramuka adalah seperti yang dirancang.
Hasil menunjukkan hanya jika ID dan katalaluan yang sah sahaja
membolehkan pengguna memasuki sistem
ii.
Pengujian kemasukan data yang tidak lengkap pada borang
pendaftaran
pengguna telah menunjukkan hasil di mana borang yang tidak lengkap
mesej ralat akan ditunjukkan.
Hasil menunjukkan jika borang pendafataran sebagai pengguna yang
diisi tidak lengkap, maka sistem akan mengesan kesilapan tersebut dan
mesej ralat akan dipaparkan.
iii.
Pengujian kata laluan dilakukan untuk memastikan hanya pengguna
yang betul sahaja dibenarkan masuk ke halaman tertentu. Ini adalah
bertujuan untuk menjamin keselamatan data.
Pihak pentadbir sistrem mempunyai kata laluan tersendiri. Hasil
pengujian menunjukkan sekiranya pengguna memasukkan ID dan
kata laluan mereka maka mereka hanya boleh memasuki menu
pengguna sahaja dan bukannya menu pengurusan yang hanya boleh
dicapai oleh pentadbir sistem sahaja.
iv.
Pengujian sistem setelah pengintegrasian modul dilakukan dan
pengujian ini telah menunjukkan bahawa semua modul dapat
dilaksanakan dengan baik.
Hasil menunjukkan bahawa setelah modul memilih slot penghantaran
selesai, antaramuka seterusnya yang dipaparkan adalah dari modul
pembayaran.
v.
Kawalan ralat diuji bagi memastikan mesej dipaparkan sekiranya
terdapat sebarang ralat. Ianya bertujuan memastikan proses yang berlaku
adalah betul, mengikut susun atur dan tiada gangguan terhadap modul
lain dalam sistem.
Hasil menunjukkan bahawa mesej ralat di paparkan pada setiap ralat
yang dijangka akan berlaku.
1.6.4 Pengujian Penerimaan
Bagi menguji sejauhmana penerimaan pengguna terhadap sistem, pengujian
penerimaan perlu dijalankan. Ia juga mampu memastikan bahawa sistem yang
dibangunkan memenuhi keperluan pengguna. Pengujian ini dilakukan oleh pengguna
sebenar sistem tersebut. Ia merupakan salah satu cara terbaik untuk mengesan
keberkesanan sesuatu sistem yang dibangunkan. Pengujian penerimaan ini terbahagi
kepada dua peringkat iaitu pengujian Alfa dan pengujian Beta. Lampiran E
menyenaraikan soalan-soalan bagi menguji tahap penerimaan pengguna terhadap
sistem yang dibangunkan ini.
1.7 Hasil Pengujian
Hasil bagi pengujian unit dan integrasi adalah seperti di lampiran C dan
Lampiran D. Manakala bagi pengujian penerimaan pula, sebanyak 5 sampel diambil
bagi melakukan pengujian. Mereka diberi serba sedikit penerangan ringkas tentang
kaedah pengujian ini. Mereka akan melayari empat laman web E-Runcit iaitu laman
web
Tesco(Pengujian1),
Asda(Pengujian2),
Jusco(Pengujian3)
dan
E-
Runcitan.Com(Pengujian 4) tersebut dan setelah itu mereka diminta untuk mengisi
borang pengujian penerimaaan pengguna bagi menjawab beberapa soalan
berdasarkan pengalaman mereka terhadap laman web tersebut.Hasilnya adalah
seperti berikut :
Jadual 5.4 : Hasil Pengujian Penerimaan
Pengujian 1
Pengujian 2
Pengujian 3
Pengujian 4
Keputusan Pengujian Penerimaan
1. Pengguna mudah melakukan pendaftaran ?
2
4
5
6
2. Pendaftaran hanya mengambil masa yang singkat?
5
4
4
7
proses 3
9
6
5
7
8
4
5
5. Carian produk menggunakan kata kunci membantu 8
8
2
9
pengguna 4
6
5
7
pada 3
7
4
8
6
6
8
8
5
7
mendorong 1
5
1
5
11. Semakan status pesanan memudahkan pengguna 1
1
1
7
5
5
7
Soalan – Soalan Pengujian Penerimaan
Fungsi Laman Web
3. Shopping
Cart
disediakan
membantu
pembelian ?
4. Katalog Produk mudah dilayari ?
melayari katalog produk?
6. Kalendar
membantu
memudahkan
memilihan Slot Penghantaran?
7. Ciri-ciri
keselamatan
jelas
dipaparkan
antaramuka pembayaran dan berjaya meyakinkan
pengguna?
8. Bantuan (FAQ & Manual Pengguna) membantu 5
memberi panduan kepada pengguna?
9. Semakan sejarah pembelian membantu pengguna 7
mempercepatkan transaksi pembelian?
10. Sistem
Insentif
yang
disediakan
pengguna melakukan pembelian?
menyemak status pembelian?
12. Secara keseluruhan, laman web berfungsi dengan 5
baik dan bersesuaian?
Keseluruhan ( Fungsi Laman Web)
4.25 5.91 4.00 6.75
Rekabentuk
1. Paparan site map membantu pengguna agar jelas 2
dengan status urusniaga mereka?
6
3
7
2. Paparan dimuatkan dalam satu skrin tanpa perlu 2
9
2
5
7
2
6
7
2
6
5
8
8
3
9
9
9
4
8
scroll memudahkan pengguna?
3. Pautan menu di sebelah kiri laman web yang 3
konsisten memudahkan pengguna?
4. Pautan berjenis breadcrumb membantu melayari 1
katalog produk?
5. Pautan ke menu utama pada setiap antaramuka 8
dapat mengelakkan pengguna daripada sesat?
6. Maklumat berkaitan khidmat pelanggan mudah 2
diperoleh ?
7. Secara keseluruhannya, rekabentuk laman web 2
tersebut adalah bersesuaian ?
Keseluruhan (Rekabentuk)
2.86 6.57 4.29 7.00
Kepuasan Pelanggan
1. Laman web tersebut mudah digunakan?
3
6
5
7
2. Kekerapan penggunaan laman web tersebut?
2
3
3
3
3. Laman web tersebut membantu dan memudahkan 3
6
4
6
8
4
8
7
5
8
7
5
8
anda berbelanja?
4. Masa respond dan masa keseluruhan penggunaan 4
laman web tersebut adalah bersesuaian?
5. Anda berpuas hati semasa melayari laman web 4
tersebut?
6. Adakah anda bersetuju untuk menggunakan laman 3
web tersebut untuk berbelanja?
Keseluruhan (Kepuasan Pelanggan)
3.17 6.17 4.33 6.67
6.75
7.00
6.67
Pengujian
4
4.00
4.29
4.33
3
Rekabentuk Laman Web
5.92
6.57
6.17
2
1
0.00
Fungsi Laman Web
2.86
3.17
2.00
Kepuasan Pelanggan
4.25
4.00
6.00
8.00
Min
Rajah 5.1 : Carta Hasil Pengujian
Berdasarkan kepada hasil pengujian penerimaan pengguna di atas, boleh
dikatakan laman web E-Runcitan.Com yang dibangunkan berjaya mencapai tahap
kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan tiga laman web E-Runcit sedia ada
dengan nilai min 6.67. Bagi fungsi laman web, Nilai min bagi laman web ERuncitan.Com adalah 6.75. Ia menunjukkan fungsi bagi laman web ini mampu
mencapai tahap jangkaan pengguna. Bagi rekabentuk pula, min bagi laman web ERuncitan.Com adalah 7.00 diikuti diikuti dengan laman web Tesco yang
sememangnya memaparkan rekabentuk yang menarik.Hasil pengujian ini turut
menyatakan bahawa sistem ini mampu mewujudkan tahap kepuasan pelanggan yang
baik dan mendapat sambutan yang hangat sekiranya ia direalisasikan.
1.8 Kesimpulan
Bab ini menerangkan bagaimana fasa implementasi dan fasa pengujian
dilaksanakan. Pada fasa implementasi, penerangan ringkas mengenai ciri-ciri yang
dicadangkan di dalam “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”
dinyatakan. Submodul-submodul dibangunkan secara berasingan. Bagi menghasilkan
sistem yang sempurna, submodul ini diintegrasikan. Pada fasa pengujian pula, setiap
submodul diuji pada pengujian unit. Seterusnya pengujian integrasi dijalankan bagi
memastikan integrasi antara submodul berfungsi dengan sempurna. Pengujian Sistem
dilaksanakan bagi menguji sistem secara keseluruhan bagi menjamin kelancaran
aliran sistem dan memastikan ia bebas ralat. Kemudian, pengujian penerimaan
dijalankan bagi memastikan sistem tersebut berjaya memenuhi keperluan pengguna
dan mencapai objektifnya. Fasa pengujian ini penting bagi meningkatkan tahap
keberkesanan sistem.
BAB 6
STRATEGI ORGANISASI
1.9 Pengenalan
Bab ini menerangkan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan oleh peruncit
bagi mencapai kepuasan pelanggan bagi laman web E-Runcit mereka. Antara fokus
utama adalah berkaitan strategi pengimplementasian organisasi, pengurusan
perubahan serta sumbahangan kepada organisasi serta bidang kajian. Strategi
organisasi ini penting bagi memastikan sistem yang dibangunkan ini mampu
beroperasi di persekitaran sebenar tanpa menimbulkan sebarang masalah.
1.10
Strategi Pengimplementasian
Dengan adanya Internet sebagai medium perhubungan, kini pengguna dapat
melakukan transaksi pembelian secara atas talian dengan mudah dan cepat. Namun,
penting bagi peruncit bagi memastikan pelanggan mereka akan terus memilih laman
web E-Runcit mereka untuk berbelanja. Ia dapat dilaksanakan dengan memastikan
bahawa laman web E-Runcit mereka mencapai tahap kepauasan pelanggan. Dengan
erti kata lain, laman web tersebut hendaklah memenuhi kehendak dan keperluan
pelanggan.
Maka, fokus utama bagi memastikan laman web E-Runcit ini berjaya adalah
dengan mengatur strategi organisasi yang tepat dalam mengimplementasikan “Model
Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”. Ia dapat dicapai dengan
memastikan implementasi terhadap fungsi utama, fungsi tambahan dan rekabentuk
yang telah dicadangkan.
Ketahui Keperluan
Pelanggan
Rekabentuk
Laman Web
Penukaran
Pemasangan
Pangkalan Data
Latihan Kepada
Kakitangan
Promosikan
Laman Web
Rajah 6.1 : Strategi Pengimplementasian
Rajah 6.1 memaparkan strategi pengimplementasi yang telah dirancang oleh
E-Runcitan.Com untuk memastikan “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web
E-Runcit” diimplementasikan. Ia merangkumi enam aktiviti utama iaitu Mengetahui
Keperluan Pelanggan, Rekabentuk Laman Web, Penukaran, Pemasangan Pangkalan
Data, Latihan Kepada Kakitangan dan Promosi Laman Web.
Aktiviti pertama yang harus dilakukan oleh E-Runcitan.Com adalah dengan
mengetahui dan memahami keperluan pelanggan mereka. Ia penting bagi
memastikan produk yang fokus pelanggan dapat dipasarkan kepada pasaran yang
betul. Selain daripada itu juga E-Runcitan.Com juga telah menetapkan untuk
memasarkan produk mereka hanya memfokuskan kepada segmen tempatan (dalam
Malaysia) sahaja. Ini kerana pada masa kini hanya pasaraya Jusco sahaja yang
mempunyai laman web E-Runcit di Malaysia. Ia juga hanya fokus kepada produk
yang amat terhad. Jika laman web E-Runcitan.Com ini berjaya di peringkat
tempatan, mungkin pada masa akan datang ia akan diluaskan kepada peringkat
global. Namun, aspek seperti pilihan bahasa, kos penghantaran dan medium
pembayaran perlu difikirkan jika dilaksanakan pada peringkat global kelak.
Selain daripada memastikan laman web E-Runcitan.Com dilengkapi dengan
fungsi asas dan fungsi tambahan seperti yang telah dicadangkan dalam “Model
Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”, rekabentuk laman web juga harus
dititik beratkan. Ciri-ciri seperti paparan Site Map , paparan dimuatkan dalam satu
skrin, pautan di kiri laman web, pautan Breadcrumb, pautan ke muka hadapan web
pada setiap halaman dan informasi khidmat pelanggan yang mudah dilihat penting
bagi menarik perhatian pelanggan. Ini adalah kerana rekabentuk merupakan impresi
awal pelanggan terhadap sesuatu laman web.
Jadual 6.1 : Strategi Penukaran Sistem
Strategi Penukaran
1 Penukaran Mendadak
2 Penukaran Selari
3 Penukaran Lokasi
4 Penukaran Berperingkat
Penerangan
Sebaik sahaja sistem baru beroperasi maka
operasi sistem lama ditamatkan
Sistem baru dan sistem lama beroperasi secara
serentak sehingga sistem baru boleh
mengambilalih operasi tanpa masalah
Bagi sistem yang akan digunapakai di beberapa
lokasi. Pilihan penukaran mendadak atau selari.
Bagi sistem yang dibangunkan secara versi.
Versi yang berjaya dibangunkan diletakkan
untuk beroperasi.
Seterusnya merupakan aktiviti penukaran. Ia merupakan aktiviti yang akan
menentukan sama ada sesuatu sistem itu berjaya menepati segala tuntutan yang
dirancang. Jadual 6.1 memaparkan empat strategi penukaran iaitu penukaran
mendadak, selari, lokasi dan berperingkat. Faktor pemilihan strategi penukaran
bergantung kepada kesesuaian sistem, keperluan organisasi dan faktor- faktor luaran.
Bagi E-Runcitan.Com, strategi penukaran mendadak dipilih. Walaupun penukaran
mendadak tidak digalakkan, namun bagi organisasi yang tidak mempunyai sistem
sedia ada seperti E-Runcitan.Com strategi penukaran mendadak boleh digunapakai.
Pemasangan pangkalan data merupakan aktiviti seterusnya. Jika pada fasa
pembangunan, data yang dimasukkan adalah data ujian, namun pada fasa
implementasi data adalah data sebenar. Data sebenar hendaklah di masukkan ke
dalam pangkalan data secara manual atau menggunakan aturcara lain. Namun bagi
E-Runcitan.Com, kaedah manual digunakan dimana sekumpulan pekerja ditetapkan
untuk memasukkan data seperti data produk ke dalam pangkalan data mereka.
Latihan kepada kakitangan perlu dilakukan agar setiap kakitangan yang akan
berperanan sebagai pentadbir sistem memahami fungsi dan tanggungjawab mereka.
Kakitangan tidak boleh dibiarkan meneroka sendiri kerana kekurangan dan kelebihan
hanya diketahui oleh mereka yang membina.Kakitangan perlu memahami selok
belok sistem walaupun ia merupakan fungsi yang mudah yang mungkin mempunyai
persamaan dengan sistem-sistem lain. Selain daripada itu, manual pengguna
hendaklah disediakan untuk memudahkan kefahaman dan proses latihan serta
menjadi bahan rujukan kelak.
Aktiviti terakhir tidak kurang pentingnya adalah untuk mempromosikan
laman web tersebut agar diketahui umum. Ia boleh dilaksanakan melalui media
elektronik mahupun media cetak. Promosi yang baik dan menyeluruh diperlukan
bagi memperkenalkan laman web tersebut dan seterusnya menarik minat pengguna
bagi melayari laman web tersebut. E-Runcitan.Com memilih untuk melakukan
promosi menggunakan Internet, iaitu dengan menggunakan banner seta email untuk
memperkenalkan laman web mereka. Selain daripada itu, E-Runcitan.Com akan
menawarkan beberapa promosi seperti kupon penghantaran percuma bagi sepuluh
pendaftaran pertama setiap hari selama sebulan untuk tujuan menarik dan
mengalakkan orang ramai untuk mendaftar dan melakukan pembelian atas talian.
Selain itu juga, beberapa pakej promosi menarik perlu difikirkan dan dilaksanakan
secara berterusan dalam usaha menjamin kejayaan laman web tersebut.
1.11
Pengurusan Perubahan
Dalam pembangunan sesuatu sistem, pengurusan perubahan adalah proses
yang dilakukan oleh sesebuah organisasi bagi membantu pengguna sistem dalam
keserasian penggunaan sistem, menggunakan sistem dan seterusnya terlibat dalam
proses yang dijalankan oleh sistem. Bagi melaksanakan strategi yang telah dirancang
pada bahagian sebelum ini, adalah penting untuk menjangkakan kesan perubahan
terhadap kos serta keperluan teknologi yang terlibat.
Dari segi kewangan, E-Runcitan.Com perlu bersedia untuk memperuntukkan
kewangan yang mencukupi untuk pengurusan perubahan ini. Kos yang terlibat
merupakan kos pembangunan, memperbaiki dan menguruskan laman web E-Runcit
tersebut. Selain daripada itu, peruntukan kewangan bagi menampung kos promosi
laman web tersebut juga perlu dititik beratkan.
Dari segi teknologi pula, E-Runcitan.Com perlu peka dengan teknologi
terkini yang bersesuai dengan keperluan perniagaan. E-Runcitan.Com
perlu
membuat keputusan samaada akan menguruskan teknologi yang digunakan sendiri
atau menggunakan khidmat pihak lain (outsource).
1.12
Sumbangan Kepada Organisasi serta Bidang Kajian
“Model
kepuasan
diimplementasikan
oleh
pelanggan
bagi
E-Runcitan.Com
laman
dijangka
web
E-Runcit”
mampu
yang
meningkatkan
keuntungan kepada organisasi dan mempertingkatkan servis kepada pelanggan.
Selain daripada itu juga, ia juga hanya memerlukan kos yang rendah untuk
memasarkan produk mereka. Laman web E-Runcit yang mampu memberi kepuasan
kepada
pelanggan
mencadangkan
akan
menyebabkan
perkhidmatan
ini
kepada
pelanggan
pihak
mereka
lain.
Ini
bercerita
sekaligus
dan
telah
mempromosikan laman web ini tanpa melibatkan sebarang kos. Cara ini juga
merupakan cara yang paling berkesan untuk menarik pelanggan kerana ianya datang
dari sumber yang boleh dipercayai iaitu melalui ahli keluarga atau rakan-rakan
mereka.
Kajian ini juga memberikan kefahaman menyeluruh mengenai kepuasan
pelanggan bagi laman web E-Runcit. Ia juga telah mengenalpasti faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat dikategorikan kepada tiga faktor
utama iaitu fungsi asas, fungsi tambahan dan rekabentuk seperti yang dibincangkan
dalam bab 2. Sumbangan utama kajian ini adalah “Model kepuasan pelanggan bagi
laman web E-Runcit” yang dapat membantu peruncit memahami setiap kelakuan
pelanggan yang membawa kepada kepuasan pelanggan yang akan membawa
keuntugan kepada organisasi tersebut.
Walaupun fokus utama kajian ini adalah kepada bidang peruncitan atas talian,
namun ia boleh diadaptasikan kepada cabang lain dalam perkhidmatan atas talian. Ini
adalah kerana semua cabang perkhidmatan atas talian menggunakan laman web
sebagai medium perniagaan. Oleh itu, hasil dari kajian ini boleh digunapakai dalam
bidang lain yang melibatkan perkhidmatan secara atas talian
1.13
Kesimpulan
Bab ini secara keseluruhannya menerangkan strategi organisasi yang perlu
diambil oleh E-Runcitan.Com untuk memastikan tahap kepuasan pelanggan dicapai.
Antara yang boleh dilaksanakan adalah dengan Mengetahui Keperluan Pelanggan,
Rekabentuk Laman Web, Penukaran, Pemasangan Pangkalan Data, Latihan Kepada
Kakitangan dan Promosi Laman Web. Setelah strategi organisasi dilaksanakan, ERuncitan.Com perlu memastikan perubahan yang berlaku diuruskan dengan baik dari
pelbagai aspek. Selain daripada itu, kesan terhadap kepuasan pelanggan bagi laman
web E-Runcit dan Sumbagan kajian dalam bidang yang dikaji dinyatakan pada
pengakhir bab ini. Kesimpulannya bab ini dapat membantu organisasi cadangan untuk
mempertimbangkan strategi yang dicadangkan seterusnya menjadikannya sebagai satu
alternatif bagi mencapai kejayaan dalam laman web E-Runcit ini
BAB 7
KESIMPULAN
7.1 Pencapaian
Kajian-kajian terhadap laman web E-Runcit sedia ada dilaksanakan bagi
mengenal pasti kelemahan-kelemahan pada sistem sedia ada. Kelemahan-kelemahan
tersebut dikenal pasti akan menjejaskan keputusan pembelian pelanggan. Maka bagi
mengatasi masalah itu dari terus berlaku, kajian literatur yang fokus kepada konsep
E-Runcit dan Kepuasan Pelanggan dikaji bagi memahami persekitaran sistem
sebenar. Seterusnya “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit” yang
merangkumi ciri-ciri laman web yang dapat menyokong kepuasan pelanggan
seterusnya menyumbang kepada peningkatan pembelian pelanggan dibangunkan.
.
Carta Gantt bagi projek ini dibina untuk merangka aktiviti-aktiviti yang
terlibat agar ia dapat dijalankan dengan teratur dan lancar. Rajah Use Case dan Rajah
Kelas dijadikan panduan dalam pembangunan sistem yang lengkap.
7.2 Rintangan dan Cabaran
Sepanjang tempoh perlaksanaan Projek Sarjana II ini, beberapa rintangan dan
cabaran telah dihadapi. Antaranya ialah:
i.
Memerlukan masa yang agak lama untuk memahami persekitaran sebenar
E-Runcit memandangkan ia merupakan kaedah baru bagi urus niaga di
Malaysia.
ii.
Masa penghasilan laporan yang terhad. Sebagai seorang pelajar separuh
masa ia merupakan cabaran yang paling sukar di mana penulis terpaksa
membahagikan masa di antara pelajaran, pekerjaan mahupun rumah
tangga. Ia seterusnya mempengaruhi penulisan laporan kajian yang lebih
baik.
iii.
Masa penghasilan sistem yang terhad memandangkan penulis sedang
dalam cuti bersalin. Ia seterusnya mempengaruhi penghasilan sistem yang
lebih baik.
7.3 Harapan
Berikut merupakan harapan pada sistem yang akan dibangunkan:
i.
Semoga sistem yang dibangunkan dapat memenuhi objektif-objektif yang
dinyatakan dalam bab I.
ii.
Seterusnya, diharap “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web
E-Runcit” ini dapat diadaptasikan oleh peruncit atas talian dan seterusnya
menyumbang kejayaan dalam perniagaan mereka.
iii.
Kajian yang dilaksanakan akan membuka ruang untuk penyelidikan yang
selanjutnya dalam bidang ini.
7.4 Ringkasan
Kajian ini juga merupakan pra syarat yang harus dilepasi penulis untuk
memperoleh Ijazah Sarjana Sains (Teknologi Maklumat – Pengurusan). Diharapkan
segala kekurangan, cabaran dan harapan yang disandarkan pada cadangan sistem
dapat memberikan semangat dan kekuatan dalam penghasilan hasil kajian dan
laporan yang bermutu kelak.
Secara keseluruhannya, kesemua bab kajian berserta hasil awalan berjaya di
dokumentasikan. Bab 1 menerangkan tentang latar belakang masalah, pernyataan
masalah, objektif, skop serta kepentingan kajian. Bab 2 merupakan kajian literatur
terhadap beberapa konsep penting seperti konsep E-Dagang, E-Runcit, Pembangunan
Laman Web, Kepuasan Pelanggan dibincangkan. Seterusnya kajian kes terhadap 3
laman web E-Runcit iaitu Tesco, Asda dan Jusco dikaji. Bab 3 membincangkan
tentang metodologi kajian yang digunakan iaitu metodologi Prototaip Evolusi
digunakan . Bab 4 memaparkan rekabentuk sistem dan hasil kajian iaitu model
kepuasan pelanggan bagi laman web E-Runcit. Rajah Use Case dan Rajah Kelas juga
dibangunkan bagi menyokong kajian ini. Bab5 memaparkan fasa pengujian yang
dijalankan ke atas laman web yang dibangunkan. Manakala, strategi organisasi
dibincangkan di dalam bab 6. Dengan itu, diharap agar hasil dari kajian serta model
yang dibangunkan ini dapat diaplikasikan dan memberikan manfaat kepada bidang
berkaitan.
105
RUJUKAN
1. Barnard, L. & Wesson, J. (2003). Usability issues for E-commerce in South
Africa: an Empirical Investigation. University of Port Elizabeth
2. Brussels (2006). European E-Business, The Tipping Point Is Now. p20-23
3. Charles Dennis (2005). Sale the 7 Cs: teaching/training aidfor the (e-Jretail mix.
p179-193
4. Delone & McLean (2004). Measuring E-Commerce Success: Applying the
DeLone & McLean Information System Success Model.
5. Ab. Razak C.H. and Macaulay, L. (2005). Trust Agent for E-Commerce: Looking
for Clues. IEEE International Conference on e-Technology, e-Commerce,
e-Service. Hong Kong, pp: 286-289.
6. Syarifah Norfadzila W.A. dan Ab. Razak C. H. (2007), "Kajian Terhadap
Kesetiaan Pelanggan Atas Talian" Seminar Teknologi Maklumat, Melaka.
7. Doherty, N.F., Ellis-Chadwick, F. and Hart, C.A., (1999). Cyber retailing in the
UK: the potential ofthe Internet as a retail channef. International Journal
of Retail & Distribution Management, VoL 27 No.1, p22-36
8. Efraim Turban and David King (2003). Introduction To E-Commerce
International ed. Practice Hall. p93-146.
106
9. Greg Laptevsky (2007). Lowering Shopping Cart Abandon. (Akses:Ogos 8,
2007) . http://www.practicalecommerce.com/articles/518/LoweringShopping-Cart-Abandon
10. Gordon, N (2004). Selling On the Internet. Inside. Tom Nash. Electronic
Commerce: Directors and Opportunities For Electronic Business.
London: Director Publication Ltd. p42 - 46.
11. Haslina Mohd, Azizah Ahmad, Azida Zainol dan Azlin Nordin (2002). Analisis
dan Rekabentuk Sistem Cetakan Pertama.
12. Heidi Adkisson (2002). Identifying De-Facto Standards for E-Commerce Web
Sites. University of Washington.
13. Heidjen H. van der (2000). Using the Technology Acceptance Model to Predict
website Usage: Extension and Empirical Test. Vol. 25, July.
14. Helen Chiang (2001). Introduction to B2C E-Commerce. p31-45
15. Kalakota, R. & Whinston, A.B. (1995) Management vs. Technology in Electronic
Commerce. University of Texas
16. Laudon, K.C. & Traver, C.G. (2002). E-Commerce: Business, Technology and
Society. New York: Addison Wesley
17. McCracken (2003). User-Centered Website Development. University of
California
18. Melody Y. Ivory & Rodrick Megraw (2005). Evalution o/Web Site Design
Pattern. University of Washington. p463-497
107
19. Nielsen J. (1999). Introduction: Why Web Usability? Designing Web Usability.
Indianapolis. New Rider Publishing.p8-17
20. Nirvikar Singh(2001). Electronics Commerce: Economics and Strategy (Global
E-Commerce). University of California
21. Ralph F. Wilson (2003).12 Website Design Decisions Your Business or
Organization Will Need to Make Correctly. Web Marketing Today, (July
9,2003)
22. Robert M. O'Keefe & Tim Mceachern (1998). Web-Based Customer Decision
Support Systems. ACM. P72-78
23. Scheinder, G.P. (2002). E-Commerce. United States :Course Technology
24. Solomon, M. R. (1999), Consumer Behavior, Prentice Hall.Englewood Cliffs, NJ.
25. Vince Brown (2004). Planning Your Web Site. Carnegie Mellon University.
26. Pavlou, P.A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce - integrating
trust and risk with the technology acceptance model. International Journal
o/Electronic Commerce. Vol. 7 No.3, pp. 101-34.
27. Nunamaker, J.F., Jr., M. Chen, T.D. Purdin. Systems Development in Information
Systems Research. Journal o/Management In/ormation System. (7, 3)
winter 1991, pp 251-266.
LAMPIRAN A
BORANG SOAL SELIDIK
109
Borang Soal Selidik
“Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”
Soal selidik ini dijalankan bagi membantu memahami ciri-ciri laman web yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan sekaligus memenuhi kehendak pengguna semasa
melayari laman web E-Runcit.
Bahagian A
Sila tandakan (√ ) pada jawapan yang berkenaan :
1. Jantina
Lelaki
Perempuan
2. Warganegara
Warganegara
Bukan Warganegara
3. Umur (tahun)
18-25
26-35
35-45
45- 55
Lebih 55
8-10
Lebih 10
8-10
Lebih 10
4. Pengalaman menggunakan internet (tahun)
0- 1
2-4
5-7
5. Pengalaman berbelanja secara atas talian (tahun)
0- 1
2-4
5-7
6. Kekerapan berbelanja atas talian
Tidak pernah
Tiga bulan sekali
Setahun sekali
Enam bulan sekali
Sebulan sekali dan lebih
110
Bahagian B
Berdasarkan pengalaman anda, sila tandakan (√ ) mengikut skala berikut :
(1) Sangat Tidak Setuju (2) Tidak Setuju (3) Berkecuali (4) Setuju (5) Sangat Setuju
1
Adakah anda bersetuju bahawa fungsi berikut perlu semasa
melayari laman web E-Runcit
1 - Pendaftaran pengguna
2 - Pembelian
3 - Pemilihan Slot Penghantaran
4 - Pembayaran
5 - Forum
6 - Semak Produk Terlaris
7 - Semak Sejarah Pembelian
8 - Semak Status Pembelian
9 - Carian
10 - Bantuan
11 - Semak Promosi
12 - Penghantaran Hadiah
13 - Semak Produk Terkini
14 - Aduan Pengguna
15 - Insentif
16 - Semak Harga Produk Terdahulu
Lain-lain fungsi yang dicadangkan :
1- _________________________________________________
2- _________________________________________________
3- _________________________________________________
4- _________________________________________________
2
3
4
5
111
1
Adakah anda bersetuju bahawa rekabentuk berikut
membantu memudahkan anda melayari laman web E-Runcit
1 - Grafik Menarik
2 - Paparan Pada Satu Skrin
3 - Pautan Home Pada Setiap Antaramuka
4 - Penggunaan Site Map
5 - Penggunaan Breadcrumb
6 - Pautan Di Kiri Laman Web
7 - Penggunaan Warna Yang Menarik
8 - Penggunaan Teks & Font
9 - Paparan Informasi Khidmat Pelanggan
10 - Susunatur Elemen Pada Laman Web
Lain-lain rekabentuk yang dicadangkan :
1- _________________________________________________
2- _________________________________________________
3- _________________________________________________
4- _________________________________________________
2
3
4
5
LAMPIRAN B
CARTA GANTT PROJEK I
CARTA GANTT PROJEK II
1Fa.ap.,..ncangan23~
2
4
G!
G!
1.2 HanIar Propoeal'riiJisk 8. penyeHaf day
5
[;;
1.3K8tulusan TIIjuk
6
[;;
1.4 KenalpaJIl LaIar Belakang&P~
3
7 [!!
8[!!
9
10
11
mil
l!!
r;g
12
13
'~'
14
'!:D'
15
"~.,
16
20
21
1.5 KenaIpQtl Skop ,; Objiiijj K i i l 8 ! 2 "
i:eKeniipaiti~1<8jlIn
+
'
B
'rue 7124107
wed 7i2iii07
2:3 AnIliiIiI'~P-wm2-""
¥]
tl
I2[l
l!1I!:I
Wi
1 . . 1 -".,7i2iW7
{7-Kijln'~
13d8p'
l:,fimi07
fji"'AMj"~1i_:wedll1'W
i:1M8iiif'i:amenWilbhiiilAli8
4d8p' Wid8ilW
i:2piniiiWlMliOCiiiiCicii
'12. .+fuemJOi
~
l@t~t~~~1t~~\~~i~~~~~}il;'I~~~ifj
-.....,
WiNi8i22i07'
2:,jAiillili~8IIieiiI------+---i1iiipl'ffici8i23i07
'UAniiiiii,~ Ptllllln------- "--+--2 dliP,-- 'Mijj,-Wf01'
, UAi1IIIII ~perlcl1iUiin--------- 2 dliPi- -f... 8/'lBiif
-----'--'--,- " 'daYs.- 'T'tiui/iiiOf
3.1 ~iiiItem
:id8pl ThuBi'J0.07
i.2~,,·Piwtli" i
tue9JW1
[!!
[!!
l!i
:i::i ~PIllll"'Oi*:f";
21 cIIyt
, .. Llporan
[!!
4.1Hent.Oiw Lapan.,
23
G!
G3
G3
Ui>lniii8iUi8r!i5nIiG!ponin
4:3P8nyerBiienlapcJlWIllnOiaP
4:4Pen1berii8ngariPivjeliT
24
2"
•llil
Fri7/f3i07
Frf 7i201o7
Tue7fw07
fdily
22
25
'Frf'Tti3iiif
ld8y
jF"'~i------
17
18
19
1.1 Takllmat Rlngkasbaglfirojek,.
Projecl: Lampiran A : ProJek SlIIjana 1
Dale: Thu 6126108
Taek
+-
FrfOfii07
...rn
Tile 1111107
1'"
rue Qifli07
16" ' 'Weel Qi12lO7
'1diiy i WiNifMlO7
f d8y :MOnlMiiOf
R~~.
Pr0gre88
MIlestone
Split
---.
=O:~~~-'-'-
,
ft;!':'£iff'['j,[f:?;;l,rfj'!Ji'i{;W!~~t;:i£')'!
•
Summ.v
....---
Projecl SummlllV
E
----
Page 1
",'::.~~~~==-~~'-=---=..o..."7'~ ..-
.~
.....
E
External TlI8ke
_
External MIlestone •
DeacIIne
.}}
3lT.,- 114121
31d8ys
Faa Implernenta8l
1&
i&
Id
1&
r-J-I&..
,ID
I..
II
_.
Pembangunan Antaramuka lamanWeb
-_. . -.-..._......-
.-
Pembangunan Pangkalan data
L
Pengkoclan
Pengujlan
···Laporan
Moo 5/5108
5 days
MOIl 5119/08
13 daYS
MOIl 5126/08
3 days
Pembefulan Draflaporan
ID
PengharrtaraniaporanLengkap
·PembentanganPrDjek2 .
Pemb8iiiiari-i.8PO\inpr0j8k-2-·
Iii
Penyerahan Laporan ProJ8kBeijilld
1.-
10 days
uCi8p
Meiengkapkaniaporan
-Harrtar-oraiIaporan
Task
Man lllf08
10 days
1day
4 days
. "...
'- _ _ 0__ ' .
Thu6/12108
Mon .1I2ii08.. .
1 day
1 day
TUe6l17/08
-5-deys
"Fi16120108
1day
Fr16/27/08
1t>1~:g~~ec~lJif;f~J;ff~~I;:;-~~1
......-~; r-'.
MOn5l26/08.-Moo"6/9/08
wec:ieihlO8
~~.n I'
"F~6720/08-
Milestone
Split
Summary
Progress
Project Summary
•....
....
Extemal Milestone •
....
....
Deadline
Page 1
Extemal Tasks
_
1lil~;::7·~~~~~~~~:':'0~~: ~j
0-
LAMPIRAN C
PENGUJIAN UNIT
(PENGUJIAN KOTAK HITAM)
116
Modul Pelanggan
Modul
Submodul
Pengujian
Pengesahan
Keputusan
Rekod
lengkap
Hasil
Jangkaan
Pendaftaran
berjaya
Modul
Pelanggan
Pendaftaran
Pelanggan
Memasukkan ID
Pengguna,
Katalaluan,
Nama, No KP,
Alamat, No Tel
& Email
Rekod tidak
lengkap
Ralat
dipaparkan
Sah
Semakan
Info
Pelanggan
Memasukkan ID
Pengguna &
Katalaluan
Rekod ada
Rekod
dipaparkan
Ralat
dipaparkan
Rekod
berjaya
dikemaskini
Tiada
perubahan
maklumat
Sah
Kemaskini
Info
Pelanggan
Klik butang
Kemaskini
Profile
Rekod tiada
Rekod
kemaskini
Rekod tidak
kemaskini
Sah
Sah
Sah
Sah
117
Modul Pentadbir Sistem
Modul
Submodul
Pengujian
Pengesahan
Modul
Pentadbir
Sistem
Pendaftaran
Pentadbir
Sistem
Memasukkan ID
Pengguna,
Katalaluan,
Nama, No KP,
Jawatan
Memasukkan ID
Pengguna &
Katalaluan
Semakan
Info
Pentadbir
Sistem
Kemaskini
Info
Pentadbir
Sistem
Klik butang
Kemaskini
Profile
Keputusan
Rekod
lengkap
Hasil
Jangkaan
Pendaftaran
berjaya
Rekod tidak
lengkap
Ralat
dipaparkan
Sah
Rekod ada
Rekod
dipaparkan
Ralat
dipaparkan
Rekod
berjaya
dikemaskini
Tiada
perubahan
maklumat
Sah
Rekod tiada
Rekod
kemaskini
Rekod tidak
kemaskini
Sah
Sah
Sah
Sah
118
Modul Pembelian
Modul
Submodul
Pengujian
Pengesahan
Modul
Pembelian
Shopping
Cart
Klik Pilih pada
produk
Rekod
lengkap
Rekod tidak
lengkap
Klik Buang pada Rekod ada
produk di
Shopping Cart
Rekod tiada
Katalog
Produk
Mendaftarkan
Produk
Rekod
lengkap
Rekod tidak
lengkap
Memadam
Maklumat
Produk
Rekod ada
Rekod tiada
Kemaskini
Maklumat
Produk
Rekod
kemaskini
Rekod tidak
kemaskini
Pesanan
Klik Check Out
Rekod ada
Rekod tiada
Hasil
Jangkaan
Produk
dipaparkan
pada
Shopping
Cart
Ralat
dipaparkan
Keputusan
Produk
dipadamkan
dari
Shopping
Cart
Ralat
dipaparkan
Produk
berjaya
didaftarkan
Ralat
dipaparkan
Sah
Produk
dipadamkan
dari
Katalog
Produk
Ralat
dipaparkan
Sah
Rekod
berjaya
dikemaskini
Tiada
perubahan
maklumat
Senarai
pesanan
dipaparkan
Ralat
dipaparkan
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
119
Modul Pembayaran & Penghantaran
Modul
Submodul
Modul
Pembayaran
Pembayaran
&
Penghantaran
Pengujian
Memasukkan
Maklumat
Pembayaran
Semakan
Pembayaran
Penghantaran Mendaftarkan
Slot
Penghantaran
Mengemaskini
Slot
Penghantaran
Memilh Slot
Penghantaran
Promosi
Memasukkan
Maklumat
Promosi
Menggunakan
Promosi
Pengesahan Hasil
Jangkaan
Rekod
Pembayaran
lengkap
disemak
Rekod
tidak
lengkap
Rekod sah
Rekod
tidak sah
Rekod
lengkap
Rekod
tidak
lengkap
Rekod
kemaskini
Rekod
tidak
kemaskini
Rekod
lengkap
Rekod
tidak
lengkap
Rekod
lengkap
Rekod
tidak
lengkap
Rekod ada
Rekod
tiada
Keputusan
Sah
Ralat
dipaparkan
Sah
Pembayaran
berjaya
Ralat
dipaparkan
Slot
Penghantaran
berjaya di
daftarkan
Ralat
dipaparkan
Sah
Rekod
berjaya
dikemaskini
Tiada
perubahan
maklumat
Pemilihan
berjaya
Sah
Ralat
dipaparkan
Sah
Promosi
berjaya
didaftarkan
Ralat
dipaparkan
Sah
Promosi
berjaya
digunakan
Ralat
dipaparkan
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
120
Modul Sokongan
Modul
Submodul
Pengujian
Pengesahan
Modul
Sokongan
Carian
Memasukkan
katakunci
produk
Rekod ada
Klik pada
Bantuan
Rekod ada
Bantuan
Rekod tiada
Rekod tiada
Semakan
Status
Pesanan
Memasukkan ID
Transaksi
Rekod ada
Rekod tiada
Mengemaskini
Status Pesanan
Rekod
kemaskini
Rekod tidak
kemaskini
Hasil
Jangkaan
Rekod
dipaparkan
Ralat
dipaparkan
Keputusan
Rekod
dipaparkan
Ralat
dipaparkan
Status
pesanan
dipaparkan
Ralat
dipaparkan
Sah
Rekod
berjaya
dikemaskini
Tiada
perubahan
maklumat
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
Sah
LAMPIRAN D
PENGUJIAN INTEGRASI
122
Pengujian Integrasi
Senario
Pendaftaran
Pengguna
Pembelian
Keterangan
Pengguna
membuat
pendaftaran
secara atas
talian
Pengujian
Klik pada Daftar
Pengguna pada
menu utama
Pengguna
membuat
pesanan
pembelian
secara atas
talian
Klik pada Mula
Membeli-belah
pada menu utama
Klik pada Enter
setelah tamat
mengisi borang
pendaftaran
Klik pada produk
pilihan di katalog
produk
Klik pada Beli
bagi memilih
produk
Klik pada log out
sekiranya tamat
melakukan
pemilihan produk
Klik pada Sahkan
pembelian
Pemilihan
Slot
Penghantaran
Pengguna
memilih slot
penghantaran
secara atas
talian
Klik pada tarikh
di Kalendar
penghantaran
Hasil Jangkaan Keputusan
Borang
Sah
pendaftaran
pengguna akan
dipaparkan
Jika maklumat
Sah
lengkap, maka
proses
pendaftaran
berjaya
Jika maklumat
Sah
tidak lengkap,
mesej ralat akan
dipaparkan
Katalog Produk
Sah
akan dipaparkan
Keterangan
mengenai
produk
dipaparkan
Produk akan
dimasukkan ke
dalam senarai
shopping cart
Sah
Senarai pesanan
dan mesej
Sahkan
pembelian akan
dipaparkan
Antaramuka
bagi pemilihan
slot
penghantaran
dipaparkan
Sah
Caj
penghantaran
dan mesej
sahkan
pemilihan akan
dipaparkan
Sah
Sah
Sah
123
Pembayaran
Penguna
membuat
pembayaran
bagi pesanan
yang dilakukan
secara atas
talian
Klik pada Sahkan Antaramuka
Slot Penghantaran pembayaran
akan dipaparkan
Sah
Isi segala butiran
pembayaran yang
dilakukan
menggunakan kad
kredit
Sah
Klik pada sahkan
pembaaran
Klik pada Cetak
Resit pesanan
Jika maklumat
lengkap maka
paparan sahkan
pembayaran
akan dipaparkan
Jika maklumat
tidak lengkap,
maka mesej
ralat akan
dipaparkan
Mesej
Pembayaran
berjaya
dipaparkan
beserta nombor
ID transaksi
Resit pesanan
akan dicetak
Sah
Sah
LAMPIRAN E
PENGUJIAN PENERIMAAN
125
Fungsi Laman Web
1. Pengguna mudah melakukan pendaftaran ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
2. Pendaftaran hanya mengambil masa yang singkat?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
3. Shopping Cart disediakan membantu proses pembelian ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
4. Katalog Produk mudah dilayari ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
5. Carian produk menggunakan kata kunci membantu melayari katalog produk?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
6. Kalendar membantu memudahkan pengguna memilihan Slot Penghantaran?
1
2
Tidak Setuju
3
4
5
6
7
8
9
10
Setuju
126
7. Ciri-ciri keselamatan jelas dipaparkan pada antaramuka pembayaran dan berjaya
meyakinkan pengguna?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
8. Bantuan (FAQ & Manual Pengguna) membantu memberi panduan kepada
pengguna?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
9. Semakan sejarah pembelian membantu pengguna mempercepatkan transaksi
pembelian?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
10. Sistem Insentif yang disediakan mendorong pengguna melakukan pembelian?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
11. Semakan status pesanan memudahkan pengguna menyemak status pembelian?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
12. Secara keseluruhan, laman web berfungsi dengan baik dan bersesuaian?
1
2
Tidak Setuju
3
4
5
6
7
8
9
10
Setuju
127
Rekabentuk
1. Paparan site map membantu pengguna agar jelas dengan status urusniaga mereka?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
2. Paparan dimuatkan dalam satu skrin tanpa perlu scroll memudahkan pengguna?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
3. Pautan menu di sebelah kiri laman web yang konsisten memudahkan pengguna?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
4. Pautan berjenis breadcrumb membantu melayari katalog produk?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
5. Pautan ke menu utama pada setiap antaramuka dapat mengelakkan pengguna
daripada sesat?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
6. Maklumat berkaitan khidmat pelanggan mudah diperoleh ?
1
2
Tidak Setuju
3
4
5
6
7
8
9
10
Setuju
128
7. Secara keseluruhannya, rekabentuk laman web tersebut adalah bersesuaian ?
1
2
Tidak Setuju
3
4
5
6
7
8
9
10
Setuju
129
Kepuasan Pelanggan
1. Laman web tersebut mudah digunakan ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
2. Kekerapan penggunaan laman web ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Kerap
10
Kerap
3. Laman web tersebut membantu dan memudahkan anda berbelanja?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
4. Masa respond dan masa keseluruhan penggunaan laman web tersebut adalah
bersesuaian?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
5. Anda berpuas hati semasa melayari laman web tersebut?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tidak Setuju
10
Setuju
6. Adakah anda bersetuju untuk menggunakan laman web tersebut untuk berbelanja?
1
2
Tidak Setuju
3
4
5
6
7
8
9
10
Setuju