UNIVERSITETET I OSLO
Institutt for informatikk
Montøren og
Terminalen
En feltstudie av mobil
datastøtte i et
jobbfellesskap
Børge Haugset
Hovedoppgave
7. mai 2001
Forord
Denne hovedoppgaven er skrevet som en del av graden Canditatus Scientiarum ved Institutt for Informatikk ved Universitetet i Oslo. Oppgaven,
som teller tyve vekttall, har gått over fem semester.
I hele denne perioden har jeg hatt ikke mindre enn tre veiledere som har
bidratt. Disse tre har gjennom sine ulike styrker gitt meg innspill og hjulpet
meg på alle felt en hovedoppgave kommer innom. En stor takk rettes til
Odd-Wiking Rahlff, for å ha tatt på seg hovedansvaret og loset meg gjennom
dette. Takker går også til Jo Herstad og Rolf-Kenneth Rolfsen. Tilsammen
har dere tre gitt meg det teoretiske fundamentet som trengtes, vært med på
høytflyvende diskusjoner og dratt meg ned på bakken når det var nødvendig.
Gjennom møtene med Telenor og Bravida har jeg møtt mye samarbeidsvilje.
Takk til André Olsen, Marianne Førde, Kjell Ottar Olsen og de andre som
har stilt opp. En spesiell takk rettes selvsagt til montørene som var villige til
å dele en arbeidsdag med meg.
Arbeidet med denne oppgaven har nok en gang fortalt meg hvor gode venner
jeg har. Dersom det er noen skrivefeil i denne oppgaven er det fordi jeg har
lagt dem til med vilje. Konstruktiv kritikk, kommentarer og slakt der det
syntes rett kom fra alle kanter. Kjell Haugset har fulgt med i hele perioden,
et stort bukk går i retning Halden. Sindre, Knut-Erik, Kristian og Jan: tusen
takk. Rødvinen får vi spare til senere, Sindre.
Til slutt vil jeg takke Hilde for god støtte, og si at hun nå kan slappe av: Jeg
skal ikke snakke om Orr på lenge! Takk for gjennomlesing, komma-terping
og en drøss med middager når det stod på som verst.
Blindern, 7 mai 2001
iv
Abstract
This is a Canditatus Scientiarum (M. Sc.) thesis in informatics submitted to
the Department of Informatics at the University of Oslo.
The thesis presents the results of a study focusing on how mobile information
and communication technology impacts the work and working habits of
mobile workers. A case study was carried out in a telecom company in
Norway. Three different technical solutions for providing mobile workers with
information and communication were observed.
Findings show that mobile workers have a great need for communication
with colleagues, in informal ways as much as formal meetings. The need for
colleagues to talk about work, and learn from each other, is met through
informal communication channels like morning meetings without agendas.
This is especially important for mobile workers, as having no common working area results in fewer spontaneous interactions.
vi
Sammendrag
Hva vil det si å være en mobil arbeider? Hvordan lærer mobile arbeidere om
faget sitt? Hva gjør et mobilt arbeidsmiljø vellykket?
Målet for denne hovedoppgaven var å belyse hva slags innvirkning mobile
informasjons- og kommunikasjonsteknologier (IKT) har på jobben til mobile
arbeidere. Teknologi som gir oss tilgang til informasjon enten vi er mobile eller
ikke utvikles hurtig, og introduseres gjerne i en arbeidssituasjon med formål å
effektivisere bedriften. Et studie av hvordan slike teknologier innvirker på de
mobile ansattes arbeidspraksis vil gi kunnskap som kan brukes ved utvikling
av nye hjelpemidler for mobile arbeidere.
Et studium av hvordan mobil IKT innvirker på menneskers mobile arbeid
kan vanskelig gjøres uten å observere dette i praksis. Med dette som utgangspunkt foretok jeg et feltstudie av mobile telemontører i Telenor og Bravida.
Observasjonen og intervjuene var av en åpen, kvantitativ karakter.
Gjennom mine feltstudier knyttet opp mot teori har jeg funnet at mobile
arbeidere må betraktes som medlemmer av ulike communities of practice,
praksisfellesskap. Funn og teori viser at kolleger gjennom uformell kommunikasjon utveksler erfaringer på en annen måte enn en gjør i mer eksplisitte
kommunikasjonskanaler. For mobile montører er det spesielt viktig å kunne
ha felles “kaffepauser uten agenda”, siden de ikke har mulighet til å møte
kolleger tilfeldig i gangen. Bedrifter med mobile arbeidere bør legge til rette
for at slike møter kan skje i arbeidstiden.
Mobil IKT har forenklet en rekke oppgaver som arbeiderne før måtte vente
på at andre gjorde. Dette har medført at det hviler større ansvar på den
enkelte. De liker å få mulighet til å gjøre jobben selv, men samtidig vil de
ikke miste kollegialt samvær.
Innhold
1 Innledning
1.1 Utgangspunkt for hovedoppgaven
1.2 Vi nærmer oss en problemstilling
1.3 Metodiske valg . . . . . . . . . .
1.4 Oppgavens struktur . . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
1
1
4
6
6
2 Metode
2.1 Innledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2 Mennesker i et (anti)positivistisk syn . . . . . . .
2.2.1 Positivisme: sann, universell kunnskap . .
2.2.2 Antipositivisme: Som fanden leser Bibelen
2.3 Ulike metodologier gir ulike intervjuformer . . . .
2.4 Min innfallsport til domenet mobile arbeidere . .
2.4.1 Møter med montører . . . . . . . . . . . .
2.4.2 Møter med andre ressurspersoner . . . . .
2.5 Tanker om prosessen, kritikk . . . . . . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
9
9
9
10
11
12
13
13
15
16
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
17
18
19
21
22
24
25
28
29
30
31
32
34
35
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
3 Teori
3.1 Kort oversikt over problemområdet . . . . . . . . . . . . .
3.2 Kanoniske artefakter og deres ressurser . . . . . . . . . . .
3.2.1 Papir: Mikromobilitet og standardisering . . . . . .
3.2.2 Sjangere og grensekonvensjoner . . . . . . . . . . .
3.2.3 Grenser blir til, grenser endres . . . . . . . . . . . .
3.3 Communities of practice: tumleplass for læring . . . . . . .
3.3.1 Forhandling om mening: deltakelse og tingliggjøring
3.3.2 Omgåelser og ekstraarbeid . . . . . . . . . . . . . .
3.3.3 Praksisfellesskapets betydning . . . . . . . . . . . .
3.4 Krigshistorier og kundeforhold . . . . . . . . . . . . . . . .
3.4.1 Historier har mange formål . . . . . . . . . . . . . .
3.4.2 Samarbeid over avstand . . . . . . . . . . . . . . .
3.5 Den mobile arbeider . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ix
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
x
INNHOLD
3.5.1 Mobile mennesker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.5.2 ... bruker mobile teknologier . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.6 Utvikling over grensene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4 Feltstudiet: Telenor og Bravida
4.1 Telenettet . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2 Ulike typer montører . . . . . . . . . . . .
4.3 Montørenes hverdag . . . . . . . . . . . . .
4.3.1 Arbeidsordre gitt på papirformat .
4.3.2 Dart . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.3 Darts fysiske arkitektur . . . . . . .
4.3.4 Advantex‘ fysiske arkitektur . . . .
4.3.5 Advantex . . . . . . . . . . . . . .
4.4 Andre systemer montørene må forholde seg
4.4.1 Mobiltelefonen . . . . . . . . . . .
4.4.2 Linjemåling . . . . . . . . . . . . .
4.4.3 Infotorget . . . . . . . . . . . . . .
4.4.4 Ekstratorget . . . . . . . . . . . . .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
. .
til
. .
. .
. .
. .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
41
41
43
44
45
47
47
50
51
55
55
56
56
56
5 Funn i felten
5.1 Montørenes bruk av papirordre . . . . . . . .
5.2 Montørenes arbeidsmåte under Dart . . . . .
5.3 Advantex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.4 Mer generelle funn og beskrivelser . . . . . . .
5.4.1 Mobiltelefonen: en venn i nøden . . . .
5.4.2 Møter mellom kollegene . . . . . . . .
5.4.3 Kunnskap om arbeidsplassens geografi
5.4.4 Papirløs er venneløs . . . . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
57
58
59
67
71
71
73
74
76
6 Diskusjon
6.1 Systemene . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.1.1 Papirordrenes tidsalder . . . . . . .
6.1.2 Hva kan jeg hente fra Dart? . . . .
6.1.3 Hva kan jeg lære fra Advantex? . .
6.2 Menneskene . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.2.1 Andre montører og praksisfellesskap
6.2.2 Servicesentralen og annen hjelp . .
6.2.3 Kunden . . . . . . . . . . . . . . .
6.3 Objektene . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.3.1 Papiret - venn eller fiende? . . . . .
6.3.2 Mobiltelefonen . . . . . . . . . . .
6.3.3 H/PC versus bærbar datamaskin .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
77
78
78
79
82
84
84
87
87
88
88
90
90
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
INNHOLD
xi
7 Konklusjon
93
Ordforklaringer
97
xii
INNHOLD
Figurer
3.1
Artefaktet og grenseressursene . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
Oversikt over fysisk telenett . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Hovedsentralen i Halden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tidslinje for innføring. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Forventet bruk av papirdokumentasjon. . . . . . . . . . . . .
Forventet bruk av Dart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Darts fysiske arkitektur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Dart-terminal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Advantex-terminal i bil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Advantex — kort oversikt over jobbene som skal gjøres. . . .
Advantex — Fullstendig informasjon om en enkelt jobb. . . .
Advantex — Adresse og telefonnummer til kunde for kjøring
til kunde. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.12 Advantex — Spesifisering av brukt utstyr og tid. . . . . . . .
. 54
. 55
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
.
.
.
.
.
En arbeidsdag med Dart . . . . . . . . . . .
Bil med Advantex sett utenfra . . . . . . . .
Selvkonstruert holder til Advantex-terminal
En arbeidsdag med bruk av Advantex . . . .
Endefordeler ved Remmen, Halden. . . . . .
xiii
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
42
43
45
46
48
49
50
51
52
53
64
67
69
70
75
xiv
FIGURER
Tabeller
2.1
Oversikt over feltarbeidet: Møter med montører . . . . . . . . 14
3.1
Støtte av teknologi i mobile omgivelser . . . . . . . . . . . . . 37
xv
xvi
TABELLER
Kapittel 1
Innledning
I dette kapitlet beskriver jeg utgangspunktet for denne hovedoppgaven. Jeg
presenterer problemområdet, motivasjonen for å skrive akkurat denne oppgaven og noen hovedbegreper den omhandler. På bakgrunn av problemområdet
og begrepene definerer jeg så hovedproblemstillingen og noen delproblemer
som skal hjelpe meg på vei. Den siste delen av kapitlet inneholder en kort
beskrivelse av systemene jeg har studert og metodikken som ligger til grunn
for arbeidet, før jeg runder av med en oversikt over oppgavens struktur.
1.1
Utgangspunkt for hovedoppgaven
Anders1 går mot bilen etter en god frokost. Han er allerede på
jobb. Som feilretter i et stort teleselskap har han tatt i bruk et
nytt system som skal effektivisere arbeidet. I bilen står det en
bærbar datamaskin, og ved hjelp av denne kobler han seg opp
mot en server i bedriften. Her laster han ned de ulike oppdragene
som skal utføres i løpet av dagen, ferdig pakket sammen av en
datamaskin. Anders leser kjapt igjennom første oppdrag, det er en
telefon som skurrer i Dronningens gate. Han markerer i systemet
at han er på vei dit, og setter avgårde. Markeringen blir sett av
en operatør med ansvar for over tretti montører som Anders.
Mens Anders er på vei til første jobb får operatøren inn en jobb
som haster, en Narvesenfilial har mistet kontakten med Norsk
Tipping. På et kart på dataskjermen ser operatøren at Anders
1
I denne oppgaven har jeg ikke brukt de virkelige navnene til montørene jeg har snakket
med.
1
2
KAPITTEL 1. INNLEDNING
geografisk sett er nærmest feilen, og at hans jobb kan vente en
liten stund. Operatøren ringer opp Anders på mobiltelefonen, og
spør om det passer med en ekstra jobb. Anders aksepterer denne,
og automatisk sendes informasjonen som trengs for å utføre den
nye jobben til datamaskinen hans. Anders har dermed alle data
han trenger for å utføre den nye jobben. Før dette systemet ble
tatt i bruk, måtte Anders ha fått arbeidsordren fakset til en sentral
og plukket den opp der.
En arbeidsplass som den Anders jobber på er ikke alene om å innføre nye
teknologier i håp om at det skal effektivisere bedriften. Arbeidet kan gjøres
raskere, med større nøyaktighet, eller kanskje med en større sikkerhet for
han2 som utfører den. Stillesittende kontorarbeid eller mobilt arbeid som
drosjekjøring, alle har de muligheter for å bli enklere, raskere og kanskje
helst billigere i drift. Mange teknologiske hjelpemidler er brukt opp igjennom tidene. Innenfor det mobile området er det kanskje bruken av små,
håndholdte datamaskiner som forventeså øke mye. Mobiltelefoner har blitt en
hverdagslig ting. Endrer ny teknologi hvordan vi forholder oss til hverandre?
Enten du jobber på et kontor, eller har en jobb som innebærer at du reiser
fra kunde til kunde, så må du forholde deg til en mengde mennesker. Noen
kjøper tjenester av deg, andre hjelper deg i jobben. I svært mange tilfeller
består jobben i å samarbeide med andre. Dette gjelder enten en er med en
prosjektgruppe som skal utvikle nye tjenester for en nettbank, eller en lager
mat på en restaurant. Vi veves inn i et nettverk av kolleger og andre i en
bedrift. Mange bedrifter tar i dag i bruk moderne teknologi for å gjøre dette
samarbeidet lettere. Hvordan påvirker disse tjenestene måten vi samarbeider
på? Hva kan en lære noe om dette ved å studere en organisasjon som har
innført slike hjelpemidler?
Oldefaren til ei jeg kjenner dro til Amerika i 1898, for å skaffe
penger til å kjøpe en gård til seg og sin kommende hustru. Han ble
borte i sju år. Hun ventet hjemme. Jeg tviler på at det kom nye
brev hver dag. I dag drar noen i familien min på ferie til Afrika,
og dersom bestemoren ikke får epost med et par dagers mellomrom
blir hun urolig, selv om ingenting er avtalt på forhånd.
2
I en hovedoppgave er det vanskelig å bestemme på hvilken måte en skal omtale
personer. Et eksempel nevnt i “Skriving av hovedfagsoppgaven” er å bruke sitt eget kjønn.
Jeg velger derfor å alltid omtale personer som hankjønn.
1.1. UTGANGSPUNKT FOR HOVEDOPPGAVEN
3
Selv om vi nå tar mobiltelefonen for gitt, så har den ikke alltid eksistert. Slik
er det også med alle menneskeskapte ting vi omgir oss med til daglig. Noen
har eksistert så lenge at vi ser på dem som naturlige forlengelser av vår egen
kropp. Briller blir sett på som en forlengelse av oss selv. De blir først nevnt av
Roger Bacon, i 1268 [Rhodes, 1998]. Det første armbåndsuret ble konstruert
for snart hundre år siden. Knapt noen av de jeg kjenner går uten en klokke bestandig. Nå er det også blitt slik med mobiltelefoner, og snart blir håndholdte
datamaskiner3 allemannseie. Enten det er i jobbsammenheng eller i fritiden
benytter vi oss av mobil IKT (Informasjons- og kommunikasjonsteknologi).
De hjelper oss til å holde tidsskjemaer, få tilgang på informasjonsmengder
det hadde vært umulig å huske, eller kommunisere med folk fjernt fra oss
selv. Dette bidrar til at vi kan strukturere dagen, og forhåpentligvis rekker
vi flere ting. Mange tar for gitt at dette kun er et gode. Thomas Hylland
Eriksen kommer i boken Øyeblikkets tyranni inn på en annen side ved denne
bruken [Eriksen, 2001]. Han har sett at stadig flere folk tvert om mener de har
dårligere tid nå enn før, og mener at vi kanskje er i ferd med å effektivisere
så mye at vi ikke har tid til noe lenger. Hvordan påvirker bruken av slike
tidsbesparende hjelpemidler oss?
En rekke arbeidsplasser baserer seg på at noen reiser rundt til kunder og
utfører tjenester, eller leverer varer. Eksempler på dette kan være pizzabud,
brannmenn eller drosjesjåfører. Telemontører som Anders har en liknende
jobb. Han kjører rundt og retter feil i privatkunders og bedrifters telefonsystemer. Selv om jobben i seg selv utføres alene, er han avhengig av å ha et
nettverk av folk rundt seg. Han har en rekke med kolleger, som kanskje kan
noe han selv ikke kan. Da er det lett å bruke for eksempel mobiltelefonen for
å få hjelp. Som vist i eksemplet over hender det også at jobben endres, og
andre tar kontakt med ham for å fortelle om dette. Forskjellen mellom mobile
og “stasjonære” arbeidere er at mobile arbeidere ikke har kolleger og annet
personell ved siden av seg. Skal de ha kontakt må de enten møtes, eller de kan
utnytte mobil kommunikasjonsteknologi. Hvordan påvirkes mobile arbeidere
av innføringen av et system som det ble vist ovenfor? Endres forholdet mellom
kollegene på en annen måte enn ved “stasjonære” arbeidsplasser?
3
Personlig digital assistent. Et eksempel er vist i figur 4.7 på side 50. Dette er en
H/PC, Hand-held PC. Andre typer er Compaqs Ipaq, og PalmPilot. Disse er mindre, er
uten tastatur og kalles PDA (personlig digital assistent). Jeg velger i denne oppgaven å
konsekvent bruke H/PC, selv om en PDA har noenlunde like egenskaper.
4
1.2
KAPITTEL 1. INNLEDNING
Vi nærmer oss en problemstilling
Jeg synes denne utviklingen er spennende. Å kunne ha tilgang til informasjon
selv om en reiser rundt er en fascinerende mulighet. Dette betyr ikke at jeg
omfavner all denne teknologien uten å sette spørsmålstegn ved bruken av
den. Derfor bestemte jeg meg for å undersøke hvordan en viss type arbeidere
påvirkes av nettopp slike systemer.
Kort om feltområdet
Jeg kom tidlig i kontakt med Telenor. Montørene i Telenor IT Service og
Installasjon hadde tatt i bruk et datasystem kalt Dart, basert på H/PCer.
Dette systemet ble brukt som utgangspunkt for hovedoppgaven til Koht-Tøfte
& Olsen [Koht-Tøfte and Olsen, 1999], og var min innfallsvinkel til Telenor.
Dette systemet baserte seg på H/PCer som kunne kobles opp mot en server
i bedriften ved hjelp av montørens mobiltelefon. Denne skulle brukes til å
laste ned jobber og avmelde dem når de var ferdige.
Etter at jeg hadde startet på hovedoppgaven bestemte bedriften seg for å
legge om til et annet system, Advantex, som bestod i bærbare datamaskiner.
Disse skulle i første rekke stå i bilene til montørene. I tillegg til å gi samme
funksjonalitet som Dart ble det bygget inn en del ekstra funksjonalitet i
systemet. Blant annet kunne Advantex gi sentralen en bedre oversikt over
hvor montørene var. Det er Advantex som er brukt som eksempel først i
innledningen.
På bakgrunn av det jeg visste om systemet jeg valgte å observere og teori jeg
hadde som bakgrunn, stilte jeg meg en del spørsmål rundt mobile arbeidere
og ny teknologi. Disse samlet seg i en hovedproblemstilling, der jeg vil finne
frem til noen kriterier for innføring av datahjelpemidler for mobile brukere:
Problemstilling
Hvordan påvirker ny IKT den mobile arbeiders arbeidssituasjon?
1.2. VI NÆRMER OSS EN PROBLEMSTILLING
5
Spesifiseringer
Ordbruken IKT dekker både mobiltelefoner, H/PCer og bærbare datamaskiner.
I påvirke legger jeg hva slags endringer som kan oppstå som en følge av
innføring eller bruk av slike løsninger. Se ellers under avgrensninger.
Mobile arbeidere vil bli ytterligere forklart i seksjon 3.5.2 på side 37. Kort sagt
er dette en arbeidsmåte som innebærer at du utfører tjenester på en rekke
ulike geografiske steder. Du kan ha en fast base for jobben, men mesteparten
av tiden tilbringes ikke der.
Arbeidssituasjon kan spenne over mye. Jeg tenker på alt fra hvordan de
utfører jobben til hvordan de lærer å gjøre den.
Avgrensninger
Teknologi som H/PC og mobiltelefoner brukes av en rekke bedrifter, der
mobile arbeidere jobber. Noen av dem er nevnt før i innledningen. Jeg har
valgt å konsentrere meg om å observere de ulike løsningene som er brukt av
montører og feilrettere hos Telenor og Bravida 4 .
Jeg forsøker ikke å foreta en fullstendig analyse av utviklings- og innføringsprosessen av disse systemene, men snarere bruke dem som innspill i en
diskusjon rundt problemstillingen. Innføring av et datasystem inneholder
mange ulike temaer jeg ikke kommer inn på: prosjektetablering, planlegging
og samtaler med brukerne [Andersen et al., 1986]. En evaluering av systemene vil måtte ta hensyn til slike faktorer. Dette har ikke vært min intensjon.
Målet med denne hovedoppgavens feltstudie er å samle informasjon til en
diskusjon om mobil arbeidskontekst. Jeg er på jakt etter hva brukerne av de
tekniske løsningene mener om dem, snarere enn hvordan disse ble til.
Delproblemer
For å kunne nærme meg et svar på hovedproblemstillingen følte jeg at det
var viktig å finne noen perspektiver som kunne belyse temaet. Jeg ser for
meg at det er tre typer kategorier spørsmålene mine ligger i. En side er den
menneskelige. En annen side er den generelle direkte tekniske siden. Den siste
er hva systemene jeg har studert spesifikt kan si meg:
4
Bravida ble skilt ut som selskap fra Telenor, og montørene jobber nå i Bravida.
6
KAPITTEL 1. INNLEDNING
Menneskene: Hva gjør en montør, og hvordan gjør han det? Hva har kommunikasjon med andre mennesker å si for hvordan jobben blir utført?
Er kommunikasjonsformene mellom kolleger forskjellig når kollegene er
mobile, og ikke stasjonære? Hva slags mobilitet er det montørene har,
og hvordan støtter systemene dem?
Objektene: Hva slags objekter bruker montørene nå, hvilke brukte de før?
Hvordan påvirkes arbeidet av dem? Hvilke egenskaper ved objektene
passer til arbeidet?
Systemene: Hvordan fungerer de ulike faktiske systemene som er utviklet?
Hva mener montørene om dem?
Disse perspektivene er ikke gjensidig utelukkende, men de er vevd sammen i
relasjoner. Mennesker bruker systemer, som igjen er bygget opp av objekter.
De kan kun sees på i sammenheng hverandre. Tilsammen føler jeg at jeg,
dersom jeg finner svar på disse problemstillingene, også kan svare på mitt
overordnede problem.
1.3
Metodiske valg
Problemområdet var ikke velkjent for meg før jeg begynte med denne hovedoppgaven. Dermed forsøkte jeg å tilnærme meg området med en kvalitativ
tilnærming. Åpne intervjuformer med montørene ga dem mulighet til å forklare hva de selv følte at var viktig på området. Jeg var like mye en observatør
som en intervjuer, og forsøkte å se det de sa og gjorde i lys av konteksten.
Metodene er diskutert i kapittel 2.
Informasjonsinnsamlingen har vært intervjuer og observasjoner av montører,
samt samtaler med andre ressurspersoner ved bedriftene. I tillegg har jeg
gjennomført et teoretisk studium. Litteratur som omhandler mobilitet, menneskelig samhandling og objekter vil bli utførlig diskutert i kapittel 3.
1.4
Oppgavens struktur
Kapittel 1 er denne innledningen.
Kapittel 2 beskriver ulike metodiske tilnærminger, og mine metodiske valg
i oppgaven.
1.4. OPPGAVENS STRUKTUR
7
Kapittel 3 er en gjennomgang av teorien jeg har lest.
Kapittel 4 gir et innblikk i de ulike systemene jeg har studert. Jeg beskriver hvordan arbeidet til montørene blir utført under henholdsvis
papirordre, Dart og Advantex. Dette er en rent funksjonell beskrivelse
av feltområdet.
Kapittel 5 omhandler funn. Jeg observerte bruk av papirordre, Dart, og
Advantex. I tillegg beskriver jeg andre spennende emner jeg fant under
feltstudiet.
Kapittel 6 er stedet jeg knytter sammen teori med funn som er gjort. Dette
er kapitlet der selve drøftingen foregår.
Kapittel 7 inneholder en kort sammenfatning av drøftingen som ble foretatt i kapittel 6. Deretter skisserer jeg videre arbeidsområder innenfor
temaet.
Til slutt kommer det en beskrivelse av en del termer som er brukt i oppgaven og en bibliografi.
8
KAPITTEL 1. INNLEDNING
Kapittel 2
Metode
2.1
Innledning
I dette kapitlet vil jeg gå igjennom teorien som ligger til grunn for fremgangsmåten jeg har brukt i hovedfagsarbeidet. Først beskriver jeg motsetningene mellom et positivistisk og antipositivistisk syn. Forskjellen mellom
kvalitativ og kvantitativ analyse blir så gjennomgått. Generelle intervjutyper
er videre forklart.
Jeg vil så knytte dette opp mot mine egne valg i hovedoppgaven. Dette
gjelder valg av analyseform, intervjumetodikk og avgrensninger. Til slutt vil
jeg komme med kritikk av mitt eget arbeid, ut ifra hvordan metodene ble
benyttet.
Målet med kapitlet er å gi en oversikt over noen av de ulike metodene
som finnes, og begrunne mine valg av fremgangsmåte. Leseren skal få en
bakgrunnskunnskap i de ulike emnene jeg beskriver, og forstå hvorfor jeg tok
de valgene jeg tok.
2.2
Observasjoner av mennesker: objektivitet eller ikke?
Når man står foran en oppgave som et hovedfagsstudium er det en del
spørsmål som melder seg. Jeg har definert et problemområde, og jeg har definert en gruppe mennesker jeg vil studere. På bakgrunn av dette vil jeg si noe
om hva man bør tenke på dersom man skal introdusere datateknologi som et
arbeidsverktøy for dem. Hvordan skal en gå frem for å skaffe “sann” kunnskap
9
10
KAPITTEL 2. METODE
om hva montørene trenger? Finnes det noe slikt som “sann” kunnskap? Ifølge
Cornford & Smithson må vi første vite hva et “godt” resultat skal se ut som
[Cornford and Smithson, 1996]. Dette krever både et interessant eller viktig
forskningsspørsmål, og at en gjør de rette tingene underveis. Spørsmålet om
hva som er den “rette” måten å frembringe slike fakta har pågått i veldig
lang tid.
2.2.1
Positivisme: sann, universell kunnskap
Noen mener at en kan finne en sann kunnskap. “Objektive verdier” kan
uttrykke sannhet uavhengig av menneskelige faktorer og synsing. Naturvitenskapelig forskning som fysikk er fundamentert på at en har visse uangripelige sannheter. Observasjoner av fysiske fenomen har gitt oss begreper
som tyngdekraft og atomer. Mens atomene er observerte objekter, er tyngdekraften et forsøk på å beskrive et fenomen der masse på en eller annen måte
tiltrekker annen masse. Selv om vi ikke er sikre på hvorfor det skjer, føler vi
oss sikre på at det skjer. Og at det vil skje på ethvert sted, til enhver tid. Vi
observerer et fenomen. Vi definerer en hypotese om at det skyldes en “lov”.
Så lenge vi ikke klarer å finne noen eksempler på at det motsatte skjer, styrkes
hypotesen. Poenget med en slik forskningsmetode er at en ut ifra observerte
fenomener prøver å si noe universelt, sannheter som er gjeldende overalt, og
til enhver tid. Denne tankegangen blir gjerne referert til som positivisme, om
hvilket Webster’s sier:
“A philosophical system founded by Auguste Comte, concerned
with positive facts and phenomena, and excluding speculations
upon ultimate causes of origin.”
— Definisjon 2 av “positivism” i Webster’s
Encyclopedic Unabridged Dictionary
Franskmannen Comte levde fra 1798 til 1857. Han satt denne tankegangen 1
i system som en filosofisk retning innenfor sosial- og samfunnsvitenskap.
1
I oldtiden baserte Hippokrates legekunsten på at legen måtte stille en diagnose, basert
på symptomene til pasienten. Deretter må han stille en prognose. Som han selv sier, “den
vil være best i stand tilå helbrede som har forutsett ut fra den foreliggende tilstand hva som
skal hende” [Stigen, 1988], side 172 - 173, deres oversettelse. Diagnosen er en hypotese,
og prognosen forutser hva som videre vil skje med pasienten. En videre iakttakelse av
pasientens symptomer vil avkrefte eller bekrefte denne hypotesen. En bekreftelse betyr
ikke at hypotesen er sann, men den er styrket (ibid.) For å kunne stille diagnoser må man
ha en tro på at sykdommer er noe som gjentar seg, og at man ut ifra gamle sykdomforløp
kan forutsi nye. Dette velger jeg å tolke som et positivistisk syn.
2.2. MENNESKER I ET (ANTI)POSITIVISTISK SYN
11
En kan trygt si at naturvitenskapen har levert fremragende arbeid, med
en rivende utvikling som bare fortsetter. Men er denne metodologien den
rette når en skal se på fenomen i samfunnet vårt? Positivistene skiller tro fra
viten, en skal frigjøre seg fra det subjektive, “ett sökande efter det allmängiltiga”[Lantz, 1993], side 25. En slik fremgangsmåte fordrer at forskeren
distanserer seg fra det observerte. Han skal innvirke minst mulig på resultatet.
Psykologen skal studere fenomener bak enveisspeil, kjemikeren skal ha på seg
hansker for at ikke svette fra huden påvirker forsøket.
Denne formen for metode ble etterhvert utsatt for kritikk, først innenfor
historiefaget. En skole der hevdet at alle epoker hadde sin særegenheter, og
må forstås ut ifra det unike (ibid.) Det var ikke noe poeng i å søke etter
universelle sannheter, en måtte heller konsentrere seg om å forstå historiske
hendelser i lys av deres kontekst. Lantz refererer til dette opprøret mot
positivismen som et “sökande efter den sammanhangsbestämda kunskapen”
(ibid. side 26).
2.2.2
Antipositivisme: Som fanden leser Bibelen
Hermeneutikken har sitt utgangspunkt i fortolking av tekster. En bok har
sider med tekst, det er alle enige i. Ordene er for alle like, men hvordan en
velger å tolke dem er ifølge hermeneutikerne avhengig av en rekke faktorer.
Tidsalder, kultur og personlige forskjeller; disse er med på å gi oss ulik
tolking av den samme teksten. På samme måte tolker vi inntrykk fra resten
av verden. Det er denne fortolkede sannhet antipositivisten leter etter. I
positivistenes verden anses objektivitet både å være mulig å oppnå, samt et
ideal. Antipositivismens grunnpillar er å finne forståelse i betydning “å finne
en mening”, snarere enn å finne forklaring i betydningen “hva forårsaker
fenomenet” [Lantz, 1993]. Positivistiske tanker om intervjusituasjoner kan
eksempelvis være at en forklarer at intervjuere har en ulik evne til å relatere
seg til respondenter som kommer fra sosiale grupper alt eller hans egen
gruppetilhørighet. En antipositivistisk holdning til det samme temaet vil
være at møtet mellom intervjuer og respondent forstås på bakgrunn av
hvordan de forstår hverandre, og det som sies må forstås på bakgrunn av
begges indre referanserammer. Sosial gruppetilhørighet kan, men trenger
ikke, ha betydning (ibid.)
12
2.3
KAPITTEL 2. METODE
Ulike metodologier gir ulike intervjuformer
Positivisme og antipositivisme er to ulike utgangspunkt, som gir helt forskjellige angrepsmåter for å søke kunnskap. Kvalitative metoder gir en mulighet
til å beskrive fenomener på en differensiert måte. Kvantitative metoder, på
den annen side, kan si noe om hvor mye eller hvor ofte. Slik forskning søker
varige lovmessigheter som beskriver relasjoner mellom fenomener.
Typen intervju en velger å foreta avhenger helt av hva slags informasjon
en vil ha frem. Dersom en søker sammenhenger mellom fenomener som er
varige i tid, eller man leter etter hva som forårsaker et fenomen, velges det
en datainnsamlingstype som gir slik informasjon [Lantz, 1993]. Det er typisk
strukturerte intervjuformer som passer inn i den kvantitative metoden.
Dette er formelle intervjuer der en har faste spørsmål, gjerne også svar. Man
stiller spørsmålene i samme rekkefølge til alle respondentene for å likestille
dem mest mulig. Kvantitative analyser er mulige fordi de ulike intervjuene er
sammenliknbare. Til gjengjeld svarer respondenten bare på det intervjueren
på forhånd finner meningsfullt. Dersom en er ute etter å finne temaer som
respondenten selv synes er viktige må en gå inn i intervjusituasjonen med
videre spørsmål. Et åpent intervju er et intervju der intervjuer stiller
et vidt spørsmål. Senere følger han opp med spørsmål innenfor temaene
respondenten mener er meningsfullt (ibid.) Det er også åpne svar. Dermed er
det ingen “båser” respondenten må sette seg i. Intervjueren må vise forståelse,
men ikke være følelsesmessig engasjert. Under analyse belyser slike åpne
intervjuer samme tema på ulike måter. Dette betraktes som en fordel for den
kvalitative analysen, siden en får større kjennskap til domenet. Fenomenet
som betraktes kan da lettere analyseres med henblikk på dets kvaliteter og
mening for de spurte.
Det åpne og det strukturerte intervjuet er to former for intervjuer som står
i sterk kontrast til hverandre. I mellom disse finner man de rettede åpne
og halvstrukturerte intervjuformene. Dette er egentlig kombinasjoner som
prøver å favne en mellomting mellom åpne og strukturerte intervjuer. Valg
av intervjuform bestemmes av hva en er ute etter, det er egentlig ikke noen
former som er “bedre” enn andre. Dersom formålet med intervjuet er å få
en klarere forståelse av et domene, vil åpne intervjuer gi respondenten større
spillerom til å forklare hva han synes er viktig. Jo mer strukturert man blir,
jo mindre spillerom har respondenten. Dermed er det viktig at intervjueren
på forhånd har en svært god kjennskap til domenet. Det er for eksempel
viktig at et spørreskjema inneholder relevante spørsmål, og ikke minst at
2.4. MIN INNFALLSPORT TIL DOMENET MOBILE ARBEIDERE
13
svaralternativene er reelle.
Under intervjuet bør intervjueren være avslappet og skjerpet. Dersom man
er uforberedt er dette vanskelig å få til. Ved å kjenne til problemområdet kan
en skape et felles “møterom” mellom intervjuer og respondent [Lantz, 1993].
En god intervjuplan er med på å strukturere intervjuet, samt gi intervjueren
en trygghet. Uten en slik plan er det lett å gli bort fra emnet, og skifte
fokus. Gjennom å starte med en del nærliggende spørsmål som alder og “hva
du jobber med” skaper en avslappet atmosfære som gjør det lettere senere
(ibid.)
2.4
Min innfallsport til domenet mobile arbeidere
Jeg fant altså ut at jeg ville studere noen personer som hadde en “mobil
arbeidsdag”, og som skulle ta i bruk datahjelpemidler for å effektivisere
denne. Domenet til de jeg skulle studere var ukjent for meg, men min interesse
for mobil teknologi var startstedet. Jeg bestemte meg tidlig for at oppgaven
ikke skulle være en direkte evaluering av de ulike datasystemene som sådan.
Jeg ville heller bruke dem som et utgangspunkt for å kunne si noe om mobile
arbeidere generelt. Funnene som jeg eventuelt ville gjøre ved observasjon
av montørenes arbeidsmåter skulle gi inspirasjon til videre tanker rundt
temaet. Mitt første møte med området var en hovedoppgave som hadde
blitt skrevet om de samme montørene [Koht-Tøfte and Olsen, 1999]. Denne
oppgaven forklarte en del om hvordan montørene jobbet. Neste punkt var
et intervju med André Olsen, som var ansvarlig for innføring av ett av
datasystemene, Dart. Det var han som satt meg i direkte kontakt med de
første montørene.
2.4.1
Møter med montører
Møtet med de første montørene foregikk i Oslo våren 1999. Dette var en
periode der montørene skulle bruke Dart-systemet. Jeg hadde fått et lite
innblikk i hvordan jobben foregikk ved intervju med en av de ansvarlige for
innføringen. Et slikt intervju er allikevel ikke det samme som å se hvordan
jobben foretas i virkeligheten. Det første møtet med en montør ble foretatt
som et svært åpent intervju: Jeg hadde noen vage temaer jeg ville innom,
men stort sett var jeg åpen for å høre om og snakke om alle mulige temaer
som opptok montøren. Dette utgangspunktet ga en god bakgrunn til mine
14
Montør Arbeidssted
1
Oslo
2
Oslo
3
Oslo
4
Halden
5
Halden
5
Halden
6
Halden
KAPITTEL 2. METODE
Aldersgruppe
40
35
20
35
35
Arbeidsfelt
Feilretting
Leveranse
Leveranse
Feilretting
Leveranse
35
Leveranse
Observasjonstidspunkt
13 april 1999
20 mai 1999
10 juni 1999
27 november 2000
13 juli 2000
28 august 2000
29 august 2000
Tabell 2.1: Oversikt over feltarbeidet: møter med montører. I tillegg kommer det en del
telefonintervjuer med montører, samt flere møter med ulike andre personer som er knyttet
til Telenor og Bravida.
senere intervjuer. Han jeg fulgte under dette intervjuet hadde i tillegg vært
ett av intervjuobjektene i hovedoppgaven til Koht-Tøfte og Olsen. Dette kan
ha vært positivt, fordi han kjente til hva jeg var ute etter. Samtidig kan det
ha virket negativt, på grunn av at han ikke stilte med “blanke ark”. Han
kan ha blitt påvirket i fremstillingen av arbeidet på bakgrunn av det forrige
intervjuet.
Etter det første møtet følte jeg at jeg kunne litt mer om problemområdet.
Jeg hadde en modell av viktige begreper, og ville få svar på temaer jeg selv
hadde definert. Dermed ble intervjutypen åpent rettet [Lantz, 1993], side
21. Under intervjuene gjorde jeg også observasjoner av det som ble gjort,
og hvor vi var. Jeg ville forsøke å bevare litt av konteksten arbeidet ble
foretatt i. Etter hvert intervju skrev jeg et referat basert på notatene mine.
Spennende punkter som ble funnet ved gjennomgang av materialet ble notert.
Jeg passet så på å spørre de neste montørene om samme tema. Dermed ble
intervjuene etterhvert mer en samtale der jeg styrte litt mer av de vide temaene: “Respondenten fördjupar sig i det som intervjuaren finner meningsfullt”
[Lantz, 1993], side 21.
Totalt intervjuet jeg seks personer over en periode på ett og et halvt år. En
liste over de jeg observerte finnes i tabell 2.1. Det lange tidsspennet bidro
til at jeg fikk se flere datasystem i bruk. Alle de observerte var menn. Det
er et stort flertall av menn i denne jobben. I begynnelsen var det generelt
vanskelig å komme seg ut med en montør. Jeg tok kontakt med mange via
telefon og fikk snakket om en del på denne måten. Derimot var det verre
verre med muligheten for å følge dem i noen timer. Derfor ble personene jeg
møtte i Oslo ordnet gjennom han som stod for innføring av Dart.
Via Marianne Førde, som var en av to prosjektledere for innføringen av systemet Advantex, fikk jeg kontakt med miljøet i Halden. Dette var en praktisk
2.4. MIN INNFALLSPORT TIL DOMENET MOBILE ARBEIDERE
15
plass å kunne studere montørene, siden jeg kommer fra byen. Dermed har jeg
også kjennskap til byen og kunne lettere komme i snakk med dem. I Halden
gikk det utrolig greit å få bli med montører ut.
Lengden på møtene med montørene varierte en god del, men de var alle
minimum to timer. Første gang varte møtet en hel arbeidsdag, senere var
det oftest frem til lunsj. Lantz mener at en bør avslutte et intervju når man
føler at det ikke er mye ekstra informasjon å hente ut. Dermed, når jeg
etterhvert fikk egen kjennskap til selve arbeidet, var det viktigere å finne ut
hva de ulike montørene følte om visse temaer.
I tillegg til de fysiske møtene med montørene hadde jeg en rekke samtaler
med montører via telefon. Disse var korte og egnet seg stort sett til å få en
oversikt over temaer som bruk av de ulike datasystemene, antall jobber per
dag og liknende.
Jeg foretok ikke noen kvantitativ form for informasjonshenting. Jeg kunne
nok ha spurt et større antall montører hva de føler om mobilitet, arbeidet
og om datasystemene de bruker støtter dem. Dette ble dog ikke prioritert.
Jeg følte at en spørreundersøkelse kanskje kunne si noe om hyppigheten av
visse meninger, men at dypere, åpne intervjuer dreid inn mot visse temaer,
ga meg en større forståelse av meningene i sin kontekst. I så måte la jeg meg
på en “kvalitativ linje”.
2.4.2
Møter med andre ressurspersoner
Montørene var den gruppen jeg så mest av, men ikke den eneste. Som tidligere
nevnt hadde jeg kontakt med André Olsen og Marianne Førde. Disse ressurspersonene ga meg i tillegg til intervjuer en del ekstra papirinformasjon, for
eksempel et bilag som omhandlet Advantex. Dette bilaget ble gitt til alle
montørene [Telenor, 2000a]. De fikk også tilsendt en kort undervisningsvideo
om Advantex, som viste hvordan systemet fungerte [Telenor, 2000b].
I Halden foretok jeg flere intervjuer av de som satt i sentralen i Dyrendalsveien. Disse ga en god innføring i hvordan selve systemet fungerer, og sa mye
om deres syn på hvordan jobben fungerer i byen. Jeg sendte også beskrivelsen
fra feltstudiet til en driftssjef i Halden for gjennomgang, og for å luke ut
eventuelle feil i dette. Kommunikasjonen med ledelsen i Halden pågikk helt
frem til levering av oppgaven, så jeg fikk informasjon om hvordan systemet
ble tatt imot og brukt også etter at intervjuene med montørene var ferdige.
16
2.5
KAPITTEL 2. METODE
Tanker om prosessen, kritikk
Feltstudier er en undersøkelsesform som kan gi et enormt detaljmateriale om
organisasjonen som undersøkes. Dette gjør at det er vanskelig å generalisere,
spesielt når en observerer bare et lite antall personer. En kan da ikke være
sikker på å treffe en representativ del av populasjonen. Dette har heller ikke
vært intensjonen min. Jeg har hatt som utgangspunkt å benytte feltstudiet til
innspill om temaet for oppgaven, hjelpemidler til mobile arbeidere. Dersom
en av de spurte hadde et problem med systemet, så var det et problem for
ham, enten han hadde med seg resten av montørene eller ikke. I så måte følger
jeg en kvalitativ studieform. Jeg har heller ikke undersøkt flere organisasjoner
som har mobile arbeidere. Det er mulig at andre steder ville hatt systemer
utformet på andre måter. Faktorer som opplæring, brukermedvirkning eller
mangel på disse vil også kunne bidra til å gi andre resultater. På grunn av
ressursmangel har det ikke vært mulig å gjøre et studie ved mange bedrifter
som har mobile arbeidere.
Det er vanskelig å foreta “det perfekte intervju”. En rekke faktorer spiller inn;
forholdet mellom respondent og intervjuer må være godt for at respondenten
føler at han vil si noe. Dette synes jeg fungerte meget godt. Kanskje litt for
godt, i et par tilfeller. Under gjennomgang av intervjuene tok jeg meg i at i
alle fall ett av intervjuene som gikk over nesten en hel arbeidsdag gled over
i en samtale om både mitt fag og hans.
Intervjuet bør ikke gli over i en samtale [Lantz, 1993]. Det kan ha vært
eventuell uro hos respondenten, men jeg kan ikke si jeg følte den. Det var
en situasjon der noen kom inn i deres liv for å høre om hvordan de utfører
jobben sin, og har en forventning av at den som intervjuer venter “rette” svar
på spørsmålene. Lantz sier at uro dempes ved en følelsesmessig bekreftelse, et
menneskelig samspill mellom de to partene, “som dock inte skal förväxlas med
att ge stöd.” [Lantz, 1993], side 156. Det er vanskelig å holde en balansegang
mellom “jeg skjønner hva du mener” og “jeg er enig i det du sier”.
Alt i alt føler jeg at jeg fikk svært mye ut av intervjuene mine. Etterhvert som
oppgaven skred frem, så jeg stadig tilbake i referatene, og fant ny informasjon.
Kapittel 3
Teori
Innledning
I dette kapitlet vil jeg ta for meg den teorien jeg har som utgangspunkt
for drøfting av funn fra feltstudiet mitt. Målet er å bygge opp et teoretisk
fundament for drøfting av feltarbeidet. Teori er også brukt som et middel
til å finne utgangspunkter for hva jeg vil studere ved montørene; det belyser
enkelte punkter som ville passe godt inn i studiet, og som jeg måtte passe på å
observere. Jeg vil i første rekke ta for meg problemstillingen og delproblemene
definert i det foregående kapitlet, og se hva slags teori som er skrevet om
emnet. Deretter forsøker jeg å knytte teori om mobile arbeidere opp mot
emner som omhandler konteksten folk jobber i, og artefaktenes relasjon til
praksis.
Brown & Duguids begreper om grenseressurser, praksisfellesskap og
sjangere [Brown and Duguid, 1994] vil gi en god bakgrunn for å forstå feltstudiet. For en ytterligere beskrivelse av brukeres praksis vil jeg bruke Etienne
Wengers begrep om Communities of practice [Wenger, 1998] 1 . Han mener
at læring foregår som en prosess internt i et praksisfellesskap. Brown &
Duguid refererer til Wengers perspektiv på læring som “.. learners can in one
way or another be seen to construct their understanding out of a wide range of
materials that include ambient social and physical circumstances and the histories and social relations of the people involved. ”[Brown and Duguid, 1991],
side 11. Begreper om hvordan læring foregår er effektive i design av artefakter,
da en kan ta hensyn til læringsprosessen under utviklingen. Dette vil for
eksempel si at en forsøker å ta vare på de ulike formene for læring som foregår
1
Wenger og Jean Lave er usikre på hvem av dem som først kom med uttrykket.
17
18
KAPITTEL 3. TEORI
mellom kolleger, og introduserer nye kommunikasjonsformer som forbedrer
disse.
Jeg mener også at Julian Orrs teorier om at arbeidere utveksler av erfaring ved historiefortelling passer godt inn [Orr, 1996]. Han forklarer også
prinsippet om at en jobb ofte utføres på svært annerledes måter, og med
andre artefakter enn ledelsen tror. Jobbsituasjonen er generelt mer kompleks
enn antatt. Teknikerne forholder seg til både kopimaskiner og kunder, ofte
i situasjoner der forholdet mellom maskin og kunde er “anstrengt”. Jeg
mener at disse tre kildene tilsammen gir en god basis for oppgaven. I tillegg
vil jeg komme med andre artikler der det måtte passe. Leseren skal få en
oversikt over arbeid som er gjort innenfor følgende felt: studier av mennesker i
organisasjoner, studier av bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi
og studier av mobile feltarbeidere.
3.1
Kort oversikt over problemområdet
Montørene har en mobil hverdag. De utfører jobber i ulike miljøer, for store
bedrifter og private kunder. Dette involverer mye kjøring. En arbeidsdag
består også av besøk hos forskjellige typer kunder. Er det en privatperson
må jobben som regel utføres i hjemmet til kunden. Kundene må treffes selv
om det innebærer å vekke dem tidlig om morgenen. Kunden har kanskje
tatt seg fri fra jobben og har dårlig tid. Er jobben hos en bedrift er det
oftest folk tilstede. Men det hender at montøren må fotfølges av vektere
mens jobben utføres. Jobben involverer en rekke ulike tekniske hjelpemidler.
Mobiltelefoner, datamaskiner, voltmetre og bil — alt er utstyr montørene
anvender for å gjøre jobben. I tillegg til å gi hjelp til det fysiske arbeidet
kan montørene også bruke en del av dette materiellet til å få kontakt med
andre personer som servicesentral, kolleger eller familie. Mobiltelefonen, SMS
og andre tjenester for mellommenneskelig kommunikasjon bidrar til samtale
uavhengig av rom og tid. Dette er kommunikasjon som kan være vital for
jobben som skal gjøres. Hva slags medium som velges avhenger av konteksten
de er i, og formålet med det en vil fortelle.
Montørene omgir seg altså med en mengde ulike objekter og utnytter dem på
svært mange måter. De er alene på jobb, men samtidig snakker de med en
rekke andre mennesker i løpet av arbeidsdagen. Forholdet til både objekter
og mennesker spiller en stor rolle når en skal innføre nye systemer som griper
inn i dette samspillet.
3.2. KANONISKE ARTEFAKTER OG DERES RESSURSER
3.2
19
Kanoniske artefakter og deres ressurser
Artefakter er
“Any object made by man, esp. with a view to subsequent use.”
— Definisjon 1 av “artifact” i Webster’s
Encyclopedic Unabridged Dictionary.
Dette er altså en term som beskriver menneskeskapte objekter. Mobiltelefonen
er et artefakt. Datamaskiner, biler, bøker og A4-ark: Alt dette er fysiske
gjenstander som er menneskeskapte, og som betyr noe for oss. Tippekampen
er også et artefakt for noen. Det er ikke bare en fotballkamp som vises
på tv. Den innebærer møte med kamerater, potetchips og god drikke; mye
mer enn bare kampen. Noen ser på bilen som en venn. De vasker den hver
dag, prater med den, viser den frem i bilshow hver vår. Andre ser på bilen
som et praktisk fremkomstmiddel og skjønner ikke hva bilelskere ser i dem.
Vi har altså et ulikt syn på hva artefaktene betyr for oss. Alle kan være
enige om at bilen brukes til å komme seg fra ett sted til et annet, men
andre egenskaper ved bilen er vi ikke enige om. Noen fremhever dens egenskap som statussymbol, andre bryr seg knapt om fargen. Brown & Duguid
[Brown and Duguid, 1994] skiller i sin artikkel “Borderline Issues: Social and
Material Aspects of Design” mellom det kanoniske artefakt, og dets ressurser.
I kanonisk legger jeg definisjonen fra matematikk, objektet i sin enkleste form.
Dette tolker jeg som det fysiske objektet.
Ressursene til dette fysiske objektet er mulighetene mennesker har til å bruke
objektet. Hva slags ressurser en person mener er viktige avhenger helt av
forholdet til artefaktet, og konteksten en er i. Brown & Duguid trekker frem
et eksempel med en bilmotor: For eieren av en bil er motorens støy noe en
vil ha lavest mulig, en egenskap som ikke er verdsatt. For en bilmekaniker
derimot, er nettopp lyden av motoren en av de viktigste ressursene som
finnes. Julian E. Orr har observert hvordan kopimaskinreparatører jobber.
For dem forteller ørsmå lyder fra maskinen noe om dens tilstand [Orr, 1996].
Dette er lyder som andre oftest ikke legger merke til. Det kan også hende
at ressurser brukeren før har sett på som svært perifere, trekkes nærmere
sentrum av oppmerksomheten [Brown and Duguid, 1994]. Begynner bilens
motor å fuske kommer med en gang bilmotorens lyd inn blant de viktige
ressursene ved motoren. Ressursene kan være av både fysisk og sosial art.
En sosialt etablert prioritet av en ressurs kan være like bindende som fysiske
karakterer.
20
KAPITTEL 3. TEORI
Perifere ressurser
Grenseressurser,
sosialt delte ressurser
Det kanoniske
artefakt
Figur 3.1: — Det kanoniske artefakt er omgitt av grenseressursene, de
ressursene en kan anta at også andre knytter til artefaktet. Ytterst er de
perifere ressursene enkeltindivider kan knytte opp mot artefaktet, men som
ikke er sosialt anerkjente.
Dersom en utvikler skal ta utgangspunkt i artefakter for å lage et produkt
er det mange hensyn å ta. Brown & Duguid mener at utviklerne må sette
en grense et sted. Grensen deler mellom senteret og de perifere ressursene til
artefaktet. Ressursene innenfor grensen kaller de grenseressurser. Forskjellen
mellom de ressursene som defineres som grenseressurser, og hva som blir sett
på som perifere ressurser, ligger i fellesskapets syn på dem: Dersom en ressurs
spiller en sosialt gjenkjennbar rolle i artefaktets bruk er det en grenseressurs,
ellers beskriver den snarere et personlig forhold til artefaktet. En skjematisk
fremstilling av dette systemet er vist i figur 3.1. Selv definerer de det slik:
“The border comprises those aspects of an artifact and its periphery that are available to each person involved in a particular
interaction with that artifact. Border resources are those resources
that are socially shared.”
— [Brown and Duguid, 1994], side 6.
Disse sosiale rollene skapes innenfor det Wenger & Lave kaller for Communities of practice, og disse blir nærmere beskrevet i seksjon 3.3 på side 25. En
3.2. KANONISKE ARTEFAKTER OG DERES RESSURSER
21
vil alltid finne noen som mener at denne grensen bør ligge et annet sted. Det
finnes ikke noen klare grenser for hva som skal bli en sett på som en sentral
del av artefaktet, og hva som er perifere ressurser [Braa and Sandahl, 2000].
3.2.1
Papir: Mikromobilitet og standardisering
Et papirark med informasjon om ordrene til en montør er et artefakt på
linje med andre menneskeskapte objekter. I så fall kan de også ha knyttet
andre former for informasjon eller ressurser til seg enn kun teksten som
er skrevet på arket. Luff & Heath [Luff and Heath, 1998] har kommet med
termen mikromobilitet for å beskrive egenskaper ved artefakter som muliggjør
samarbeid. De så blant annet på pasientjournalen ved et sykehus, og fant
at en journal i papirform støttet både synkront og asynkront samarbeid.
Synkront samarbeid kan være når to leger diskuterer en pasient, og ser
på pasientjournalen sammen. Asynkront samarbeid kan være når den samme pasientjournalen sendes sammen med pasienten til en annen avdeling.
Dette gjaldt både samarbeid mellom leger, og forholdet mellom lege og
pasient. Et datasystem som ble laget støttet ikke opp under prosessen. Arbeiderne endte derfor opp med å dobbeltføre dataene: en gang på papir, og
så senere inn i datasystemet. Mikromobilitet er et begrep som omhandler
måter et artefakt kan manipuleres og brukes til ulike formål innenfor et
innskrenket geografisk område. De tilskriver noe av papirjournalenes suksess
at de er portable. Sykepleierne beskrevet av Andreassen, Dahlberg, Flåten,
Haugset, Hestvik, Johnsen og Storås gikk rundt med papirlapper i lommene
[Andreassen et al., 2000]. Dette var nødvendig fordi en på denne måten kjapt
kunne se den mest vitale informasjonen om pasientene, uten å måtte slå opp
i en stor pasientjournal. Papirer kan lett skifte bærer, de kan tas med rundt
på jobben, og man kan lett legge til ekstra informasjon om det skulle være
nødvendig.
Det er mange eksempler på utvikling av datasystemer der overgangen fra
papir til terminal ikke har gått glatt. Ett eksempel finner vi i Braa & Sandahl, der et telegrambyrå skulle overføre en papirbasert konstruksjon av
TV-oversikter til SGML-format [Braa and Sandahl, 2000]. Denne overgangen
feilet, blant annet fordi utviklerne tok for gitt at dokumentene de ansatte
brukte til denne jobben ikke var viktigere enn den strukturerte informasjonen
som stod der. Papirene viste seg å være viktige bærere av informasjon mellom
ulike brukergrupper, hver med sine måter å bruke artefakter. Plasseringen
av papirer på en hylle ga indikasjoner på om jobben var gjort eller ikke.
Tykkelsen på papirbunken sa noe om hvor mange jobber som var igjen å
utføre. De ansatte hadde en felles forståelse av denne praksisen. Da papiret
22
KAPITTEL 3. TEORI
ble erstattet med et datasystem fikk de ikke den samme følelsen av hvor
de lå i ukearbeidet. Praksisfellesskapet hadde innarbeidet en utnyttelse av
spesielle grenseressurser ved papiret, og mangelen på disse kom til syne etter
overgangen. Ulike ressurser som lå i papiret som artefakt, ble brukt for å
lette saksgangen internt i bedriften. Dette var ressurser utviklerne ikke så,
eller tok hensyn til. For å kunne få til en overgang til en elektronisk variant
av papiret, kreves det også en blanding av standardisering og frihet: En viss
standardisering på hvordan informasjon skal legges inn, men samtidig noe
frihet. For sterke krav til hvordan informasjon skal legges inn i et system vil
gjøre det vanskeligere å legge inn data (ibid.)
Det finnes altså brukergrupper der artefakters ressurser tolkes på samme
måte. Innenfor praksisfellesskapene er artefaktets rolle stort sett den samme,
og vi tenker oss at artefaktet har mer eller mindre de samme ressursene
knyttet til seg. Med uttrykket “sjanger” diskuterer Brown & Duguid en
felles forståelse av et artefakt, og hvordan vi utnytter felles kjente artefakter
[Brown and Duguid, 1994].
3.2.2
Sjangere og grensekonvensjoner
Det er mange måter å tolke et artefakt og informasjonen den gir. Derfor kan
en designprosess der et artefakt skal byttes ut med et annet skape problemer.
Elektronisk post, brev, rekommandert brev, SMS og en telefonoppringing er
ulike typer menneskeskapte objekter som brukes til kommunikasjon. Disse representerer ulike sjangere av kommunikasjonsformer, og utnyttes på
vidt forskjellige måter. De fungerer som ulike sjangere for kommunikasjon.
Sjangere er sosialt konstruerte konvensjoner som fungerer som bindeledd
mellom avsender og mottaker. Ved å knytte sin design opp til etablerte
sjangere forsøker de å gjøre det klart for mottakeren hva artefaktet skal bety.
Velkjente grenseressurser kan brukes som “reklame” for hva slags produkt
eller opplevelser artefakt representerer. Vårt medlemsskap i praksisfellesskap
gir oss felles forventninger til visse presentasjoner av artefakter. En person
er ute etter en romantisk legeroman i en bokhandel og står med en bok i
hånden. Der ser han på omslaget, veier boken i hånden, og ser på prisen.
Han går gjennom ulike typer sjangere han kjenner. Dette skjer helt til han
finner den sjangeren som passer best til omslaget. Lettleste legeromaner er
ikke spesielt dyre. De har vanligvis forsider med par i tett omslyngelse. Tunge,
dyre bøker med bare tekst på forsiden er en helt annen kategori av bøker enn
han er ute etter, så de blir ikke engang løftet opp. Vi velger kontinuerlig
mellom et utall sjangere for ulike formål. Kanskje butikken ikke i det hele
3.2. KANONISKE ARTEFAKTER OG DERES RESSURSER
23
tatt fører bøker han er interessert i, men ikke viser dette gjennom sitt interiør
og fargevalg?
Skal vi gi noen en beskjed er det stor forskjell mellom å sende et rekommandert brev og en e-post. Teksten i de to artefaktene kan være lik. Den
sosialt anerkjente sjangeren for de to ulike typene kan likevel mottakeren
helt forskjellig syn på innholdet. Valget av sjanger sier med andre ord noe
om formålet for kontakten. Praten som går i en kaffepause kan være av en
helt annen karakter enn en som foregår på et intranett. Disse forskjellene
oppstår blant annet som følge av grenseressurser. Endrer man grensen til et
artefakt, kan man dermed også endre sjangeren.
Hvordan fungerer så grensen? Brown & Duguid trekker frem en del ulike egenskaper som skaper sjangere, og viser kontekstsensitiviteten til artefaktene. De
tar utgangspunkt i tekster og viser at selv en enkel papirlapp med informasjon
tolkes ulikt alt etter hva slags kontekst lappen er i [Brown and Duguid, 1994].
Når selv en såpass enkel ting som en papirlapp kan tolkes forskjellig, mener
de at dette også må gjelde for alle andre artefakter.
Den portable konteksten
En knuteregel for russen jeg hørte om en gang var at man skulle løpe inn
på et postkontor, vifte med en flaske tran, og rope “Dette er tran! Dette er
tran!”. For dette fikk man en tranflaskekork i russelua. Slik utfordrer vi ulike
grenser. Hadde dette skjedd på en revy-scene ville folk ledd, men personalet
på plassen sitter i en situasjon der alle hendelser må tolkes på en annen måte.
Russen selv mener at russelua og dressen er med på å ufarliggjøre handlingen.
Vi kommer til enhver tid opp i situasjoner der vi må tolke hendelser opp mot
konteksten. Dermed er det også et ønske fra utvikleres sideå innskrenke antall
mulige måter å tolke et artefakt. Donald Norman snakker om affordances:
“..the term affordance refers to the perceived and actual properties
of the thing, primarily those fundamental properties that determine
just how the thing could possibly be used.”
— [Norman, 1988], side 9.
Et mål ved design er å gjøre grensesnittet mellom artefaktets funksjon og
bruksmåte usynlig. En foreleser sa det slik:
24
KAPITTEL 3. TEORI
“Neste gang du tar i bruk et produkt for første gang, og du ikke
engang tenker deg om når du skal bruke det, gjør nettopp det:
Tenk på at det har sittet noen lenge, for nettopp å gjøre produktet
så brukervennlig.”
— Knut Nordby , etter hukommelsen, fra UNIKI 365,
menneske-maskin interaksjon.
Da jeg begynte på universitetet hørte jeg sagt at “Dersom du vet hvilken vei
dørene på Blindern åpnes, da har du gått der for lenge.” Artefakter av alle
typer må gi brukeren hjelp til å tolke det rett. På bokfronten gjøres dette
for eksempel ved å lage permer med forskjellig layout alt etter sjanger de
vil fremheve. De trykker boken på tykkere papir dersom de vil øke følelsen
av soliditet i verket. De utnytter altså grenseressursene til papiret og går
utenom teksten selv for å forsterke inntrykkene [Brown and Duguid, 1994].
Resultatet blir at artefaktet i seg selv fremhever konteksten den vil bli tolket
i; Altså hvilken sjanger den ligger i. De legger den ekstra informasjonen
de vil at mottakeren skal føle inn i artefaktet. Dette kalles dens portable
kontekst. Portable kontekster er spesielt viktige når et artefakt skal slippes
ut i det offentlige rom. Innenfor mindre brukergrupper er det ofte lokale hint
om kontekst som kan hjelpe tolkeren på rett vei (ibid). Et manuskript kan
inneholde notater i margen, for å hjelpe leseren med å skjønne hva teksten
betyr.
3.2.3
Grenser blir til, grenser endres
Brown & Duguid mener at to konsepter er viktige for å danne grenseressurser:
kontinuitet og praksisfellesskap:
“On the one hand, the process needs recognizable continuity in
artifacts. On the other hand, the process requires a community
whose members share, recognize, and over time reformulate conventions collectively. Between the continuity of features and the
conventions of a community, borders and their generic conventions come into being.”
— [Brown and Duguid, 1994], side 18.
I begrepet kontinuitet ligger kravet om at egenskaper ved artefaktet må være
konstante i tid og rom. Fjerner en de egenskapene ved et artefakt som gir
3.3. COMMUNITIES OF PRACTICE: TUMLEPLASS FOR LÆRING 25
det dets sjanger, kan denne kontinuiteten brytes. Dette kan bli problematisk
ved overgang til nye medietyper. Hvis utviklerne bare ser på de sentrale
egenskapene til et objekt vil overgangen fortone seg som uproblematisk.
Telenor og Bravidas montører fikk ordrene utdelt i papirform, men ledelsen
valgte å innføre en elektronisk variant. Dersom montørene faktisk brukte en
del av de andre egenskapene ved papir enn utviklerne regnet med, kunne
overgangen bli stor og vanskelig.
Praksisfellesskap 2 spiller en vesentlig rolle i tolkning og bruk av artefakter. Ulike praksisfellesskap anvender objekter på forskjellige måter. I filmen
Gudene må være gale kaster en flyger ut en tom Cola-flaske ut over savannen
i Afrika. De innfødte som finner flasken har aldri sett en glassflaske før,
og kjenner ikke det vi definerer som “normalt” bruksområde. De benytter
flasken på helt andre måter enn vi ville ha gjort: blant annet som kjevle. Når
brukergruppene ser forskjellig på et objekt mener Brown & Duguid at det
er viktig at artefaktet, dets grense, sjangere og ulike bruksmåter må forstås
med hensyn på de faktiske brukerne. Utviklerne må identifisere det Lave
& Wenger definerte som community of practice2 [Lave and Wenger, 1991,
Wenger, 1998]. Brown & Duguid skriver:
“The community of practice is that level of the social world at
which practice is common, coordinated and reproduced, at which
significance is created, and consequently, in which the border is
socially recognized and generic conventions are developed and shared.”
— [Brown and Duguid, 1994], side 20.
3.3
Communities of practice: tumleplass for
læring
En utvikler må som nevnt i foregående avsnitt ta hensyn til de ulike praksisfellesskapene, communities of practice, som skal bruke systemet som lages.
Hva er så et praksisfellesskap? Hvordan fungerer de, hva gjør de, og hvordan
kan en utnytte dem i utviklingen?
Wenger sier at praksisfellesskap eksisterer overalt [Wenger, 1998]. Mennesker
er med i flere slike brukergrupper på en gang. Det er uformelle, men så
2
Termen “praksisfellesskap” er kanskje ikke like dekkende som community of practice.
Egentlig ville jeg kalt det “brukergrupper med felles arbeidspraksis”, men det er litt
for langt for normal bruk. Noen steder kommer jeg til å skrive “brukergruppe” for
forandringens skyld, men jeg vil legge det samme i dette begrepet.
26
KAPITTEL 3. TEORI
gjennomtrengende at de sjelden kommer i eksplisitt fokus. Vi danner familier, med egne praksiser, vaner, ritualer, symboler og artefakter. Vi elsker
hverandre. Vi krangler med hverandre. Vi gjør alt “man må” for å kunne være
en familie. På samme måte engasjerer vi oss i jobben, og vi har hobbyer som
knytter oss sammen med andre. En sentral faktor i denne teorien er at læring
skjer gjennom samarbeid mellom de ulike aktørene i et praksisfellesskap.
Gjennom kontinuerlige forhandlinger med andre forandrer og utvikler en sin
egen forståelse av artefakter og opplevelser. Man må argumentere for sitt
eget syn, og høre andres meninger. Dermed skjer det en kontinuerlig endring
av forståelsen. Disse endringene kan gjerne skje igjennom samtaler. Samtalen
er en dyp, intellektuell prosess:
“As we talk we refer to a common ground of already established
understandings, shared experiences, and past history. As the conversation proceeds, we are continously attempting to interpret what
is said, verify that we have been understood, and offer new contributions.”
— [Erickson and Kellogg, 2000], side 68.
Wenger setter tre krav til en gruppe for at de skal kunne kalles et praksisfellesskap: grupper har et gjensidig engasjement, en felles virksomhet og felles
repertoar.3
Gjensidig engasjement
Medlemmene i et praksisfellesskap engasjerer seg i en felles interesse. De
diskuterer seg imellom, og meningene forhandles. Folk kan forandre mening
etterhvert som de får innspill fra andre kilder i gruppen, og de har sterke
relasjoner til hverandre. En slik gruppe kan gjerne fungere over avstand og
over flere sosiale lag. Alle som er med i praksisfellesskapet finner sin egen
plass i gruppen. Å være med i et praksisfellesskap gjør at det å skape et
gjensidig engasjement blir en del av praksisen. Dette kan være å møte opp
på jobben, og å snakke med kollegene mens de jobber. Å snakkes ansikt til
ansikt er en måte, men e-post, telefon og radiosamband kan også være viktige
medier. Wenger mener at en må kjenne sladderet vel så godt som det siste
memoet dersom en skal være et fullverdig medlem av et praksisfellesskap
[Wenger, 1998]. Denne viktige faktoren er mindre synlig. Ifølge Wenger er
den ofte undervurdert eller ukjent.
3
Han kaller dem “mutual engagement”, “joint enterprise” og “shared repertoir”.
3.3. COMMUNITIES OF PRACTICE: TUMLEPLASS FOR LÆRING 27
Det er heller ikke slik at alle har like meninger i et slikt fellesskap. Tvert
om bidrar heterogenitet til at folk har ulike meninger om ting, slik at de
diskuterer og har større engasjement for saken. Gruppens individer spesialiserer seg innenfor gruppen. Noen kan mer om visse temaer enn andre. De får
anseelse og lager bråk, like mye som de danner felles måter å gjøre ting på.
Alle finner sin egen unike plass i gruppen.
Felles virksomhet
Alle som er medlemmer av et praksisfellesskap, har en felles mening i hvilken
retning virksomheten går. Den felles virksomheten er den forhandlede responsen til medlemmenes situasjon [Wenger, 1998]. Enighet er ikke et krav til
en felles virksomhet. Motivene for enkelte mål kan være svært forskjellige.
Måten de gjør ting på veves allikevel sammen, og på tross av sine ulikheter
må de finne en måte å gjøre jobben på en best mulig måte. Samtidig er
ikke et praksisfellesskap ukjent med verden utenfor, og det lar seg påvirke av
utenforstående faktorer:
“Yet even when the practice of a community is profoundly shaped
by conditions outside the control of its members, as it always is
in some respects, its day-to-day reality is nevertheless produced by
participants within the resources and constraints of their situations.”
— [Wenger, 1998], side 79.
Selv om man er ansatt av en stor organisasjon, føler en allikevel at “gruppen”
en er med i er en egen del med en posisjon innenfor bedriften. I bedriften
Wenger fulgte har allikevel institusjonen som ansatte dem stor påvirkning.
De finner på nye måter å utføre jobber på for å effektivisere jobben, men
også måter å komme seg unna bedriftens kontroll.
Felles repertoar
En gruppe som har et felles repertoar har fått en felles, forhandlet forståelse
av artefakter, rutiner og språk. De ansatte Braa & Sandahl forteller om
hadde en felles enighet i hvordan de skulle utnytte papirets grenseressurser
[Braa and Sandahl, 2000] (se seksjon 3.2.1 på side 21.
Å overhøre kollegers samtaler gir tilgang til å bli med i diskusjoner eller samtaler, enten de er relevante, eller bare interessante [Bellotti and Bly, 1996]. På
28
KAPITTEL 3. TEORI
denne måten kan de lære ting de ellers ikke ville fått lært, både om sin egen
og andres jobber. Dette er informasjon som igjen hjelper til med å definere
sin egen praksis innenfor arbeidsplassen, og definere et praksisfellesskap.
Det er ikke nødvendigvis slik at en skal forsøke å skape for enhver pris.
Praksisfellesskap kan også skape problemer. Gategjenger er også et eksempel
på praksisfellesskap [Stamp, 1999]. Wenger sier:
“Communities are a way of thinking about how work gets done, a
language to talk about something we’ve always known - that people
learn on the job and they learn from working together. The idea is
to take that understanding and develop learning that reflects the
practices in those communities.”
– Etienner Wenger sitert i [Stamp, 1999].
3.3.1
Forhandling om mening: deltakelse og tingliggjøring
Forhandling om mening innenfor et praksisfellesskap er ifølge Wenger en
dualistisk prosess mellom deltakelse og tingliggjøring [Wenger, 1998]4 .At
en praksis eller et fenomen blir gjort til en “ting” er en prosess som Wenger
mener faller inn under begrepet reifikasjon. Vi tenker på “demokrati” som
en ting, selv om det egentlig er et abstrakt begrep. På samme måte omgir vi
oss med andre begreper, og vår felles oppfattelse av disse begrepene hjelper
til med å forhandle frem en mening. Når jeg i min beskrivelse av montørene
sier at de “melder av” en jobb i Dart5 , ligger det mye mer i dette begrepet
enn den direkte tastingen på noen knotter. De må bli ferdige med en jobb,
de må finne seg en flat plass å legge H/PCen, og de må koble seg opp mot
nettet. Rutinen som beskriver alle de ulike oppgavene som må utføres i en
avmelding er ikke et fysisk objekt, men allikevel vil det manifestere seg
et virtuelt artefakt, “avmeldingen”. Praksisfellesskapet vil praktisk talt se
på denne som et fysisk artefakt på linje med andre, og forbinde like eller
ulike grenseressurser til det. De rutinene som brukes rundt artefaktene kan
like gjerne være en forhandlet bruk av artefaktet. Les Gasser har skrevet
om innføring av datamaskiner i arbeid, og hvordan folk tilpasser seg disse.
Der datasystemene ikke passer helt inn i arbeidspraksisen kan det ofte skje
omgåelser og tilleggsarbeid [Gasser, 1986].
4
5
Participation og reification
Se seksjon 4.3.2 på side 47 og 5.2 på side 59.
3.3. COMMUNITIES OF PRACTICE: TUMLEPLASS FOR LÆRING 29
3.3.2
Omgåelser og ekstraarbeid
Les Gasser mener at en jobb oftest består av flere ledd med mindre oppgaver.
En skal kanskje sjekke noen data som ligger i en database, og det krever at
det er rett data som ligger der. Disse leddene påvirkes av andre personers
jobber. Dersom jobben din blant annet består i å hente ut noen data som
noen andre har lagt inn, kan ikke du få gjort jobben før de andre har gjort
sin. For at jobben, som altså er oppgavekjeder, skal fungere, må samspillet
med andre personers oppgavekjeder fungere. Dette samspillet kaller Gasser
et produksjonsgitter.6 (ibid.) Mange personers virke kan relateres til bruk
av de samme datasystemene. Effektiviteten til en slik arbeidskoordinering
avhenger av hvor godt produksjonsgitteret fungerer. Ulike faktorer kan bidra
til at denne flyten ikke fungerer tilfredsstillende. Gasser nevner eksempler
som ukorrekte data, for sene rapporter, for treg responstid i systemet og for
dårlige datasystemer. Som et resultat av disse problemene oppstår det en del
strategier for å bøte på problemene: tilpassing, tilleggsarbeid og omgåelser 7
• Tilpassing vil si at en legger om arbeidsstrukturen eller dataprogrammene for å rette opp skjevheter i produksjonsgitteret. Dette kan både
være å legge inn ad-hoc programmeringsrutiner eller å holde tilbake
visse innlegginger av data i systemet til visse tider fordi det er overbelastet.
• Tilleggsarbeid skjer når man for eksempel må gå gjennom data fra
en database for hånd, fordi man ikke kan stole på dem. Annet tilleggsarbeid kan være å lete etter feil i datasystemer, for å fjerne dem.
Ekstra opplæring i bruk av vanskelige datasystemer er også en form for
ekstraarbeid. Da brukes det ressurser på å lære bort hvordan en skal
bruke et program.
• Omgåelser er ulike former for å bruke dataprogrammer på andre måter
enn det er ment. Dette kan også være å unngå den hensiktsmessige
bruken av systemet ved bruk av alternative metoder til å utføre arbeidsoppgaven. Datatilpassing skjer når brukere med vilje legger inn
feil verdier i systemet, for å få korrekte og brukbare data ut. Omgåelsen
kan også innebære en tilpasning av prosedyrer. Gasser nevner et eksempel der noen la inn bestillinger i datasystemet etter at de hadde
fått rekvisisjon, fordi bestillingen tok så lang tid. Den tredje typen
omgåelser er å måtte ha alternative eller kopierte systemer. Slike kopier
6
7
Production Lattice
Fitting, augmenting og working around.
30
KAPITTEL 3. TEORI
kan inneholde ekstra data som det originale systemet ikke lagrer, eller
kanskje informasjon om rapporter som ligger der.
Disse ulike måtene å møte problemer på kan være både private og felles for
praksisfellesskapet. Én ansatt kan velge å skrive ned alle jobber han utfører
i en notisbok. I tilfelle han blir spurt om noe, og det ikke er tilgjengelig i
databasen, kan han slå opp i sine egne notater. Det er kanskje helst når flere
mennesker gjør de samme tingene at det er viktige endringer i produksjonsgitteret. Bowers, Button & Sharrock beskriver et trykkeri der innføring av et
datasystem medførte mange omgåelser og tilpasninger [Bowers et al., 1995].
Standardisering av rutiner hindret den fleksibiliteten i arbeidet som krevdes
for å opprettholde en jevn arbeidsflyt, og selv for små oppdrag måtte en
skrive inn mye informasjon.
3.3.3
Praksisfellesskapets betydning
Hva er så praksisfellesskapets egenskaper? Wenger mener at det er den felles
konstruksjonen av en lokal praksis som er en av grunnene til at gruppen
klarer å møte organisasjonens krav [Wenger, 1998], side 46. Han mener det
er flere fordeler forbundet med slike grupper. Gruppens praksis:
• løser organisasjonelt genererte konflikter.
• understøtter et felles minne som bidrar til at folk kan utføre jobben sin
uten å måtte huske alt selv.
• hjelper nyansatte å bli en del av praksisfellesskapet ved å være med i
gruppens praksis.
• genererer perspektiver og termer som gjør det mulig å utføre jobben.
• gjør jobben levelig. Selv de monotone og meningsløse delene av en jobb
får en bedre atmosfære når de veves inn i ritualer, skikker, historier og
hendelser.
Forhandling av mening er også en handling som involverer tolkning. Alle
medlemmer har unike kunnskaper og ulike bakgrunner, og tolkninger vil
variere likeså. Dette gir rom for at det kan skje en endring av praksis innenfor
praksisfellesskapet. For fellesskapet vil det si at en kan finne nye måter
å utnytte gamle artefakter. Skaping av et felles repertoar skjer gjennom
utveksling av erfaringer og kunnskap. Dette skjer ifølge Bellotti & Bly gjerne
der folk møter hverandre tilfeldig:
3.4. KRIGSHISTORIER OG KUNDEFORHOLD
31
“Spontaneous interactions facilitate frequent exchanges of help
and useful information, and that awareness of ongoing activity
creates shared knowledge and provides a key context for the interactions that occur.”
— [Bellotti and Bly, 1996], side 216.
Hvordan utveksles denne kunnskapen? Rent abstrakt kan mange jobber beskrives som individuelle oppgaver. Også mange av oppgavene til montørene
i Telenor og Bravida kan beskrives med slike termer. Dermed er det lett å
overse i hvor stor grad praksisfellesskapene hjelper arbeiderne med å utføre
jobben. Etnografen Julian Orr mener at mye kunnskap flyter fra person til
person gjennom kanaler som er ukjente for de utenfor praksisfellesskapet.
Han beskriver i boken “Talking about Machines: An Ethnography of a Modern
Job” [Orr, 1996] hvordan reparatører av kopimaskiner forteller hverandre historier, og at dette bidrar til å øke deres evne til å gjøre jobbene de er satt til.
Han beskriver på en inngående måte hvordan arbeidet til reparatørene faktisk
blir utført. Denne arbeidsmåten settes opp mot hvordan jobben formelt blir
fremstilt, blant annet gjennom håndbøkene.
3.4
Krigshistorier og kundeforhold
Orrs doktorgrad er en beskrivelse av hvordan teknikere arbeider. Han forteller
om en jobbsituasjon der teknikere står overfor stadig nye versjoner av feil på
kopimaskiner. Teknikerne er medlemmer av et praksisfellesskap med en praksis som i svært mange tilfeller baserer seg på uformelle samtaler og fortelling
av krigshistorier 8 . Ledelsen i bedriften har sett på denne historiefortellingen
som et problem, og har prøvd å stanse dette. De mente teknikernes historier
var en uskikk, og så ikke nytten teknikerne hadde i en slik praksis. Orr
mener at organisasjonen som produserte kopimaskinene så seg ferdige med
den virkelige jobben når produktet var ute hos kunden [Orr, 2000]. Ledelsen
ser ikke at teknikerne gjør mere enn å reparere kopimaskiner: De pleier også
forholdet mellom kunde og maskin.
“En fortelling er en framstilling av et menneskelig (eller menneskelignende) subjekt som har et prosjekt (vilje, ønske, begjær) og som
gjennomlever en kjede av kausalt sammenhengende begivenheter.”
— [Gripsrud, 1999], side 191.
8
Orr bruker betegnelsen “war stories” om disse.
32
KAPITTEL 3. TEORI
3.4.1
Historier har mange formål
Orr sier at historier som blir fortalt er av ulik karakter, og de har svært forskjellige formål. Teknikerne skiller mellom to typer historier. Noen utveksles
for å løse et problem med en kopimaskin. Andre brukes for å skryte av egen
kunnskap eller for underholdningens skyld.
Historier som underholdning og skryt
At vi forteller hverandre historier for underholdningens skyld er noe som
har foregått til alle tider. At disse historiene ofte gjenspeiler virkeligheten
og dreier seg om noe hverdagslig er heller ikke noe nytt. I lunsjen forteller
pleiere på et aldershjem hverandre historie om hvordan de enkelte pasientene
har vært i dag. Ektefeller utveksler fortellinger om dagens opplevelser på
jobben; selv om de driver med svært ulike ting. Deres forhold bidrar til en
interesse for hverandres hverdag. Slik er det også for teknikerne Orr har
fulgt. Har man en felles interesse i et emne, gjerne en jobb, er det spennende
å høre hva andre opplever. Teknikerne forteller om jobber der kopimaskinene
har ukjente feil ved seg, og hvordan de klarer å reparere dem. Orr mener at
disse historiene ikke bare har en funksjon som underholdning, men også som
en understrekning av at “jeg er flink i jobben min, jeg klarte å løse denne
vanskelige oppgaven.” Orr mener en grunn til en slik “hevd av kunnskap”
blant annet kommer av at yrket ikke har avansementsmuligheter. Dersom en
vil bli sett “opp til” av medarbeiderne er det kunnskapen som teller, og det
nytter ikke å bare være flink til noe, andre må vite det. Orr sier:
“The characteristics of the work are such that the only way for
one’s work to be known to one’s peers is to tell them, and the
only way to make it interesting is to have a difficult problem
and present it so as to be recognized as such by other competent
practitioners.”
— [Orr, 1990], side 7.
Historier gir kunnskap flyt, og letter jobben
En kopimaskinreparatør har til hensikt å holde maskinene i god stand. Dersom ikke kundens kopimaskiner fungerer slik de skal, vil dette gi et uheldig
kundeforhold. Teknikerne ønsker selvsagt å gjøre en god jobb, og dette innebærer å holde seg oppdatert på hvordan kopimaskinene kan repareres. Orr
3.4. KRIGSHISTORIER OG KUNDEFORHOLD
33
trekker frem at teknikerne gjennom utveksling av historier om maskinene
opparbeider en større forståelse for dem. Denne informasjonen er av en
helt annen art enn den hjelpemanualen ledelsen mener holder. Manualen
inneholder løsninger på veldefinerte problemer: Er slik-og-slik feil, gjør såog-så. Manualen sier ikke noe om hva som er feil, og hvorfor reparasjonen
fungerer. Teknikerne på sin side er avhengige av å skape et godt forhold
til kunden. De vil kunne garantere at feilen ikke gjenoppstår. Dermed må
de også vite mer om hva feilen er, og hvorfor den ikke vil komme tilbake.
Dermed kommer manualen til kort. I tillegg dekker ikke manualene alle feil.
De enkle, ofte oppstående feilene vil teknikerne kunne på rams etter kort tid.
Noen feil oppstår ikke ofte nok til å forsvare en plass i manualen. Dette gjør
at teknikerne utveksler erfaringer om nettopp hvordan man reparerer slike
feil:
“I have argued ... that war stories, anecdotes of experience, serve
as a vehicle of community memory for the technicians, to share
information gained in diagnosis with those members of the community who were not there.”
— [Orr, 1990], side 7.
Montørene i Bravida/Telenor har tilsvarende jobber. De er ute i feltarbeid
for enten å installere tele-løsninger eller reparere en linje med feil.
Historiene som teknikerne til Orr forteller, utveksles ikke bare i ettertid.
Også under reparasjon fortelles det historier. Det hender at flere teknikere
samles dersom det er en feil som den første ikke skjønner. Der utveksles ulike
historier om ting som har skjedd før, hvor feilen lå da, og hva som hjalp. Det
spesielle med historiene er for det første at de er elliptiske. De inneholder kun
den informasjonen som er relevant. En annen spesiell ting er at fortelleren
kombinerer fakta om maskinen med konteksten for den hendelsen. De fakta
som blir trukket frem sees på som viktige for gruppen som hører på. Orr
forteller om et eksempel der to teknikere utveksler historier i et forsøk på
å finne ut hva som var feilen på en kopimaskin. Senere hørte han en annen
tekniker fortelle en historie som var en blanding av disse to gamle historiene
[Orr, 1996]. Historiene lever videre i praksisfellesskapet, men det har kommet
en ny historie. En sammensetning av de to gamle historiene ga en løsning på
problemet.
Historier fortelles under fellesmøter, når folk tilfeldig treffes på sentralen og
under felles samarbeid om å reparere gjenstridige kopimaskiner. De utveksles
på mange ulike tidspunkter når teknikerne møtes. Men hva om en introduserer teknikk som kan la mennesker kommunisere uavhengig av geografi?
34
KAPITTEL 3. TEORI
3.4.2
Samarbeid over avstand
For et en skal kunne ha et praksisfellesskap, slik det er nevnt i seksjon 3.3 på
side 25, må altså kollegene ha en mulighet til å utveksle erfaringer. Hollan
& Stornetta forteller at samarbeid mellom mennesker synker jo lenger fra
hverandre de er [Hollan and Stornetta, 1992]. Hvordan kan en la kolleger
utveksler slike erfaringer, og hjelpe hverandre over avstand? Bellotti & Bly
mener at teknologi som skal knytte kolleger som er geografisk skilt sammen,
må ta hensyn til at teknologien ofte gir en form for eksplisitt kommunikasjon
[Bellotti and Bly, 1996]. Å være på samme sted gir en følelse av å være “sammen”9 , og en gjensidig forståelse. Den ene vet hva den andre gjør akkurat nå,
og tilfeldige samtaler og læring kan lettere oppstå. Dette innebærer en form
for implisitt kommunikasjon. Utfordringen for utvikling av teknologi blir da
å finne inngangspunkter for samtale også når en jobber atskilt.
Orr forteller om et prosjekt der kopimaskinreparatører fikk en to-veis radio,
[Orr, 1995]. Denne kunne de bruke til å høre hva kolleger drev med, selv om
de var langt unna geografisk. Prosjektet baserte seg på noen utgangspunkt:
• Service-arbeid var mye mer enn å reparere kopimaskiner kun ved hjelp
av papirdokumentasjon.
• Teknikerne er de i bedriften som oftest møter kundene, og dermed bør
bli verdsatt.
• Ikke alle bedriftsretningslinjer og programmer gagner teknikerne, de
skaper snarere problemer.
Det var anerkjent at læring skjer mens man jobber og at det nettopp er
teknikerne selv som har mest bruk for det en tekniker lærer. Et radiosamband
ble opprettet mellom teknikerne, mens resten av organisasjonen ikke var med
i disse samtalene.
Teknikernes opplevelser av radiobruken
En helt grunnleggende følelse var at de ikke lenger var alene på jobb. Før
hadde de bare sett kollegene i sporadiske lunsjpauser, fastsatte møter og
tilfeldige møter. Nå hadde de en mulighet til tilnærmet kontinuerlig kontakt.
Dette bidro til mye positivt. Ved å overhøre andres samtaler på radioen visste
de nå at de andre også jobbet, og hva de jobbet med. De kunne gi hverandre
9
Co-presence
3.5. DEN MOBILE ARBEIDER
35
moralsk støtte og “debriefet” hverandre når de var på vei hjem fra arbeidet på
ettermiddagen. Teknikerne hevdet at de nå hadde fått en arbeidsgruppe som
fungerte mye bedre enn den hadde gjort med ukentlige møter [Orr, 1995]. I
tillegg ga det å høre stemmen til kollegene en mye større tolkningsramme for
problemene, jamfør seksjon 3.2.2 på side 22. Den ekstra konteksten stemmen ga fortalte for eksempel om kollegaen var stresset. Teknikerne benyttet
ressurser ved artefaktet radio som en tekstbasert kommunikasjonsplatform
ikke ville hatt, blant annet tolking av stemmene. Det ble enklere å organisere
arbeidet mellom seg, dekke territoriet, samt ta over dersom noen var syke.
En annen fordel lå i at praksisfellesskapets fulle ekspertise var tilgjengelig
dersom det oppstod et problem teknikeren som var fysisk tilstede ikke kjente
til.
Arbeidet ble altså gjort på en annen måte etter at radioen ble innført. Kunder
likte også radioen, ettersom teknikeren hadde mulighet til å konsultere kolleger dersom han ikke klarte jobben selv. Dermed ble jobben gjort raskere og
mer presist.
Ledelsens syn
Prosjektet var ikke satt i gang fra sentralledelsen i bedriften, men lokalt i
avdelingen som står for vedlikehold i en region. Dette bidro til at valg som
ble gjort ble tatt på lokale premisser. Radioen ble valgt fordi den passet
inn i distriktet. Planleggingen av prosjektet var foretatt sammen med dem
som skulle bruke utstyret selv. Orr trekker frem at nasjonale program som
skal dekke alle distrikter, ikke passer de enkelte distriktene i like stor grad
[Orr, 1995]. Fokus flyttet seg for ledelsens del fra å hjelpe teknikerne med å
forbedre sin egen praksis til å øke produktiviteten. En øking av effektivitet
blant teknikerne ville resultere i kutt i antall teknikere, ettersom de ikke
trengte å være så mange lenger.
3.5
Den mobile arbeider
“It is hard to share and coordinate practice if you don’t share the
same physical space. It is virtually impossible if you also don’t
share, in some way, the same objects.”
— [Brown and Duguid, 1994], side 23.
36
KAPITTEL 3. TEORI
Brown & Duguid mener at det er vanskelig å koordinere en praksis over fysisk
avstand [Brown and Duguid, 1994]. De forteller videre at ettersom flere og
flere produkter blir skreddersydd for den enkelte bruker, vil det også bli
vanskeligere å samarbeide. En gruppe trenger minimum en felles grense10
for å kunne tolke artefaktene på samme måte. Dersom medlemmene i et
praksisfellesskap for eksempel bruker helt forskjellige applikasjoner, vil de ha
vanskeligere for å koordinere og dele en praksis. De vil ikke møte hverandre
på en “felles plattform”.
3.5.1
Mobile mennesker
Det finnes også teori om hva det vil si å være en mobil arbeider. Kristoffersen
& Ljungberg beskriver tre ulike arter av mobilitet: reisende, besøkende og
vandrende [Kristoffersen and Ljungberg, 2000].
Reisende
Forfatterne beskriver reising som en form for bevegelse der en bruker et
fremkomstmiddel for å komme seg mellom to steder. Noen tar trikken for å
komme seg på kino. Montørene i mitt feltstudie bruker bilen mellom de ulike
oppdragene de har.
Besøkende
Å være besøkende vil si at man tilbringer lenger tid på en annen plass, før en
flytter seg videre. Dette kan eksempelvis være en konsulent som jobber ute i
en bedrift for å hjelpe til med innføringen av et datasystem, eller en montør
som skal legge inn et stort telenettverk hos én kunde.
Vandrende
Dersom man beveger seg mye rundt i et lite geografisk område kan man sies
å være vandrende. Driftere kan ofte løpe mellom ulike jobber internt i en
bedrift, og slik mobilitet kan oftest bare støttes av hjelpemidler som er lette
å bære rundt. Jeg velger å legge Bellotti & Blys term lokal mobilitet inn i
denne kategorien. Dette er en mobilitetsform som de mener fremmer lokalt
samarbeid, men hindrer fjernsamarbeid [Bellotti and Bly, 1996]. Når folk går
10
Se seksjon 3.2 på side 19 for en utdyping av emnet grenser.
3.5. DEN MOBILE ARBEIDER
37
rundt i gangene og snakker med hverandre, lærer de mye om hverandres jobb.
Samtidig er de ikke tilgjengelige for folk som ikke er fysisk tilstede.
Hva slags ulike datahjelpemidler har en som kan støtte disse ulike mobilitetstypene? Kristoffersen & Ljungberg definerer det slik:
Vandrende
Reisende
Besøkende
Teknologi
Mobil Bærbar Desktop
*
*
*
*
*
*
Tabell 3.1: En oversikt over de ulike typene mobilitet henholdsvis mobil, bærbar og
desktop-systemer støtter. Fra [Kristoffersen and Ljungberg, 2000], side 142.
3.5.2
... bruker mobile teknologier
Desktopkategorien dekker stasjonære datamaskiner, som ikke kan sieså dekke
en mobil arbeidsform i normal forstand. Bærbar teknologi er i første rekke
tenkt på som “bærbare datamaskiner”. De er av en type som fordrer at
en må legge datamaskinen på en flate for å kunne bruke den. Det er ikke
nødvendigvis tilfelle for den siste kategorien, “mobil teknologi”. Dette begrepet er vidt, og det dekker en rekke ulike teknologier. Kristoffersen & Ljungberg
nevner blant annet disse typene:
I dag har “nesten alle” sin egen mobiltelefon11 Det sies at den første
mobiltelefonen fikk plass i bagasjerommet i en bil. Utviklingen har gitt stadig
mindre telefoner, med en rekke ulike ekstramuligheter som SMS og handsfree.
Ved hjelp av WAP12 kan man i tillegg hente ned informasjon fra Internett. I
Telenor og Bravida bruker montørene mobiltelefonen blant annet til kontakt
med en sentral for hjelp. H/PC - en håndholdt datamaskin, kalles også
for “lomme-pc”. Disse er små datamaskiner som oftest brukes til kalendere
og adresselister. De kan som regel kobles opp mot en større datamaskin,
enten trådløst eller via en kabel. Overføringen av informasjon skjer som
oftest asynkront. Man laster informasjon inn på H/PCen for så å bruke
denne informasjonen når en ikke er koblet opp. Montørene som jobbet under
Dart-systemet brukte en variant av slike. Med en mobiltelefon koblet til
H/PCen kunne de koble seg opp mot nettet og laste ned arbeidsordrene
11
12
De siste tallene jeg har hørt for Norge er 68%.
Wireless Application Protocol
38
KAPITTEL 3. TEORI
sine. Hybrider er blandinger av de to foregående, Nokias “Communicator”
er et eksempel. Dette er “store mobiltelefoner” med ekstra funksjonalitet som
en “liten” H/PC.
Bruk av informasjonsteknologi i en mobil teknologibruk skiller seg fra bruk
i en stasjonær situasjon. Tre faktorer som virker inn er omgivelsene, modaliteten og applikasjonen [Kristoffersen and Ljungberg, 2000]:
• Omgivelsene er både det fysiske og sosiale miljøet brukeren befinner
seg i. Mens kontorer gir liten endring i den fysiske konteksten og er
tilpasset bruk av datamaskiner, er ikke alltid dette tilfelle i en mobil
arbeidsplass. De fysiske omgivelsene kan gjerne endres over tid etterhvert som de ulike delene av en jobb skrider frem. Dersom teknologien
skal brukes må man gjerne lete etter en flat plass å legge datamaskinen.
I tillegg liker ikke maskinene regn. I tillegg til de fysiske endringene
er det også mange sosiale faktorer. Regler, som forbud mot bruk av
mobiltelefoner på sykehus, er med på å sette grenser for bruken av
teknologi. Det samme kan sosiale hensyn som ikke å snakke høyt mens
en er inne hos visse kunder, for eksempel på et bibliotek.
• Modalitet er det fundamentale bevegelsesmønsteret til en aktivitet:
den kan i grunnform sees på som enten mobil eller stasjonær. Å reelt
beskrive en aktivitet som enten stasjonær eller mobil er dog vanskelig.
Også stillesittende kontorarbeid involverer mobile elementer. Skriving
av en hovedoppgave er gjerne forbundet med mange timer foran en
dataskjerm. Den inneholder også en rekke besøk til veiledere eller til
skriveren for å hente ferske utskrifter.
• Applikasjonen dekker de tekniske delene av mobil informasjonsteknologi. Applikasjonen består av den fysiske teknologien 13 , dataene som
benyttes, og programmene som kjøres. I Dart, som i en periode ble
brukt av montørene jeg studerte, var den fysiske teknologien en H/PC
og mobiltelefon. Programmet var en nettleser som viste arbeidsordrene,
og dataene var informasjonen som ble lastet over og vist.14
3.6
Utvikling over grensene
Når en skal utvikle systemer som skal hjelpe mennesker med å utføre jobben
sin er det mange hensyn som må tas. Vi har en rekke typer teknologi,
13
14
Den kan være stasjonær, bærbar eller mobil
Se seksjon 4.3.2 på side 47.
3.6. UTVIKLING OVER GRENSENE
39
mange som allerede finnes i dagens jobbsituasjon. Omgivelsene disse brukes i
spiller en vesentlig rolle for arbeidsmetodene. De ulike tolkningsmulighetene
av artefakter er med andre ord med på å vanskeliggjøre overgangen fra en
arbeidspraksis til en annen. Omlegging av arbeidsstrukturen må ta hensyn
til de fysiske og sosiale grenseressursene.15 Ifølge Brown & Duguid bruker
Thackara ordlyden “look beyond the object” [Brown and Duguid, 1994], side
25. Dersom en skal kjenne de rette grenseressursene til de artefaktene som
allerede eksisterer, må en kjenne praksisfellesskapene ut og inn:
“... designers’ chances of understanding it [social practice] decrease almost exponentially with the distance between themselves and
the practitioners.”
— [Brown and Duguid, 1994], side 25.
Dette er nødvendig fordi sosial praksis er svært rik og kompleks, og denne
er vanskelig å få fatt i uten å gå dypt inn i arbeidspraksisen. Utviklere uten
kjennskap til arbeidspraksisen kan ha andre meninger om hva som er “rett
bruk” eller “naturlig funksjonalitet” av et artefakt.
Brown & Duguid setter fingeren på problemer ved et alt for sterkt fokus
på bare hva som har vært: “Problems of immersion actually mirror those
of separation.” [Brown and Duguid, 1994], side 26. Designere må ta med seg
fordelene fra både brukersentrert og teknologidrevet design. Konsentrerer
en seg kun om eksisterende arbeidspraksis, settes fokus sterkt på hvordan
man utnytter de ulike artefaktenes ressurser. Dersom en bare skal lytte til
eksisterende arbeidsmåter vil en få en konservativ holdning, og kanskje ikke
kunne finne måter nye artefakter kunne understøttet en ny arbeidsstruktur.
Motsatt; et fokus kun på nye teknologiers muligheter uten kjennskap til gamle
arbeidsmetoder kan raskt forvitre viktige egenskaper hos gammel teknologi
eller arbeidsmåte. For et godt resultat mener Brown & Duguid at en må sette
begge disse brillene på nesen når en designer.
Det er mulig å utvikle teknologiske kanaler der brukere kan utveksle erfaring
om visse temaer. Nyhetsgruppene som har oppstått på Internett er eksempler
på at mennesker samles for å snakke om noe som opptar dem. Dette er dog
eksplisitte kanaler. De eksisterer i egenskap av å være diskusjonsfora. Brown
& Duguid mener det kan være verdt å hjelpe til med å skape slike autonome
fellesskap. Hollan & Stornetta mener at en må lage kommunikasjonskanaler
15
Se seksjon 3.2 på side 19.
40
KAPITTEL 3. TEORI
som er så bra at en vil foretrekke å bruke dem fremfor andre mulige kommunikasjonsformer. De foreslår blant annet kortlivede interessegrupper16 eller
diskusjonsfora i elektronisk format [Hollan and Stornetta, 1992]. De understreker forskjellen mellom disse gruppene og normale “nyhetsgrupper” på
Internett. Disse skal være enkle å lage, og bare vare i en kort stund. Noe av
poenget med gruppene er at de skal støtte noe en normal samtale ansikt til
ansikt ikke kan, asynkron kommunikasjon.
Forhandling av endring
Når en har identifisert et praksisfellesskap, må designerne konsentrere seg
om hvordan gruppe reagerer på forandring (ibid.) Praksisfellesskap er grupper som ikke motsetter seg endring, men tolker og tilpasser seg dem. (Se
seksjon 3.3 på side 25.)
“The sort of negotiation with which communities handle change
is not, like most negotiation, neccesarily either direct or explicit.
Rather, it tends to evolve over time and in practice as new artifacts, new practices, and new interpretations become available and
are circulated, used, challenged, honed, marginaluzed, or outright
rejected and as those involved reach a tacit, informal, and dynamic consensus about what works and for whom.”
— [Brown and Duguid, 1994], sidene 27 – 28.
Når designere fjerner artefakter, og med dem velkjente grenser, må de gi
brukerne mulighet til å lage nye grenser. De kan gjerne hjelpe dem på vei
også (ibid.) Det er imidlertid vanskelig å forutse hvordan et praksisfellesskap
reagerer på forandring. Designere kan støtte endringer, men de kan ikke på
forhånd vite i hvilken vei ting vil gå.
16
Ephemeral Interest Groups
Kapittel 4
Feltstudiet: Telenor og Bravida
I dette kapitlet vil jeg vise de ulike systemene som har vært brukt som
hjelpemidler for montørene hos Bravida og Telenor. Jeg vil både vise de enkelte systemenes forskjeller, og vise hva montøren gjør likt; uavhengig av hva
slags system som eksisterer. Jeg vil fortelle litt om hva slags arbeidsmønster
montørene er underlagt i de ulike systemene, og hva montørene selv kan
kreve at systemene gjør for dem. I tillegg vil jeg forklare litt om nettverket
de jobber med: telenettet. Hensikten er at leseren skal få en forståelse av
selve arbeidsområdet for montørene, og dermed lettere knytte mine funn opp
mot dette.
4.1
Telenettet
Nettverket som binder sammen alle fasttelefonene i Norge er innfløkt. Ett
eneste system skal kunne binde sammen samtaler mellom alle mulige telefoner, også mot utlandet. Telenettet er lagt opp i en hierarkisk struktur, som
vist i figur 4.1 på neste side1 .
Kundenes telefoner er koblet opp mot endefordelere. De (også vist i figur 5.4.3
på side 75) samler telefonledningene fra et nabolag inn på en plass. I fordeleren er det en rad med linjer som går ut til abonnentene, og en annen som
rad med linjer som går inn til en hovedfordeler. Mellom disse radene strekkes
det så ledninger for å forbinde abonnenten med resten av linjen. En linje kan
1
Denne fremstillingen av nettet er noe forenklet.
41
42
KAPITTEL 4. FELTSTUDIET: TELENOR OG BRAVIDA
Endefordeler
Endefordeler
Hovedfordeler
Hovedkobling
Figur 4.1: Oversikt over fysisk telenett
gå igjennom flere endefordelere, men det er ikke nødvendig eller ønsket. Til
slutt ender linjen opp i hovedfordeleren.
Hovedfordeleren markerer slutten på selve kobberlinjen til abonnenten. Her
skjer overgangen fra en linje som baserer seg på en fysisk kobling ved hjelp
av ledninger, til kontakt hjulpet med elektronikk. I Haldenområdet er det
flere hovedfordelere. Alle hovedfordelere i distriktet er koblet sammen via
hovedkoblingen, som i Halden ligger i Dyrendalsveien. Denne er vist i figur 4.1
på neste side. Dersom linjen mellom Halden og Aremark går ned, vil en
ikke kunne oppnå kontakt mellom disse stedene. På grunn av at det er en
hovedfordeler i Aremark vil man likevel kunne ringe internt der. Det er nok
logikk i sentralen i Aremark til at samtalen kan sendes mellom telefonene. I
Østfold er det 125 slike hovedfordelere.
En samtale mellom to telefoner går gjennom dette edderkoppnettet av ledninger. Dersom det oppstår feil på linjen hos en abonnent, for eksempel et
brudd, kan bruddet ligge ett eller annet sted mellom abonnenten og sentralen.
Det er telemontørens oppgave å finne ut hvor, og å rette opp denne feilen.
Som en hjelp til å finne ut hvor feilen ligger, bruker montørene å få utført en
linjesjekk. En slik sjekk viser en del variabler ved linjen, som for eksempel
motstand og kapasitans. Dersom en linje har en svært stor motstand betyr
det av linjen er brutt. Kapasitansen kan gi en pekepinn om hvor langt det
4.2. ULIKE TYPER MONTØRER
43
Figur 4.2: Hovedsentralen i Halden. Ledninger forbinder linjene fra abonnentene (venstre flate) med linjene ut fra Halden (høyre flate).
eventuelt er til bruddet.
4.2
Ulike typer montører
En montør er en fellesbetegnelse på alle som driver med installasjon og vedlikehold av Telenors telenett. De kan deles inn i fire grupper, med forskjellig
fokus:
• Utbygging driver med legging av nye nett, for eksempel nedgraving
av kabler under jorda eller i stolper.
• Drift står for vedlikehold av de store delene av telenettet, for eksempel
er oppgraving og reparasjon av en kabel som ligger under bakken.
• Leveranse står for levering av endeløsninger til kunder, private eller
bedrifter.
• Feilretting kalles ut når det er feil på en telefon hos kunden.
44
KAPITTEL 4. FELTSTUDIET: TELENOR OG BRAVIDA
Disse fire gruppene er ikke rigide. En svært stor andel montører driver med
både feilretting og leveranse om hverandre. I min oppgave har jeg konsentrert
meg om de to siste gruppene av montører; de som jobber med feilretting og
leveranse. Utbygging og drift tar jobber som er større, mens de to siste er
jobber som tar kortere tid.
4.3
Montørenes hverdag
Den viktigste delen av jobben til montørene og feilretterne være den samme
uavhengig av om de har noen datasystemer til å hjelpe seg og hvordan de
er utformet. De må fikse eller montere linjen, en eller annen plass på veien
frem til kundens telefonuttak. Dette krever informasjon om stedet de skal til,
hva slags jobb de kan forvente og informasjon om hvor en bør begynne med
jobben. De kan også trenge hjelp fra andre ettersom det er en del jobber de
ikke har mulighet til å fikse selv.
I utgangspunktet inneholder en arbeidsordre alt montøren trenger å vite
for å utføre sin del av jobben ute hos kunden. Med unntak av situasjoner
der montøren må ha kontakt med sentralen for endring av logiske deler av
telenettet, som overgang fra analogt til ISDN-abonnement eller liknende, skal
ordren være fullstendig. De siste årene har montørene brukt tre ulike typer
av arbeidsordre:
• Arbeidsordre gitt på papirformat.
• Dart — håndholdte datamaskiner. Innført primo 1998, avsluttet medio
2000.
• Advantex — bærbare datamaskiner som står i bilen. Siste overgang til
dette systemet skjedde i september 2000.
En oversikt over innføringsfasene er vist i figur 4.3 på neste side. De gamle
papirordrene inneholdt den samme informasjonen som de arbeidsordrene
montørene kunne laste ned til sin H/PC i Dart, eller ved hjelp av en bærbar
datamaskin i Advantex. Forskjellen ligger i layout snarere enn i informasjonen som finnes. Samtidig har innføring av ulike elektroniske verktøy økt
montørenes muligheter til å gjøre en del typer arbeid uavhengig av hjelp fra
sentralt hold.
Jeg vil gå igjennom de ulike arbeidsordrene for de tre systemene og utdype
arbeidsmåten de var tenkt å ha. Etter det forklarer jeg litt om de andre
systemene montørene og feilretterne må forholde seg til.
4.3. MONTØRENES HVERDAG
45
Papirordre
Dart
Advantex
Februar 1998
September 2000
Figur 4.3: Oversikt over når systemene jeg har undersøkt ble brukt. Som
en ser av figuren ble det brukt lang tid til overgang mellom de ulike
systemene. Periodene med “dobbeltføring” er omtrentlige. Jeg kunne egentlig
ført papirlinjen helt frem til Advantex, ettersom mange valgte å bruke papir
istedenfor Dart.
4.3.1
Arbeidsordre gitt på papirformat
Jeg vil heretter bruket uttrykket “papirordre” om arbeidsordre som er gitt
i papirformat. Papirordrene var dokumenter skrevet ut på en skriver eller
faks. All informasjon montøren trengte for å utføre sin del av jobben skulle
stå på dette arket. Her var det oversikt over hvor jobben var, hvem som
stod som eier av den nevnte telefonen, tidsrom jobben skal gjøres, og annen
informasjon rundt jobben. Dette gjaldt også linjeføringen til telefonen, linjens
geografiske struktur helt fra sentral via fordelere og til uttak i veggen hos
kunden. Eventuell feilhistorikk på linjen er beskrevet. Grunnen til feilmeldingen/installasjonen er definert, for eksempel “Abonnenten får ikke ringt ut,
mens linjen inn fungerer som normalt.” Dette dokumentet skulle så bli brukt
som oppslagsverk underveis i arbeidet. Etter endt arbeid fortalte montøren til
servicesenteret om jobben ved at en ringte opp til servicesenteret, og fortalte
hva som hadde skjedd. Når montøren forteller om en jobb som er utført kalles
det en “avmelding”. I figur 4.4 på neste side finnes et eksempel på en tenkt
arbeidsflyt i dette systemet.
46
KAPITTEL 4. FELTSTUDIET: TELENOR OG BRAVIDA
msc Papirordre
Kunde
Montør
Servicesenter
Kundeservice
Feilmelding meldes
Feil sendes ss
Linjesjekk, generere ordreliste
Hente dagens ordre på ”basen”
Utføre jobb 1
Melde av jobb 1
Utføre jobb 2
Få hjelp via mobiltelefon
Linjesjekk
Avmelde jobb 2
Utføre jobb 3
Melde av jobb 3
Dra hjem
Behandle ordre
Sende regning
Figur 4.4: Forventet bruk av papirdokumentasjon – En oversikt over et
tenkt forløp for en montør som bruker en papirbasert dokumentasjon.
Hendelsesmønsteret er forenklet.
4.3. MONTØRENES HVERDAG
4.3.2
47
Dart
Dart var et system som baserte seg på at montørene skulle bruke små håndholdte datamaskiner, såkalte H/PCer, i arbeidet. En slik er vist i figur 4.7
på side 50. Denne datamaskinen kunne en koble sammen med en mobiltelefon, og logge seg opp mot Internett. Ved å koble seg inn på en server som
jobbet mot databasen som inneholdt arbeidsordre kunne en laste ned disse.
I Dart er ordren bygget opp som et HTML-dokument som kan lastes ned fra
nettjeneren hos Telenor IT Service og Installasjon. Den kan dermed lastes
ned til alle datamaskiner med nettilkobling, ikke bare til de håndholdte.
Arbeidsordren som lastes ned fungerer som informasjon til montøren under
arbeidet, akkurat som papirutgaven gjorde. I tillegg skal den kunne brukes til
avmelding etter utført arbeid. Dette medfører at arbeidsordren er delt i to.
Den første delen likner veldig på papirversjonen. Alle vitale data for jobben
er listet opp. Når jobben er utført, eller montøren av andre grunner avslutter
jobben, skal han så bruke den siste delen av ordren til avmelding. Den siste
halvdelen av dokumentet inneholder en rekke lister der han kan definere hva
som ble gjort i jobben. En jobb har tatt en viss tid, og det kan ha blitt brukt
kabler og annet utstyr kunden skal betale. Alt utstyr og andre fakta om
jobben har fått tildelt et typenummer. Ordren inneholder en del rubrikker
der en har forhåndsdefinert typenummer til en del utstyr. Der er det plass til
å fylle inn antall eller tidsforbruk. Ferdig definerte rubrikker er tidsforbruk,
overtid, kjørte kilometer og noen kabeltyper. Dersom montøren har brukt
noen andre typer utstyr enn disse, må han selv skrive inn typenummer og
antall. Dersom han har annen informasjon han vil gi til servicesenteret, kan
han gjøre det via et tekstområde spesifisert til dette. En mulig bruk av Dart
er skissert i figur 4.5 på neste side.
4.3.3
Darts fysiske arkitektur
Dart bruker et nettverk av ulike databaser og maskinvare for å fungere.
Montøren bruker en H/PC av type Ericsson MC12. Denne kobler han til
mobiltelefonen sin ved hjelp av en kabel. Mobiltelefonen fungerer således som
et modem, som kan brukes til å ringe opp en modempool sentralt i bedriften.
Denne oppkoblingen gir tilgang til å laste ned arbeidsordrene som er spesifisert til denne montøren. I motsatt retning kan montøren melde av utførte
jobber til systemet. Montøren ser ikke at det er mange ulike programmer
og databaser innenfor systemet, han forholder seg kun til hovedprogrammet
48
KAPITTEL 4. FELTSTUDIET: TELENOR OG BRAVIDA
msc Dart
Kunde
Montør
Database
Servicesenter
Kundeservice
Feilmelding meldes
Feil sendes ss
Linjesjekk, generere ordreliste
Hente dagens ordre via H/PC
Utføre jobb 1
Melde av jobb 1
Utføre jobb 2
Få hjelp via mobiltelefon
Linjesjekk
Oppdatere data
Avmelde jobb 2
Utføre jobb 3
Melde av jobb 3
Dra hjem
Behandle ordre
Fakturere
Figur 4.5: Forventet bruk av Dart – Skisse av arbeidsmønster for montør med
bruk slik den var forventet ved innføring. Jobb en og tre kan utføres uten å
ta kontakt med sentralen. Jobb to krever kontakt med sentralen.
4.3. MONTØRENES HVERDAG
49
Fysisk Systemarkitektur: Dart
Datasystemer
Modempool
Marius
GSM
PDA
Dart
Concorde
Telsis
FHS
Montør
KOF
Servicesenter
Figur 4.6: Darts fysiske arkitektur — En oversikt over den fysiske arkitekturen til Dart. Kun kommunikasjon som ligger innenfor Dart-systemet er vist,
det foregår ellers kommunikasjon mellom servicesenter og montører via SMS
og mobiltelefonsamtaler.
Concorde. Jeg skal heller ikke forklare de ulike delene internt, jeg har bare
satt opp navnene i figur 4.6.
Veien fra feilmelding til fakturering Når en kunde melder om en feil
på telefonen tas dette imot av kundeservice. De genererer en feilmelding,
med nødvendige data, og sender det til servicesenteret. Der velger man ut
hvilken montør som passer best til oppdraget, basert på faktorer som geografi,
spesialitet og tidspress. Servicesenteret legger så oppdragene inn som en av
den enkelte montørs arbeidsordre.
Når en montør er ferdig med en jobb, og har meldt den av, gjør servicesenteret
sin del. De sender faktura til kunde dersom det var noe kunden skulle betale
for, og internt i Telenor dersom det ble foretatt arbeid som andre deler av
konsernet skal betale for.
50
KAPITTEL 4. FELTSTUDIET: TELENOR OG BRAVIDA
Figur 4.7: Dart-terminal: H/PC av samme type som montørene brukte i
Dart-systemet.
4.3.4
Advantex‘ fysiske arkitektur
Etter at Bravida ble skilt ut fra Telenor og Advantex ble innført, har det
skjedd store forandringer. Dette gjelder ikke bare ute hos montøren. Det som
under Dart ble kalt servicesenteret er nå delt i to. Bravida har fremdeles en
rekke servicesenter, med oppgaver forklart i 4.3.5 på side 53. Dette tar seg av
direkte oppgaver som å fordele jobber og hastesaker mellom montører. Trengs
det en ekstra hånd til en jobb er dette stedet montørene ringer. Dersom
montøren har noen spørsmål om linjen, eller trenger hjelp til manipulering av
linjedata, må han nå ta kontakt med Telenor Telecom Solutions (TTS). Det
er de som har ansvaret for blant annet linjekartoteket, som brukes ofte ved
sjekk av linjen. TTS er en tjeneste som setter over linjen til det stedet i landet
med minst venting. Dersom det ringer for lenge en plass, settes den over til
neste sted. For en effektivisering kan montøren taste inn telefonnummeret til
kunden, slik at informasjon om dette nummeret kommer rett opp på skjermen
til hjelpen.
I tillegg til datamaskinen har en del montører fått utdelt et ISDN-modem.
Dette kan brukes ved installasjon av ISDN ute hos kunden. Mens en før kjørte
en fem minutters linjetest ved hjelp av et apparat, kan en nå koble seg rett
opp på nettet. På denne måten kan både montør og kunde se at det fungerer.
4.3. MONTØRENES HVERDAG
51
Figur 4.8: “Advantex-terminal” slik den er plassert inne i en av de intervjuedes biler. Legg ellers merke til GSM-kortet som stikker ut av høyre side
av datamaskinen. Denne montøren ventet på første gang “det systemet der
skulle ryke”.
4.3.5
Advantex
Advantex er et system som griper mer inn i hverdagen til de ulike ansatte som
behandler jobbene. Først vil jeg si hva montøren ser av systemet, deretter
forklarer jeg hva de som sitter sentralt har mulighet til.
Advantex som system Fysisk består montørens del av systemet av en
bærbar datamaskin med et modemkort stukket inn. Datamaskinen med nettkobling kan laste ned data om de jobbene montøren skal utføre. Den sitter
fastspent i passasjersetet i bilen, men det er mulig å koble den fra for å ta
med inn til kunden. På samme måte som Dart, baserer Advantex seg på
bruk av GSM-nettet for trådløs overføring av data. Mens en i Dart sendte
hele “nettsider” mellom server og H/PC, sender en i Advantex kun dataene
som skal vises. Dette kan de gjøre fordi datamaskinen i systemet er større.
Dermed kan en kjøre tyngre applikasjoner på klientmaskinen.
Advantex for montører Sett fra montørens side, er hensikten til Advantex
først og fremst å kunne gi informasjon om hvilke jobber som skal utføres, samt
alle vitale data om dem. Deretter skal montøren kunne melde av oppdragene
52
KAPITTEL 4. FELTSTUDIET: TELENOR OG BRAVIDA
Figur 4.9: Advantex — kort oversikt over jobbene som skal gjøres.
etter at de er utført. Informasjonen er den samme som i Dart- og papirversjonen. Den største forskjellen er at systemet krever en større interaktivitet med
brukeren. I Dart skulle en ikke ha noen annen interaksjon enn at montøren
meldte av jobbene sine med en gang han var ferdig med dem. I Advantex
skal han fortelle at han er på jobb, på vei til kunde, hos kunde, ferdig hos
kunde og logget av. Dette gjør han ved å trykke inn respektive knapper i
brukergrensesnittet, eller funksjonstaster som er bundet rett opp til dem.
Knappene har ikoner som skal gjøre det lett å skjønne de ulike funksjonene.
Når en montør setter seg inn i bilen på morgenen, og logger seg inn, skal han
få en liste over de jobbene han skal gjøre. Disse skal han utføre i en bestemt
rekkefølge, se figur 4.9. Bildene av Advantex er fra et undervisningsopplegg
via intranettet i bedriften. Opplysningene på bildene er fiktive.
Det vises en liste over disse jobbene, med litt informasjon. Hver jobb kan
markeres, og man kan få en fullstendig oversikt over hva jobben går ut på.
Informasjonen som vises er akkurat den samme som informasjonen gitt i de
foregående systemene, papir og Dart, og kan sees i figur 4.10 på neste side.
Deretter skal han markere, ved å trykke på en funksjonstast, at han er på
vei til første jobb. Sentralen får se all slik markering, så de vet at han er på
vei. Skjermbildet i Advantex vil vise kundens adresse og telefonnummer med
4.3. MONTØRENES HVERDAG
53
Figur 4.10: Advantex — Fullstendig informasjon om en enkelt jobb.
store bokstaver som på figur 4.11 på neste side, så de skal være enkle å se
under kjøring.
Når montøren er fremme ved kunden skal han fortelle systemet at han går
igang med arbeidet. Dette gjør han ved å trykke på knappen for at han er
fremme hos kunden. Skjermbildet endres til en fullstendig jobbeskrivelse, og
dermed har montøren den informasjonen som trengs for å utføre arbeidet.
Etter at jobben er ferdig skal montøren med en gang sette seg ned med datamaskinen, og melde av jobben. Dette kan han gjøre med en gang, ettersom
datamaskinen med sitt eget modem kan koble seg opp mot nettet til enhver
tid. Montøren får opp et skjermbilde som vist i figur 4.12 på side 55.
Deretter er det neste jobb som står for tur.
På grunn av at Advantex kjøres på en bærbar datamaskin har en kunnet lage
en del ekstra funksjonalitet som ikke har eksistert i tidligere systemer. En
har blant annet fått tilgang på et meldingssystem liknende e-post, men som
kun kan sendes internt i Advantex-nettverket. Disse kan settes med prioritet,
slik at din beskjed kan hoppe opp på skjermen til mottakeren dersom det er
ønsket. I tillegg skal en kunne se på informasjonen som ligger på Telenors
ekstra- og infotorg.
54
KAPITTEL 4. FELTSTUDIET: TELENOR OG BRAVIDA
Figur 4.11: Advantex — Adresse og telefonnummer til kunde for kjøring til
kunde.
Advantex for ressurssenteret For de som sitter sentralt, fungerer Advantex som et ressursstyringssystem. Som forklart i 4.3.4 på side 50 har
Bravida og Telenor ansvar for ulike deler av nettverket rundt montøren.
Telenor Telecom Solutions tar imot alle spørsmål som dreier seg om de fysiske
linjene, og omkobling av disse. Ressurssenteret står for fordeling av jobber,
og for kontroll av at alle montører er i aktivitet. Dersom en montør blir syk
er det senterets ressursstyrer som er ansvarlig for å sette jobber over til andre
montører. Kommer det opp ekstra hastejobber, er det ressursstyrer som skal
finne ut hvilken montør som enklest kan ta på seg jobben. I Advantex har
ressursstyrer mulighet til å kunne se hvor alle montører han har ansvar for
befinner seg. Inne i systemet ligger antatt kjøretid mellom alle hovedfordelere
i systemet. Dette kan systemet ta utgangspunkt i og foreslå kandidater til
jobben basert på hvor de er, og hva de gjør akkurat nå. I tillegg kan han se
status til montørene. For eksempel ser han om de er inne hos kunde, eller er
på vei til en. Ressurssenterets ressursstyrer ringer opp montøren som kanskje
kan ta jobben. Dersom montøren har tid overføres arbeidsordren direkte til
hans datamaskin. Ressursstyrer kan altså gå rett inn og styre montørenes
arbeidsdag ved endre hvilke jobber som skal gjøres, dersom det skulle bli
nødvendig. Områdene Halden og Sarpsborg styres av samme person, og han
4.4. ANDRE SYSTEMER MONTØRENE MÅ FORHOLDE SEG TIL 55
Figur 4.12: Advantex — Spesifisering av brukt utstyr og tid.
sitter i Fredrikstad.
4.4
Andre systemer montørene må forholde
seg til
Montørene må kunne bruke en rekke ulike teknologier for å kunne utføre
jobben. Jeg vil bare ta opp et par instrumenter og temaer som er av særlig
interesse for min oppgave.
4.4.1
Mobiltelefonen
Mobiltelefonen er et uvurdelig hjelpemiddel for montøren — det er ofte den
eneste utveien for å få jobben gjort. Ikke alle jobber er mulig å få gjort ferdig
alene, og det kan ha vært feil ved ordrene. Det er også mulig at en montør
gjerne vil spørre en kollega om et fagområde den andre er sterkere i. I slike
tilfeller er mobiltelefonen et viktig instrument. I tillegg fungerer den nå som
hjelpemiddel i sjekk av linjene. Mobiltelefonregningen betales av bedriften.
56
4.4.2
KAPITTEL 4. FELTSTUDIET: TELENOR OG BRAVIDA
Linjemåling
Dersom det er meldt feil på linje til en abonnents telefon kan feilen ligge
en eller annen plass mellom hovedsentralen og kundens telefon. Det kan til
og med hende at det er selve telefonen det er noe feil med. For å spare
ressurser i letingen etter hvor feilen ligger vil en gjerne på forhånd se hvor
feilen ligger. Ved å foreta en linjemåling vil en sjekke ulike verdier for akkurat
denne telefonlinjen, som for eksempel linjens kapasitans. På bakgrunn av
disse vil man så se hvor feilen ligger. Det var opprinnelig sentralen som
kunne utføre slike målinger. En montør som trengte en måling for å se om
linjen var rettet ringte opp til sentralen. I mars 2000 fikk montørene mulighet
til å foreta denne operasjonen ved hjelp av mobiltelefonen. Ved å sende en
tekstmelding med kundens telefonnummer, fikk man etter en liten stund en
melding tilbake, med akkurat samme informasjon som sentralen tidligere ville
sett.
4.4.3
Infotorget
Infotorget er en intranettjeneste der en finner en rekke nyhetsgrupper. Her
kan en ta opp en del sider ved jobben, og montørene kan diskutere disse.
Temaer som har blitt tatt opp er, ifølge montørene jeg har spurt, blant
annet hjelp til oppkobling av H/PCen mot hjemme-pcen, koordinering av
disse og generell informasjon om Dart. Slik informasjon finnes ikke bare som
nyhetsgrupper, men også som ren hjelp.
4.4.4
Ekstratorget
Dette er en del av intranettet, der det står informasjon om bedriften. Ansatte
som vil vite mer om bedriften kan finne informasjon om strukturen, hvem
som er verneombud, arbeidslover og liknende her.
Kapittel 5
Funn i felten
Her vil jeg komme med mine funn fra feltstudiet med de tre ulike typene
informasjonssystem. Jeg vil presentere dem etter hverandre og komme med
tanker om det jeg har sett underveis. Beskrivelsene av arbeidsdagene er
satt sammen av til dels uavhengige situasjoner, og forskjellige folk. En del
observasjoner, som er uavhengige av hva slags system de bruker, er lagt inn i
beskrivelsene av systemene. Til slutt kommer jeg med funn som er uavhengig
av de tre systemene og fortjener en egen diskusjon.
Målet for feltstudiet
Det kanskje viktigste utgangspunktet for feltstudiet varå se hvordan montørene
faktisk brukte de ulike systemene. Ble for eksempel Dartsystemet brukt slik
det var tenkt fra ledelsen? Hvordan fungerte den mobile kommunikasjonen
mellom montørene og servicesenteret? Jeg ville forsøke å få en oversikt over
informasjonsflyten mellom montører, servicesenteret og de ulike datasystemene. På bakgrunn av Etienne Wengers beskrivelser av praksisfellesskap og
Julian E. Orrs skildring av hvordan kopimaskinreparatører arbeider, regnet
jeg med at denne informasjonsflyten var av både formell og uformell karakter.
Jeg bestemte meg tidlig for at det ikke var min oppgave å avgjøre om
papirordrene, Dart, eller Advantex var gode eller dårlige systemer i sin helhet.
Formålet var å bruke feltstudiet av disse til å finne kriterier som kjennetegner
gode løsninger for mobile arbeidere. I dette inngår både montørens egen
mulighet til å utføre jobben, og andres mulighet til å samarbeide med ham.
En ting jeg dermed ville undersøke var om de ulike systemene fungerte på
grunn av den mobile arbeidskonteksten, eller om de var laget for å fungere
57
58
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
uavhengig av denne. Støtter systemene opp under mobiliteten til teknikerne,
eller er de laget for å gi montøren den samme informasjonen uavhengig av
hvor han er?
5.1
Montørenes bruk av papirordre
Da jeg begynte feltstudiet hadde Dart vært i bruk i en god stund. Som jeg
forteller om i seksjon 5.2 på neste side brukte derimot ikke alle montørene
Dart hele tiden. De baserte seg på utskrifter av ordrene, slik de gjorde før
Dart kom. Jeg har også spurt om hvordan de jobbet tidligere, så alt i alt har
jeg fått en god oversikt over arbeidet i den perioden.
Knut er på vei mot dagens siste jobb. En abonnent får ringt ut,
men det er ikke mulig å ringe inn. Dette er jobb nummer sju i
dag, ganske normalt. Han har serviceordren liggende ved siden
av seg i bilen og ser etter hvor de ulike fordelerne til linjen er
plassert. Knut stopper ved en av dem og plukker frem utstyret
for å sjekke linjen der. Den fungerer. Da er det bare å kjøre til
neste fordeler. Ved siste endefordeler før kundens oppgang finner
han en ledning som er litt løs. Etter en liten reparasjon ringer
Knut på hos kunden. Ingen hjemme. Noen andre beboere kommer
tilfeldigvis, og han slipper inn. Han vil legge igjen en lapp om
at han ikke fikk kommet seg inn i leiligheten. Utenfor døren til
kunden ringer han likevel opp dennes telefon, og hører at den
ringer like innenfor døren. Fornøyd legger han igjen en lapp om
at det burde fungere nå, og går tilbake til bilen.
Det tar en stund før Knut får kontakt med servicesenteret via
mobiltelefonen. Slik har det vært i hele dag. Derfor har han valgt
å vente med avmeldingene. Han vil heller jobbe med reparasjon av
linjer enn å vente på en mobiltelefonsamtale i femten minutter
mellom hver jobb. Han nå dermed av tre jobber samtidig. Hvor
mye kabel og tid som har gått med på de ulike jobbene er notert
rett ned på de respektive serviceordrene.
Det er for sent på dagen til at Knut rekker å ta noen ekstrajobber;
hadde han hatt tid kunne han enten skrevet ned informasjon om
en slik jobb mens han satt i telefonen, eller fått papirene fakset til
en mønstringsplass slik at han kunne plukke den opp der. Isteden
sjekker han hvor mye utstyr han har liggende i bilen, man må
passe på å til enhver tid ha nok kabler, kontakter og slikt i bilen.
5.2. MONTØRENES ARBEIDSMÅTE UNDER DART
59
Da en brukte det papirbaserte informasjonssystemet måtte montørene møte
opp på en basestasjon for å hente dagens arbeidsordre. I første rekke var
dette noe som skjedde hver morgen. Frem til montørene fikk en ordning med
firmabil måtte også bilene de skulle bruke i jobben hentes sentralt. Kolleger
satt ofte sammen og utvekslet erfaringer og småpratet om både faglige og
personlige ting. Kaffepausen var en viktig del av fellesskapet.
Etter å ha hentet ordrene og kanskje tatt en liten prat, dro arbeiderne
ut til kundene. Sentralen ble kontaktet dersom det var en jobb som ikke
kunne gjøres på egenhånd. Slike jobber kunne eksempelvis være overgang
fra analogt til ISDN-abonnement. Dette er en type jobb som krever at en
oppdaterer databasen, noe montørene ikke kunne gjøre selv. Et annet eksempel er håndtering av et brudd et ukjent sted i en kabel. Det legges gjerne
opp flere linjer til en plass enn det skal legges opp telefoner. Alt som kreves
ved et slikt brudd er at operatøren flytter telefonlinjen det er snakk om over
på en annen av linjene. Når det er et brudd under bakken ringer montøren
opp sentralen for å spørre om det er en ekstra linje. Er det en ekstra, kan
operatøren koble over nummeret til den nye linjen. Først da vil telefonen
fungere igjen.
Hver jobb hadde ett enkelt papir knyttet til seg: arbeidsordren. Ettersom den
var laget av papir, var den enkel å ha med seg overalt. Dermed ble den også
brukt flittig til notater om jobben dersom det var nødvendig. Det kan skje
at en jobb ikke er mulig å ferdigstille, eller at det rett og slett tar så lang
tid å komme igjennom til sentralen. Da vil en ikke melde av jobben med en
gang. Eventuelle hastejobber ble også fordelt via mobiltelefonen. Montøren
som fikk jobben, kunne velge om han ville skrive ned all informasjon mens
han satt i telefonen. Han kunne også kjøre innom en mønstringsplass for å
få en normal arbeidsordre skrevet ut på papir.
Viktige momenter i denne arbeidsmetoden mener jeg er beskrevet ved momentene
• Mobiltelefon som bindeledd
• Arbeidsordre på papir
• Møte med kolleger opplevd som viktig
5.2
Montørenes arbeidsmåte under Dart
Jeg har vært med Frank ut i arbeidet siden klokken 0800. Nå er
det lunsjtid, og vi kjører ned på kaia et sted i Oslo for å sitte der
60
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
og spise. Været er nydelig, det er godt å spise lunsj ute. Frank
forteller at det hender at han avtaler å spise sammen med andre,
men det er ikke så ofte det skjer. Han har lunsj en gang mellom
elleve og ett. Det er ikke alltid lett å avtale noe på forhånd. Det
har egentlig blitt mindre kontakt mellom montørene, mener han.
Trenden er at de blir mindre avhengige av hverandre. I alle fall
sees folk ikke så ofte lenger.
Andre montører jeg pratet med mente også at kontakten var blitt mindre
hyppig. Jeg vil klarlegge dette senere i kapitlet, i 5.4 på side 71.
Som montør tar Frank oftest opp mot åtte jobber per dag. Til nå
har vi klart fire, så vi ligger godt i løypa. Eller tre og en halv. Den
første jobben var umulig å gjøre ferdig på morgenen. Linjen til
en kunde, som hadde klaget over manglende summetone, tok en
snarvei innom bakrommet til en butikk. Den var ikke åpen enda.
Frank kjenner til det huset, han vet at det er “skikkelig trøblete”.
Samtidig skal huset bygges om fra kontorlokaler til boliger. Da
klippes ofte ledninger. Vi kom oss inn i lokalene, men etter en
del søking med diverse instrumenter fant Frank ut at feilen måtte
ligge i butikken.
Det normale antallet jobber blant de jeg var ute med varierte en del. De som
jobbet som feilrettere fortalte at de vanligvis rakk mellom seks og åtte av
“typisk” størrelse. Dersom det var installasjon, tok hver enkelt jobb lenger
tid. Tre oppdrag per dag var ikke unormalt. Størrelsen på de vanlige jobbene
resulterte også i ulikheter i hva som skjedde dersom en ble ferdig med dagens
oppdrag før arbeidsdagen var over. Dersom de hadde god tid hente det at
montører ringte servicesentralen og spurte om det var noen ekstra oppdrag.
Var det under en time igjen, og de visste hva slags jobber de skulle gjøre
neste morgen, syntes de det var like greit å forberede seg til disse. Stort sett
kunne godt en som vanligvis drev med montering ta en feilrettingsjobb. De
fleste hadde ingen store problemer med å bytte litt.
Jobb nummer to denne dagen var enklere, i alle fall teknisk sett.
Jobben til en feilretter går ikke bare ut på å rette opp problemer
ved telenettet: en må også vite hvor feilen ligger. Det er ikke alle
som har skrevet navn på ringeklokker og i oppganger. Frank slår
opp i Dart-terminalen for å se om vi er kommet til rett adresse,
men selv om denne stemmer er det ingen ringeklokke med det
5.2. MONTØRENES ARBEIDSMÅTE UNDER DART
61
navnet her. “Letteste å gjøre da”, forteller han, er “å ringe til
kunden og spørre”. Etter litt strev finner vi da frem til kunden
som hadde meldt om feil på ISDN-boksen. Han åpner i slåbroken,
tydelig trøtt. Frank leter litt, sjekker først uttaket. Det fungerer.
Dermed sjekker han strømnettet. Fasene er ikke helt normale her,
og det viser seg at det var en sikring som hadde gått i huset.
Alt løser seg, vi tar et høflig farvel med kunden, og går ned til
bilen igjen. På vei mot den tredje jobben ringer Frank opp kunden
for å høre om det er mulig å komme inn. Han bruker “Darten”,
som han kaller den, til å se telefonnummeret. Selv om ingen tar
telefonen kjører vi bort dit, det er allikevel bare noen kvartaler
unna. Vi kommer oss inn i oppgangen, men ved døra til kundens
leilighet er det stopp. Dermed legger Frank igjen en lapp om at
han var der, og ber kunden ta kontakt for videre hjelp om det
fortsatt er nødvendig.
En montør må være forberedt på å se hva som helst når han ringer på en
dør. Kundene er av alle sosiale lag. De kan hå dårlig tid, eller nettopp ha
våknet. De må få en behandling som de føler er rett, så teknikerne må hele
tiden se an hvordan han skal oppføre seg. Én montør påpekte at han jobbet
i servicenæringen, at han likte jobben kjempegodt, og at han var bestemt på
at “uansett hvor sur kunden er, så skal jeg ikke selv bli sur.” I tillegg kan han
ofte møte stengte dører. Dersom det var linjefeil kunne de kanskje fikses uten
å komme inn til kunden, men i alle tilfelle var det en fordel å ha kontakt med
kunden. Mange av de jobbene jeg var med på var i tillegg problematiske i og
med at de var vanskelige å finne. Det viste seg også at montørene ble svært
godt kjent i enkelte områder, og hjalp hverandre. Jeg kommer nærmere inn
på disse temaene i 5.4.2 på side 73.
Den siste jobben før lunsj var en linjefeil, ifølge måleresultatene
var det overslag til jord. Vi begynner letingen etter feilen i en av
fordelerne som står mellom sentralen og kunden. I den håndholdte
sjekker Frank hvilket “par” dette nummeret sitter på, det vil si
hvilken kobling av de mange i endefordeleren som hører til det
nummeret. Av denne målingen finner han ut at feilen må ligge
mellom denne fordeleren og sentralen. Han ringer opp servicesentralen for å be dem lete videre derfra. De finner ut at feilen
ikke ligger der, men Frank har fått opplyst feil par i ordren. Feilen
lå i Telsis. Med rett par å sjekke, og testing av linjen hos kunden,
finner Frank at feilen i stedet ligger et sted i bakken mellom
kunden og fordeleren. Han ringer opp servicesentralen igjen, for
62
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
å be dem koble over telefonen på et annet par. Under hele denne
operasjonen snakker Frank i mobiltelefonen med servicesentralen.
Det var ikke unormalt at det var feil i ordrene som ble sendt ut til montørene.
Det var snarere en regel. Som et resultat av dette ble det tilbrakt mye tid i
telefonen på jakt etter de riktige linjeføringene, parene, eller telefonnumrene.
Dette er feil som også eksisterte mens en brukte papirbasert informasjon.
Oftest var det feil informasjon om hvordan linjen var lagt opp fra sentrale,
og til kunden, men det kunne også være direkte feil om kunden.
Under lunsjen snakker vi litt om jobben hans, og om Dart. Han
liker en del av sidene ved Dart. Jeg har lagt merke til at han bruker
terminalen som et oppslagsverk for alle jobber til nå: Alle adresser
og linjespesifisering ser han etter i Dartsystemet. Derimot drar
han bare rett videre til neste jobb, han melder ikke av mellom
hver jobb. Dette er helt bevisst, forklarer han. Han vil ikke kaste
bort tiden på å sette seg ned i bilen og knote med de små tastene.
“Den fungerer fint som papir”, mener han, men dersom han
skulle brukt den til å melde av ville det bli alt for keitete. Han
klager over at systemet er for tregt. Avmeldingen kan ikke gjøres
ferdig uten oppkobling mot en server. En del av avmeldingen
krever interaktivitet, så denne delen kan ikke gjøres mens en for
eksempel kjører til neste kunde. Han foretrekker heller å sette seg
ned foran hjemmedatamaskinen med ISDNkobling, og gjøre det
der. Det går mye raskere. Dette samme gjør han med jobbene
han skal utføre. På morgenen, eller kanskje til og med kvelden før,
laster han ned jobbene hjemmefra. Dersom ordrebeskrivelsene er
svært store, med informasjon som strekker seg over flere sider,
skriver han dem ut på papir og bruker det isteden. Ellers laster
han dem over til Dart-terminalen.
Før innføringen av Dart var arbeidsflyten i Dart forutsagt å skulle være tilnærmet papirløs. Bruk av en H/PC med modem ga muligheter til å laste ned
jobber hvor man enn var1 , og de samme mulighetene hadde en når det gjaldt
avmelding. Montørene skulle nå laste ned jobbene selv før de dro på jobb:
det var ikke nødvendig å møte opp ved en sentral for å hente papirutskriftene
lenger. Dart skulle samtidig spille en rolle som informasjonskaper: På “nettet”
kan en komme til sider der montører kan stille hverandre spørsmål, diskutere
faglige tema såvel som emner utenfor faget.
1
Såfremt en har mobiltelefondekning.
5.2. MONTØRENES ARBEIDSMÅTE UNDER DART
63
Dartbrukerne delte seg i en del ulike kategorier. Noen likte systemet godt, og
brukte det slik det var forventet. Andre var stort sett fornøyd med grensesnittet, og brukte den håndholdte som oppslagsverk for de ulike jobbene i
løpet av dagen. Deretter satt de seg ned og meldte av alle jobbene på en
gang. Avmeldingen skjedde enten via terminalen, eller når de kom hjem.
Dette kunne også skje ved en av datamaskinene som fantes på en sentral.
Telenor har en avtale om kjøp av hjemmepc med ISDN, noe mange hadde
benyttet. Hvem som meldte av i løpet av dagen, og hvem som ikke gjorde
det avhang ikke nødvendigvis av hvor mange jobber de hadde. En feilretter
(som vanligvis utfører 6-8 oppdrag hver dag) meldte av mellom oppdragene,
mens en montør (som kan ha 2-3 oppdrag hver dag) ventet til han kom hjem
på ettermiddagen. Langt de fleste ventet med å melde av jobbene sine til de
var ferdige for dagen. Observasjonsobjekt nummer fire sa det slik:
– Montørene har to typer jobber: montering av utstyr, og så
avmeldingen. Begge disse er mine jobber, men av ulik type. Det
er vanskelig å svitsje mellom å bruke kroppen og hodet hele tiden.
Ikke alle mente at dette var et problem for dem. De syntes bare at det rett
og slett gikk for treigt.
En oversikt over en tenkt arbeidsdag for en montør som velger å ikke bruke
Dart er skissert i figur 5.1 på neste side.
Også når det gjaldt å hente jobbene var det litt forskjell. Mange sa at de
satt hjemme og lastet ned jobbene sine via ISDN. Noen likte å gjøre det
kvelden før. De fikk en oversikt over hvilke jobber som skulle gjøres, og kunne
planlegge arbeidsdagen. En oversikt jeg fikk fra Telenor, som viste oppkobling
mot serveren i Dart viste størst aktivitet på morgenen, ettermiddagene og noe
om kvelden. Det kan tyde på at svært mange brukte tiden utenfor arbeidstid
til å utføre avmelding og nedlasting av jobber. Noen nevnte også at de ofte
ventet til dagen etter med å melde av jobber. I tillegg viser det at langt de
fleste ikke legger inn dataene underveis i arbeidsdagen.
Den reelle arbeidsflyten etter innføringen av Dart var dermed ikke like strømlinjeformet som det ble ønsket ved innføringen. For det første ble ikke alle
brukere komfortable med å bruke en H/PC. Brukerne flest klaget på at den
hadde for liten skjerm, for lite minne, var for treg, og hadde for små taster.
Dette var problemer en venter å støte på, og er nevnt i blant annet hovedoppgaven til Koht-Tøfte & Olsen [Koht-Tøfte and Olsen, 1999]. I tillegg var
det mange som mente at terminalen var knotete å ha med seg rundt. Den
egnet seg ikke oppe i stolper. Den likte ikke regn. En montørs arbeid er ofte
64
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
msc Dart uten bruk
Kunde
Montør
Hjemmepc
Servicesentral
Database
Kundeservice
Feilmelding meldes
Ordre genereres
Hente dagens ordre
Hente dagens ordre
Utføre jobb
Utføre jobb 2
Få hjelp via mobiltelefon
Linjesjekk
Oppdatere data
Ferdig med jobb 2
Avmelde dagens jobb
Oppdatere data
Figur 5.1: Skjematisk fremstilling av en arbeidsdag der Dart inngår. I dette
eksempelet brukes ikke Dart mellom jobbene, istedet melder montøren av
begge jobbene etter at han er ferdig med alt. Han bruker i tillegg en
mobiltelefon.
5.2. MONTØRENES ARBEIDSMÅTE UNDER DART
65
basert på å stå ute i all slags vær. Én viste meg H/PCen sin mens jeg var
ute med han. Den var stort sett slengt mellom forsetene. Han ba meg laste
ned dagens jobber. Den er treig, har dårlig batteri, og får ikke ekstern strøm.
Han har tydeligvis gjort dette før, for han trekker resolutt opp et skrujern,
og bruker det på kabelkoblingen for å “spisse” den for bedre kontakt. “Nå
kan du se hvordan det er”, sier han, og fortsetter:
“..Ute i regnvær på tirsdagen, nå virker ingenting. Går jo ikke an
å sitte sånn!”
—intervjuobjekt 4
Ting fungerer til slutt, og vi kobler oss opp mot serveren. Trykker på skjermen
for å få opp den første av jobbene, og det tar lang tid uten at noe skjer.
Montøren, som stort sett drev med feilretting, sitter der utålmodig, og utbryter
“Du vet at du har jobber i bakgrunnen, og så sitter du der og
trommer.”
Det ble klaget på liten skjerm, lite RAM, dårlig batterikapasitet og at systemet
var ustabilt, men det var kanskje først og fremst hastigheten som utgjorde det
største problemet for folk. Mellom fem og ti minutter sittende i bilen mens
en meldte av skapte ingen glede hos de aller fleste av de spurte. Problemet
med liten skjerm viste seg ved at det var mye informasjon som skulle frem i
en ordre. Dersom en skulle få med seg data lengst ned i dokumentet, måtte
en bla seg nedover. Spesielt noen ordretyper hadde mye informasjon. En av
de spurte skrev ut disse ordrene over på papir før han dro på jobben.
Langt de fleste av montørene jeg var ute med under perioden da Dart ble
brukt hadde en rekke små papirlapper liggende i lommene og i bilen. Disse
ble brukt til notering av diverse informasjon som var nødvendig for å kunne
utføre eller melde av jobben.
Kunne en ikke bare sette inn skrivere i montørbilene, slik at montørene kunne
skrive ut jobbene sine? På den måten ville en hatt fordelen av at montøren
kunne laste ned jobbene “on the fly”, mens montøren selv ville hatt fordelene
han mener papir gir. Dette ble faktisk forsøkt. Forsøket strandet imidlertid da
skriverne som var montert ikke tålte påkjenningene bilkjøring gir. Samtidig
ville ikke en slik løsning ordne problemet med papir som “fløt rundt”.
66
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
“Opplysningene er like greie på et ark, men en slipper alle arka.”
—intervjuobjekt 1
Selvsagt mente mange at innføringen av Dart var en fremgang også. Intervjuobjekt tre, som selv brukte Dart-terminalen til å hente informasjon om
arbeidene i løpet av arbeidsdagen, sa at han likte Dart. Poenget var å få bort
papiret, mente han. Allikevel var han ikke fornøyd med hele systemet. Han
var den yngste av de spurte, og hadde ikke noen problemer med størrelsen på
teksten og tastene. Grunnen til at han ikke benyttet muligheten til avmelding
underveis var at det gikk “så alt for treigt”: En avmelding tar minst ti
minutter, mener han, og det er tid han heller vil benytte til å “jobbe”. De som
var fortrolige med maskinvaren mente bruken av H/PC som oppslagsverk var
bra. Én fortalte at han syntes det var fint å kunne melde av jobben uten å
måtte vente lenge i telefonen, flere kom med tilsvarende meninger. Én mente
til og med at montørenes informasjon burde gått rett til fakturering. Dette
er en ting som faktisk er vurdert, uten at jeg skal gå inn på dette i denne
oppgaven.
Viktige momenter fra Dart-perioden som vil bli diskutert videre i neste
kapittel er blant annet:
• Fysiske egenskaper ved den håndholdte terminalen.
• Avmelding som en del av arbeidet.
• Møter mellom kolleger.
• Planlegging av arbeidsdagen.
• Papir
5.3. ADVANTEX
67
Figur 5.2: Bil med Advantex sett utenfra — Terminalen er montert slik at
den er vendt mot montøren.
5.3
Advantex
I det Sivert er på vei nedover mot sentrum for å gjøre unna
de to siste oppdragene “popper” det opp en beskjed på maskina
som står montert mellom forsetene i bilen. Han ser litt bort fra
veien foran seg mens han prøver å lese beskjeden han har fått
fra servicesentralen. Han blir spurt om han kan ta en hastejobb
ikke så langt unna der han var sist. Klokka er ikke så mye, han
rekker fint ett oppdrag ekstra i dag. Han stopper opp bilen, ser
på ordren som automatisk ble sendt til ham når han sa ja til
oppdraget. En viktig kunde får ikke summetone. Så setter han
kursen tilbake oppover åsen. På veien ringer han til kunden og
spør om han er hjemme. Han ser på linjemålingsdataene som
følger med oppdraget. Motstanden er over 5 MΩ. Dette er altså
et rent brudd. Han ser av kapasitansen at bruddet er langt ute i
linjen, så han drar rett til siste fordeler for å sjekke derfra. Der
stikker han noen måleinstrumenter inn i rett kobling. Der var
signalet fint. Det betyr at feilen ligger mellom endefordeleren og
støpselet til kunden.
Én av de jeg var ute med forklarte dette om det interne meldingssystemet
som finnes i Advantex, like før vi går ut av bilen for å ta en jobb:
68
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
- “Nå har jeg sluppet opp for jobber, og jeg vet at det er like før
hun [ servicesentralen] skal til lunsj. Jeg vil gjerne få en ny jobb
før hun går til lunsj. Samtidig får hun mer enn nok telefoner.
Dermed kan jeg bare sende en melding om at hun skal ringe meg
når hun har tid.”
Vi går inn og tar jobben, og etter en liten stund ringer ressursstyreren. De
snakker om ulike jobber, og blir enige. Når vi kommer til bilen er de nye
ordrene klare på datamaskinen.
Sivert drar til kunden, som venter utenfor døren. Før han går ut
av bilen markerer han i systemet at han er kommet til kunden.
Først sjekkes signalene ut fra støpselet, og det er dødt. Ledningene
kommer inn via loftet, så de trasker opp dit og flytter rundt på
gamle rokker og stoler for å komme til. Og ser ingenting. Hele
tiden snakker Sivert og kunden om mye forskjellig, alt fra selve
ledningssystemet eieren har satt opp selv, til antikviteter. Ut igjen,
og frem med stigen. Utenfor huset går linjen opp mot mønet, og
inn på loftet. Det viser seg at ledningen er kappet tvers av. Eieren
forteller at et kabeltvselskap la opp ledninger for noen uker siden.
Sivert lurer på om det som kanskje har skjedd er at ledningen
har vært nesten kappet av, og så har det med tiden plutselig slitt
seg til et brudd. Etter at grunnen til feilen er kartlagt er det
ingen problemer. Ti minutter senere er linjen oppe, og kunden
fornøyd. Sivert setter seg inn i bilen, og vipper den bærbare mot
seg. Først markerer han at jobben er ferdig. Dermed kan han
skrive inn forbruket av ti meter kabel, førti minutters arbeid, og
en del koblinger og småting. Dette utstyret holdes det regnskap
på internt, så en skal vite hva en har på de ulike bilene. Det
er ikke nødvendigvis kunden som skal betale for arbeidet Sivert
gjør. Dersom det er normale feilmeldinger koster det ingenting
for kunden, såfremt de ikke ber om ekstra tjenester. Han noterer
de nødvendigste opplysningene om jobben i Advantex. Mange felt
hopper han over, for eksempel spesifisering av hva jobben gikk ut
på. Han anser seg som ferdig, og sender den avgårde. Deretter
markerer at han er på vei til neste jobb, en installasjon av ISDN,
og kjører dit. Sivert ringer til kunden mens han er underveis,
og får bekreftet at denne er hjemme. Etter å ha fikset litt på
koblingen til linjen i sentralen drar han opp til kunden for å foreta
sluttinstallasjonen. Etter at selve installasjonen er ferdig kobler
5.3. ADVANTEX
69
Figur 5.3: Selvkonstruert holder til Advantex-terminal — Et selvkomponert
feste til Advantex-terminalen. Boksen til ISDN-adapteret kan skimtes på
gulvet mellom stolene. Løsningen med å ha datamaskinen festet slik syntes
han fungerte meget godt.
han sin Advantex-terminal til kontakten for å sjekke om systemet
fungerer.
Som en kan se av eksempelet bruker Sivert Advantex aktivt. Det var det
mange som gjorde. I prinsippet er Advantex like mye et ressursstyringssystem
som et hjelpesystem for montører og feilrettere. Brukerne skal sette seg ned
mellom jobbene for å melde dem av når de er ferdige, og skal ikke vente til
slutten av dagen. Dette kan de heller ikke i like stor grad gjøre i Advantex som
i for eksempel Dart. Systemet fungerer etter prinsippet at en må gjøre ferdig
en jobb før man tar den neste. Ressursstyrer sitter og ser alle montørene
i sitt område, og dersom én ikke melder av en jobb på et par timer kan
ressursstyrer ta kontakt for å se hva som skjer. Dersom en montør var utenfor
GSM-dekning, kunne han fremdeles melde av jobben som vanlig. Denne ble
sendt til sentralen når montøren igjen kom inn i dekning [Telenor, 2000a].
Et tenkt forløp for en montør er lagt frem i figur 5.4 på neste side
Å finne en god løsning på plassering av datamaskinen i bilen skapte litt
problemer. Den skulle egentlig plasseres i passasjersetet. Noen kommenterte
at dette var en kjedelig posisjon, fordi det ofte hendte at man ville ha med
noen. Det var også vanskelig å skulle se etter informasjon på skjermen, og
samtidig kjøre mot jobben. Én av montørene sa det slik:
70
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
msc Advantex
Kunde
Montør
Mobiltelefon
Bærbar
Advantex
Service
Kundeservice
Feilmelding meldes
Ordre genereres
Se neste ordre
Hente ordre
Montør drar til kunde
Montør sjekker linjen
Få SMS om linjen
Ringe ss
Få hjelp fra sentral
Oppdatere data
Ferdig med jobb
Avmelde jobb
Oppdatere data
Figur 5.4: Eksempel på tenkt arbeidsforløp der montøren bruker Advantex.
I tillegg til Advantex bruker han mobiltelefonen både til kontakt med
servicesentralen, og linjemåling via SMS.
5.4. MER GENERELLE FUNN OG BESKRIVELSER
71
“De sier at det var med en montør [på design av systemet], men
hvor hadde han hodet.”
Som et resultat dette hadde mange av de jeg var ute med laget sine egne
versjoner av festemekanismen for datamaskinen. Et eksempel kan sees i figurene 4.8 på side 51 og 5.3 på side 69. Her er maskinen festet til en stang
mellom de to setene. Det var enkelt å ha plass til en passasjer ved å dytte
maskinen fremover.
Før innføringen hadde alle montører fått tilsendt en informasjonsvideo som
fortalte om systemet. De hadde også fått kurs i bruk av systemet. Ikke alle
jeg fulgte med under introduksjonen av Advantex hadde sett videoen, men
de syntes at kursvirksomheten var meget bra.
5.4
Mer generelle funn og beskrivelser
5.4.1
Mobiltelefonen: en venn i nøden
“Vi har ikke noe valg.”
—intervjuobjekt 3 om mobiltelefonbruk.
Intervjuobjekt tre mente at mobiltelefonen var en svært viktig faktor i jobben. Uten den ville han ikke klare å skaffe nok informasjon til å gjøre jobben.
Flere fortalte om dager da de slapp opp for batteri i mobiltelefonen. I løpet av
de gangene jeg fulgte dem var samtalene først og fremst av arbeidskarakter,
men det hendte at de tok personlige samtaler. Jeg velger å dele opp samtalene
i en del kategorier etter bakgrunnen for dem:
• Feil på arbeidsordrene.
• Samtaler med kunder.
• Avmelding av jobber (mindre og mindre).
• Linjesjekk
• Spørsmål fra/til kolleger.
• Spørsmål fra servicesentral om nye jobber.
72
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
• Spørsmål fra montør til servicesentral for å få nye jobber.
• Private samtaler
Den ganske store andelen feil på arbeidsordrene bidro til at det ble en ganske
hyppig kommunikasjon mellom servicesentralen og montøren. En montør jeg
var ute med måtte kontakte servicesenteret for å få svar på feil ved alle de
fire oppdragene han hadde før lunsj.
Samtalene med kunder var mye brukt som en initiering av en jobb: montørene
ringer kunden før de drar dit for å forsikre seg om at kunden er tilstede.
De ble også tatt ofte der montøren ikke visste hvor kunden holdt til. Dette
gjaldt både i bystrøk, med oppganger uten navn på ringeklokker, og i landlige
omgivelser der en ikke visste hvor huset lå. Dersom det er en jobb som ikke
krever at montøren fysisk kommer til kunden for å få gjort jobben, kan de
ringe for å fortelle at jobben er gjort, og at ting forhåpentligvis fungerer.
En oppringing til kundens telefon mens de sitter hos kunden er ofte en siste
sjekk for å se om alt fungerer. En montør fortalte at slike oppringinger kan
skape “rare” situasjoner: han passet alltid på at kunden tar av røret slik
at nummeret ikke blir lagret som “ikke tatt” hos kunden. Han hadde ofte
opplevd at kundene ringer ham senere, siden nummeret hans stod som “nytt”
på telefonen deres. Han fortalte en lang historie om en kunde som hadde gjort
denne feilen, og i en lang periode brukte denne montørens mobiltelefon som
inngangsport til Telenor/Bravida. Lurte han på noe ringte han bare rett til
montøren.
Avmeldingen av jobber via telefon var standard før innføringen av Dart. Også
etter dette var det mange montører som foretrakk dette fremfor å bruke Dartterminalen via mobiltelefonen. Én sa:
“Før, når en var ferdig med en jobb, var det bare å ringe opp
sentralen, og i løpet av et halvt minutt var alle data lagret.”
Han ville heller bruke de fem til ti minuttene på å jobbe. Dette fordret jo
selvsagt at sentralen var tilgjengelig for å ta avmeldingen. Det hendte ofte
at en kunne vente i et kvarter for å komme igjennom, så da var det bare
å begynne med neste jobb. Stort sett valgte montørene å melde av jobbene
via Dart-systemet istedenfor å ringe inn, men de ventet til de kunne melde
av mange på en gang. Problemet med å vente med registrering av jobber
var at de som fordelte hastejobber ikke visste hvem som hadde best tid til
å ta den. Ettersom ingen visste hvor langt montørene hadde kommet i de
fastlagte oppdragene, måtte de ringe for å finne det ut.
5.4. MER GENERELLE FUNN OG BESKRIVELSER
73
Linjesjekk var en av de hyppigste samtalene før montørene selv fikk mulighet
til å gjøre dette via SMS-meldinger, se 4.4.2 på side 56. Etter overgangen
til SMS-meldingene ble denne tjenesten enormt populær. Det var enkelt å
taste inn noen tall, og vente på svar, fremfor å måtte sitte i kø på telefonen.
Jeg observerte dog at samtalene med sentralen var veldig hyggelige når de
forekom, og at antallet slike småsamtaler ble mindre når de slapp å ringe for
kontrollen.
Kolleger stilte hverandre ofte spørsmål via mobiltelefon. Én kollega hadde
kanskje en større kunnskap om et geografisk område, han hadde vært på
denne jobben før, eller hadde vært på kurs i det aktuelle temaet. På denne
måten var det mulig å få hjelp til jobber en ikke var helt sikre på selv.
Det var litt bruk av mobiltelefonen til private samtaler. Jeg spurte en montør
om holdningene til dette. Da han startet i jobben sa han til sjefen at han
hadde tatt fire privatsamtaler, og at han skulle betale dem når regninga kom.
Han fikk til svar at “Hvorfor skal han gjøre det, når ingen andre gjør det”.
En annen hadde to telefoner, en privat og en betalt av bedriften.
Det var en veldig positiv samtaleform mellom montørene og sentralen når de
møttes via mobiltelefonen. Informasjon om nettet ble utvekslet sammen med
småprat om hvor de kommer fra. Dersom de hadde pratet sammen før var
de på fornavn. En typisk samtale kunne være
- Hvor er jeg kommet i dag da? Tønsberg ja!
[Kort samtale om sist han var i Tønsberg, penses over mot
at han mangler linjenummeret til kunden.]
- 418? Så fint å få vite det!
- Står ikke på ordren min, skjønner du, der står det 228.
[Kort, men høflig avskjed.]
Det var tydelig at samtalen til sentralen i seg selv ikke var noe problem, det
var ventingen som var det kjedelige. Én montør sa at han var en “sterk
tilhenger” av at det er mennesker på den andre siden, men dersom han
måtte vente i fem minutter, ville han heller ha tilgang til å finne svarene
selv. I så måte var SMS-meldingene et kjærkomment alternativ. Jeg opplevde
blant annet én montør som ble satt over til nye telefoner i Telenor Telecom
Solutions hvert 20. sekund, i minst et par minutter, før han traff noen.
5.4.2
Møter mellom kollegene
Flere av de jeg var ute med påpekte at det var mindre fysisk møte mellom
kolleger nå enn før. De mente at dette hang sammen med at en før traff
74
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
hverandre når en skulle hente papirordrene, eller bilene i riktig gamle dager.
Én som jobbet i Oslo fortalte at han, dersom det passet seg slik, tok lunsjen
på en mønstringsplass. En annen avtalte gjerne lunsjmøte med andre når de
traff hverandre på morgenen.
I Halden traff nesten alle montørene hverandre på morgenen. De har et
møterom i samme bygg som hovedkoblingen2 i Haldenområdet befinner seg.
Hit kom de gjerne en halvtime før arbeidsdagen begynte. De drakk kaffe, og
snakket de om både faglige og private ting. De utvekslet erfaringer fra jobber
som var gjort. De fortalte selv at de følte dette var et viktig møte. Det var
en fin måte å holde seg oppdatert på hva andre drev med. I tillegg kunne de
enkelt spørre en de visste hadde kunnskap om emner dersom de selv skulle
gjøre noe som involverte dette. Slike møter skal egentlig ikke forekomme
ettersom de disponerer biler, og kan laste ned jobbene via Advantex. Allikevel
valgte de å møtes før arbeidstid. Mange kom også til lunsjen. En sa det slik
om kontakten med kolleger:
“Du snakker om faget ditt, du får noe å være stolt av.”
— Intervjuobjekt nummer 4
Leder for leveransesenteret i Fredrikstad fortalte om at montørene som jobber
i Halden sjeldnere ringte for å få hjelp enn montører i andre områder gjorde.
Det hendte at folk trengte å være to for å få til en jobb. I Halden gikk de ikke
veien om ressursstyrer. Lederen mente selv at de ringte til rett hverandre,
fordi de visste hvem som kunne hva. Dette var en praksis som egentlig ikke
skulle forekomme, men han mente at de gjorde det fordi det fungerte mest
effektivt.
5.4.3
Kunnskap om arbeidsplassens geografi
Hvor store geografiske områder en montør dekker varierer svært. En montør
i Oslo kan ha indre sentrum som arbeidsområde, mens en montør i Halden
dekker hele byen og omliggende områder. Tettheten av abonnenter bestemmer områdets størrelse mer enn antall kvadratkilometer. Dermed vil også
måten montøren kommer seg rundt variere. Jeg var med montører i Oslo
som ikke visste hvor de skulle. De klarte likevel å finne frem til huset, dersom
adressen var korrekt. Problemet der bestod i hvordan telefonnettet var lagt
internt i bygningene. Det hendte at de kom til steder de hadde vært før, og
2
Se seksjon 4.1 på side 41.
5.4. MER GENERELLE FUNN OG BESKRIVELSER
75
Figur 5.5: Endefordeler ved Remmen, Halden.
etter hvert bygget de opp en stor kunnskap om hvordan nettet så ut på de
ulike stedene. Det var bare å følge ledningene nedover etasjene, inn i bakrom
i butikker som ligger i samme bygård, og hele tiden notere informasjon på
små lapper. For montørene i Halden kunne geografiske problemer like gjerne
bestå i å klare å finne ut hvor huset ligger. Jeg var med en tur ut i jordbruksog skogsområdene rundt byen. Der skulle vi finne frem til et hus der linjen var
feilmeldt. Det gikk greit nok. Vi sjekket linjen, og fant et brudd. Problemet
var bare å finne endefordeleren. Løsningen, noe han hadde gjort før, var
å sette seg i bilen og følge telefonstolpene. Han forklarte senere hvordan
kommunikasjon mellom kolleger kan hjelpe med slike problemer:
— Sett at jeg skal ta en jobb ute i skogen en plass. Jeg vet at
Jens er kjent der, så jeg spør ham om det. Han [Jens] kommer
med litt informasjon om selve plassen, og hvordan jeg skal komme
dit. “Etter boks [fordeler] 17-3 kjører du et par hundre meter til,
til en krapp venstresving med et stort tre til høyre. Femti meter
etter det er det en høyresving. Stopp midt i svingen, boksen er
inn til høyre.” Når jeg kommer dit er det store treet felt. Neste
gang noen skal dit er det rota de må legge merke til isteden.
– Intervjuobjekt nummer 4
76
KAPITTEL 5. FUNN I FELTEN
5.4.4
Papirløs er venneløs
“Ja, nå kan du se hva moderne teknologi er for noe”, sier Anders,
og holder opp en papirlapp full av tall. Han bruker Advantex, og
maskinen er såpass stor at han ikke gidder å dra den med seg bort
fra bilen, og inn til kunden. Dermed noterer han viktige numre før
han går inn til kunden.
Papir kan en ikke hevde å ha blitt kvitt med hverken Dart eller Advantex. En
skal tydeligvis ikke undervurdere papirets styrke. Det viste seg at papirordren
hadde andre bruksmåter enn det en kan reprodusere ved hjelp av bare å vise
den samme teksten på en skjerm. Jobben montørene har hatt mens jeg var
med dem ut bestod i stor grad i å huske tall, det være seg telefonnummer, par,
hvilken ledning som går hvor og farger på ledninger. Behovet for slike notater
viser det seg at en H/PC ikke i like stor grad har klart å fange opp. Ingen
av de spurte svarte at de noterte slik informasjon på H/PCen. Resultatet
ble da et løslappsystem der tyggegummipapir og gamle kvitteringer fikk nye
bruksområder.
Kapittel 6
Diskusjon
Tre av de foregående kapitlene har beskrevet to sider ved oppgaven:
Teori: teori som omhandler artefakter, mennesker og mobilitet.
Felt: feltarbeidets område, og funnene som er gjort der.
Dette kapitlet fungerer som en sammenkobling av disse to utgangspunktene. Samtidig som jeg trekker sammen funnene i de ulike systemene jeg
har studert, forsøker jeg å beskrive dem ved hjelp av teorien jeg brukte i
kapittel 3. Samtidig som de teoretiske perspektivene gitt i teorikapitlet danner
grunnpillaren i tolkningene av det jeg ser, trekker jeg også inn annen teori
der det er nyttig.
Målet med denne delen av hovedoppgaven er at leseren skal få en forståelse av
de spesielle utfordringene som ligger i utvikling av tjenester og hjelpemidler
for mobile arbeidere generelt.
Innledning
Enten de har tre eller åtte jobber på en dag: Montører er mobile. De kjører
rundt mellom hovedfordelere, endefordelere og kunder. De er dermed reisende
[Kristoffersen and Ljungberg, 2000]. Jeg har observert dem kjørende bortover
veiene på leting etter rett endefordeler. De kan stoppe opp og sjekke linjen
ved mange fordelere på veien frem til kunden. Jeg har også sett dem kjøre
rett til den riktige bygården i Oslo sentrum, og rett frem til døra. En må bli
kjent i området en har ansvar for. Det er en prosess som tar lang tid.
77
78
KAPITTEL 6. DISKUSJON
På samme måte så jeg teknikere som lette seg frem i rom etter rom, nedover
etasjer og inn i nabobutikker på jakt etter feilen. De er også vandrende (ibid.)
At man hadde funnet frem til kunden er ikke nødvendigvis det samme som
at jobben er utført.
Omgivelsene til montørene varierte sterkt. De var ute i all slags vær og hos
kunder av ymse slag. I disse skiftende arbeidsforholdene hadde de behov for
kommunikasjon og informasjon. Dette gjaldt like mye mens en var mobil som
når en stod stille.
6.1
6.1.1
Systemene
Papirordrenes tidsalder
I “papirordrenes tidsalder” møttes kollegene på morgenen. De drakk kaffe,
utvekslet erfaringer, spurte hverandre om jobb, og noen snakket om årets
ferieplaner. Jeg skal ta opp temaet praksisfellesskap senere, i seksjon 6.2.1
på side 84, men jeg mener å kunne identifisere slike praksisfellesskap blant
montørene. Dersom noen trengte hjelp, var mobiltelefonen flittig brukt. Dette
gjaldt både hjelp fra montør, og fra sentralen.
Papiret arbeidsordrene ble skrevet ut på var med under hele jobben til
montøren. Det ble brettet sammen, lagt i lomma, notert på og vist til andre.
Det var ikke bare de ferdigtrykte dataene som var av interesse. For dem
representerte arket også en fin plass å notere ekstra informasjon. Arket var en
representasjon av “jobben” og all informasjon som trengtes forå utføre denne.
Dette passer med funn Braa & Sandahl gjorde1 [Braa and Sandahl, 2000].
Arbeidsordren fungerte som et middel for å kunne legge fra seg jobben og
komme tilbake til den senere. All informasjon stod direkte på arket. Dersom
det var kø på telefonen skrev montørene også ned den ekstra informasjonen
de trengte. Ettersom det ofte var vanskelig å komme igjennom på telefonen,
fungerte samarbeidet mellom montør og servicesenter ved at en kunne notere
denne ekstra informasjonen. Jeg velger å tolke denne utnyttelsen av papirets
egenskaper som utnyttelse av de Luff & Heath kalte mikromobilitet 1 . Papirets
egenskaper, og hvordan papiret fungerer som artefakt ser jeg nærmere på i
seksjon 6.3.1 på side 88.
1
Se seksjon 3.2.1 på side 21
6.1. SYSTEMENE
6.1.2
79
Hva kan jeg hente fra Dart?
Dart var i funksjon fra begynnelsen av 1998 og til Advantex tok over i
september 2000. Overgangen fra et papir- til databasert ordresystem ble
mottatt med både glede og frustrasjon. I mine undersøkelser fant jeg en
ganske unison holdning til systemet. Mange så fordelene dette systemet ga,
men ulempene var ofte større.
Fordeler
Første fordel Dart kunne by på angikk avmeldingen av jobbene. Med dette
systemet kunne en unngå den lange ventetiden på telefonen. I tillegg til
å slippe ventingen ble det automatisk oppdatert i databasen hvor langt i
jobbene sine montøren var. Dette ga en fordel for sentralen, fordi de visste
hvordan folk “lå an”. Det tredje positive egenskapen ved å bruke en såpass
liten datamaskin som en Ericsson MC-12 var at den kunne tas med overalt.
Den kunne brukes istedenfor papirordene, også inne hos kundene.
Rent tidsmessig ga Dart en innsparing. Det var ikke lenger nødvendig å
komme til en sentral for å hente arbeidsordrene. Montørene dro isteden rett
til første jobb på morgenen. For montører som dekker store områder var dette
en klar tidsmessig fordel.
Ulemper
Fordelene nevnt ovenfor kom ikke helt til syne i det praktiske arbeidet.
Hva var det som bidro til at montørene frivillig tok med seg jobben hjem?
Montørene klaget på alt for små tegn på skjermen, og for små taster. Brukermassen jeg så på var stort sett i 30-årsalderen, en aldersgruppe som ikke
er kjent for å ha de største problemene med å hanskes med teknologi. To
personer klaget ikke på disse problemene, den ene var i starten av tyveårene. Den andre personen var en såkalt “super-bruker”, og hadde nok en
større kjennskap til systemet enn det som var vanlig.
Det største problemet lå i den langsomme tilkoblingen en fikk via GSMnettet. Dette var kjernen til Darts problem ifølge de jeg spurte. Knapt noen
ville bruke mellom fem og ti minutter hver gang de var ferdige med en jobb.
Det var bedre å samle sammen jobbene og ta dem samtidig. Dette gjorde de
heller hjemmefra eller fra en sentral. Mange foretrakk altså heller å ta med
seg en del av jobben hjem, og gjøre denne utenfor arbeidstid. Noen ringte
også til servicesentralen for å melde av, slik det ble gjort før Dart.
80
KAPITTEL 6. DISKUSJON
Et siste problem, som kan relateres direkte til teknologien, var at H/PCen
ikke tålte de utfordringene det kunne være å følge med en montør på jobb.
Ikke tålte den kulde. Ikke tålte den regn. For mange resulterte dette i at den
stort sett ble liggende urørt. De fleste brukte den en del, men ofte bare som
oppslagsverk.
Hva forklarer teorien?
Det er klart at fysiske faktorer som hastighet og små taster virker inn på
personers vilje til å bruke et datasystem. Dette er også nevnt i Koht-Tøfte
& Olsens hovedoppgave [Koht-Tøfte and Olsen, 1999]. De refererer til fire
utfordringer, som er spesielt relatert til systemutvikling for H/PCer og andre
mobile enheter:
• liten skjermstørrelse,
• liten tastaturstørrelse,
• lav regnekraft og kort batterilevetid, og
• langsom og ustabil nettverkstilknytning
Dix et al. trekker frem at grensesnittet til mobile applikasjoner må designes
for å ta hensyn til langsomt og ustabilt samband [Dix et al., 1998]. I Dart
ble data sendt over på HTML-format. Dette er et format som krever større
oversending av informasjon enn bare “rådataene”. I Dart måtte en også vente
på at en del informasjon ble sendt over til serveren under avmelding, for
så å fortsette avmeldingen. Det kan altså virke som systemet ikke fullgodt
støtter disse problemene. Dart hadde I tillegg de “programmeringstekniske
detaljene” følte montørene at selve maskinvaren ikke tålte i jobben deres:
Mange hadde problemer med bruk av H/PCen etter bruk i de tøffe, fysiske
påkjenningene som den ble utsatt for, med regnvær og hardhendt håndtering.
Gassers begreper om omgåelser [Gasser, 1986] kan forklare hvorfor montørene
ikke melder av jobben mellom hvert oppdrag. De vil utføre jobben, men
misliker at det skal ta så lang tid å melde av ved hjelp av Dart. Dermed velger
de isteden å gjøre flere jobber etter hverandre, og så melde av alle. Denne
tilpasningen av arbeidsrutiner er lagt opp etter en mal der avmelding ved
Dart blir sett på som for ressurskrevende til at det er nødvendig. Én av de jeg
snakket med forklarte problematikken med at det var to ulike typer jobber:
Montering lå i kroppen, mens avmeldingen var en “hodejobb”. Han trodde
problemene lå i stadige hoppet mellom disse to arbeidstypene. Avmeldingen
6.1. SYSTEMENE
81
ble før Dart gjort via mobiltelefonen. Den hendte den var opptatt ganske
lenge, men det var mulig å gjøre noe annet mens en ventet i telefonen. Dart
innførte et system der montøren måtte gjøre noe mer teknisk for å få avmeldt.
Han måtte finne seg en egnet plass for H/PCen, koble opp mobiltelefonen, og
skrive. Reifikasjonen av det virtuelle artefaktet avmeldingen innebar plutselig
en større jobb. (Se seksjon 3.3.1 på side 28.)
Personlig tror jeg motviljen mot avmelding underveis også kan komme av
at avmeldingen er en ekstrajobb. I tillegg til å være en jobb som kommer
på toppen av selve monteringen eller feilrettingen, kommer det en jobb en
ikke ser den personlige nytten i. Et problem som kan oppstå ved innføring av
gruppevare2 er at en ofte ender opp med at noen gjør en jobb de ikke selv får
nytte av [Grudin, 1994]. Montørene selv har ikke selv noen nytte av å si ifra at
de er ferdige med jobben. De måtte blant annet koble sin egen mobiltelefon til
H/PCen, og bruke den som modem. Når de i tillegg føler at denne prosessen
er tungvint, kan en lett slutte at den heller ikke blir utført. Da velger de
heller å vente med alle avmeldingene, og ta dem mot slutten av jobben, eller
hjemme. Akkurat som Koht-Tøfte & Olsen kom frem til bidro H/PCen til at
skillet mellom jobb og fritid ble visket ut [Koht-Tøfte and Olsen, 1999].
Som en sammenfatning, er dette fenomener ved mobile løsninger som studiet
av Dart ga innspill til:
• Montørene slipper å hente arbeidsordre på en sentral
• H/PCen var med overalt dersom den ble brukt
• Det var lav hastighet på kommunikasjon
• H/PCen hadde liten størrelse og lav pålitelighet
• Montørene så liten egen nytte av ekstrajobb
• Det skjedde omgåelser av forventet/ønsket bruk
• Systemet bidro til å viske ut skillet mellom jobb og fritid
2
Gruppevare er datasystemer som er laget for at mennesker skal kunne samarbeide
ved hjelp av programmene. Fagfeltet heter på engelsk CSCW: Computer Supported
Cooperative Work.
82
KAPITTEL 6. DISKUSJON
6.1.3
Hva kan jeg lære fra Advantex?
Fordeler
Fra montørenes synsvinkel var det i første rekke to faktorer som ga Advantex
en fordel fremfor Dart: størrelse og hastighet. Den fysiske størrelsen kunne gi
en større oversikt på skjermen, noe mange mente ga en enklere oversikt.
At tastaturet var av tilnærmet ”normal” størrelse ble også likt. Hastighetsøkningen kom blant annet fordi en bærbar datamaskin kan kjøre tyngre
programmer selv, og en bare trenger å laste ned selve ordredataene via nettet.
Den ekstra prosessorkraften og minnet i maskinene tillater samtidig kjøring
av programmer med mer funksjonalitet, som det interne epostprogrammet.
Datamaskinen hadde sitt eget modem, og kunne dermed være koblet opp
hele tiden.3 Dette ga følelsen av at de ikke brukte så lang tid på avmeldingen.
Montøren fikk i tillegg større ansvar, fordi det ikke var noen som kontrollerte
hva han skrev inn. Én montør valgte å ikke fylle ut alle felt som ikke var
strengt nødvendige. Dette er en form for omgåelser slik Gasser beskriver dem
[Gasser, 1986]. Selv om systemet selv kan brukes til å legge inn en mengde
informasjon om en jobb, legges det kun inn det nødvendigste. Jeg skal dog
ikke slutte at det er et generelt fenomen.
Ved Advantex’ innføring ble også ansvaret til montøren økt. De fikk selv
ansvaret for å legge informasjon direkte inn i databasen.
For de som satt og styrte hvilke montører som skulle ta hasteoppdrag, og drev
med omrokeringer av jobber, var Advantex en fordel. Fordi montørene nå
hadde et krav om å markere hvor de var til enhver tid kunne ressursstyrerne
lett finne ut hvem som kunne ta ekstrajobber.
Ulemper
Den første forskjellen jeg reagerte på da jeg hørte spesifikasjonen på Advantex, var størrelsen på datamaskinen. Fra å bruke H/PCer, som passet i en
lomme, gikk man over til datamaskiner av bærbar størrelse. Hvordan ville
montørene like en slik overgang? Det viste seg at de jeg spurte var godt
fornøyd med overgangen. Størrelsen bidro dog til at en normalt sett ikke så
det bryet verdt å ta den med til kunden. Isteden valgte de å skrive på papir
de dataene som var nødvendige mens en var innendørs.
3
Snarere, når den har sitt eget telefonnummer kan sentralen ringe opp maskinen utenfra.
I praksis betyr dette at den er oppe hele tiden. I seksjon 6.3.3 på side 90 snakker jeg mere
om fremtidige teknologier.
6.1. SYSTEMENE
83
Med Advantex fulgte det datagenererte arbeidslister. Hvem som skulle gjøre
hvilke jobber ble bestemt av en datamaskin, basert på kriterier som geografisk
arbeidsfelt, og kunnskapsområde. Det ble også bestemt hvilken rekkefølge
disse jobbene skulle gjøres i. Dermed ble en del av montørenes egen planlegging borte. De var vant til å koordinere dagens aktiviteter på egen hånd.
Med unntak av jobber som er meget tidsbestemte, var det mulig å sjonglere
litt selv. Innføringen av et system med større restriksjoner endret altså arbeidsmønsteret. Kravet om kontinuerlig innlegging av informasjon om hvor en
var, og hva en holdt på med, ble også noe helt annet enn foregående systemer.
Ingen av de jeg snakket med hadde store problemer med denne praksisen.
Én fastholdt at han var åpen for nye systemer, og etterhvert sikkert kom til
å finne sin egen måte å gjøre arbeidet innenfor dette nye. Noe av det nye var
det økede ansvaret som fulgte med Advantex. I og med at så mange valgte
å ringe for avmelding under Dart, var det først med Advantex at kravet om
kontinuerlig avmelding under arbeidsdagen ble fulgt opp.
Advantex og teori
Jeg observerte at montørene likte Advantex bedre enn Dart. Hva var bakgrunnen for dette? Ved å bruke en større datamaskin unngikk de problemene
som oppstår rundt små taster og liten skjerm. Tregheten var også merkbart
mindre. Dette var løst ved å overføre kun “rådata”, og la programmet styre
visning av disse. Selve programmet på maskinen var også raskere. Dix sier
at “The need for rapid feedback is an accepted premise of HCI design...”
[Dix et al., 1998], side 5. I forhold til Dart var dette oppnådd. Maskinen
var også tilgjengelig til enhver tid fra sentralt hold. Når en i tillegg hadde
muligheten til å melde av jobber i områder uten GSM-dekning, og systemet
selv sendte over dataene når en kom inn i dekning, så støttet selve teknikken
en mobil arbeidsplass bedre. Systemet tok også steget over fra å være et
system som gir informasjon på tross av at en er mobil, til å bli et system som
ga informasjon fordi en er mobil. Ressurssenteret fikk tilgang på informasjon
om geografi, og datasystemet kunne til og med foreslå en aktuell kandidat
for en ekstrajobb basert på disse dataene. Selv om denne funksjonen avhang
av manuell input fra montøren var dette en form for kontekstsensitivitet i
systemet.
Med Advantex skjedde det et faseskifte i arbeidet. Systemene som skulle
støtte montøren gikk fra å støtte enhver form for mobilitet, til i stor grad bare
å støtte at bilen til montøren beveget seg. Størrelsen på maskinen bidro til at
montørene ikke følte det bryet verdt å bære den med seg inn til kunden. Det
Kristoffersen & Ljungberg kalte vandring [Kristoffersen and Ljungberg, 2000]
84
KAPITTEL 6. DISKUSJON
er altså ikke støttet så godt lenger. Advantex bidro dermed til at montørene
måtte skrive ned en del data om jobbene for hånd igjen.
Mye av det montørene skulle gjøre i Advantex var arbeid de ikke selv så nytten av. Det var, som Grudin skriver, noens nytte av andres arbeid [Grudin, 1994].
Dette var også en faktor ved Dart, men her skjedde det store omgåelser.
Avmeldingen ble ikke gjort mellom jobbene. Hvorfor ble ordrene om akkurat
det samme fulgt i Advantex, selv om kravene til kontinuerlig bruk av systemet
faktisk bare ble større? Ett av svarene mener jeg ligger i at bryderiet likevel
ble redusert. Den økte hastigheten, den større skjermen og tastaturet bidro
til at teknikerne gjorde som de ble bedt om. Samtidig fikk alle montører
tilsendt en informasjonsvideo om systemet, og fikk god opplæring. Grudin
hevder at en måte å få folk til å gjøre ting de ikke selv har nytte av, er nettopp
å undervise dem i viktigheten av at de gjør det. Dersom den ekstra jobben
faktisk ikke er stor, vil det kunne bli en del av den normale arbeidspraksisen.
Montørene jeg snakket med så ikke på den ekstra jobben som noe stort
problem.
• Fysisk større maskin var positivt
• Systemets responstid var tilfredsstillende.
• Avmelding utenfor dekningsområde mulig
• Opplæringsaspektet ble ivaretatt
• Ressurssenteret fikk enklere oversikt over montørene.
6.2
6.2.1
Menneskene
Andre montører og praksisfellesskap
I Halden møttes folk på morgenen, slik folk pleide å møtes før Dart og
Advantex kom. En halv time før jobben egentlig skulle starte møttes de for
å ta en felles prat, drikke kaffe, og diskutere alt fra fag til bensinpriser. De
har et felles mål: Å gjøre jobben sin best mulig. De engasjerer seg i jobben,
sin egen og hverandres. Gjennom møtene, og samtaler, utveksler de erfaringer, meninger, og danner et felles repertoar. Dette er hovedindikasjonene på
det Wenger kaller communities of practice, praksisfellesskap [Wenger, 1998].
Denne teorien ble gjennomgått i seksjon 3.3 på side 25. En viktig del av et
6.2. MENNESKENE
85
slikt fellesskap er å møtes, og ha en uformell samtale. En må kjenne hverandre
som mennesker, ikke bare som arbeidskolleger.
Mange fortalte om at de kjente andre montører som var flinkere innenfor visse felt, og ringte dem dersom de hadde problemer. Én ringte til og
med mann som var pensjonert, fordi han fremdeles satt med så mye informasjon. Å vite hvem som kan noe er ikke trivielt. Det handler om å
observere hverandre, snakke sammen, overhøre hverandre, krangle, og på
denne måten kjenne på hverandres svakheter og styrker. Bellotti & Bly
understreker hvor mye det hjalp på læringsprosessen at en overhørte hva
andre sa [Bellotti and Bly, 1996]. Jeg mener at slike uformelle møter er en
god plass å lære hvem som skal gjøre hva, hvem som kan hva, og hvor en skal
ringe dersom en lurer på noe. Den direkte hjelpen fikk montørene like gjerne
via mobiltelefonen. Min påstand er at disse møtene bidro til at en visste hvem
en skulle ringe til. Dette inntrykket ble forsterket ved at montørene i Halden
sjeldnere ringte ressursstyrer for å få hjelp. Grunnlaget for sikre konklusjoner
er ikke tilstede i oppgaven. Jeg ikke har benyttet kvantitative metoder, men
jeg mener at mine funn er en indikator på at dette kan være tilfelle. Målet
med oppgaven har heller ikke vært å finne sikre konklusjoner av denne typen.
Egentlig var montørene pålagt å ikke møtes på morgenen, men isteden kjøre
rett til første jobb. Resultatet av denne effektiviseringen er at de møtes
sjeldnere. Som Hollan & Stornetta sier, “jo større avstand, jo mindre samarbeid” [Hollan and Stornetta, 1992].
Montører forteller hverandre historier om systemene, akkurat som kopimaskinreparatørene Orr studerte [Orr, 1996]. Det er dog enkelte forskjeller. Orr
studerte teknikere som reparerte svært ømfintlig materiell. For hans teknikere
talte alle små lyder maskinen ga fra seg. Denne typen jobb skiller seg noe
fra telemontørenes. Det er flere forskjellige måter en kopimaskin kan ha feil
enn måter det kan være brudd i en ledning. Letingen etter bruddet er en
lang prosess med utføring av samme testing, men på forskjellige steder langs
nettet. Jeg vil hevde at det er større grunn for kopimaskinreparatørene til
å utveksle erfaringer i form av historier, fordi det er flere ulike feiltyper de
kan møte. Til tross for dette mener jeg at montørene, og mobile arbeidere
generelt, har nytte av å utveksle slike historier.
I tillegg til at kollegene bidrar til å gjøre en bedre jobb, har også samværet
på morgenen en sammenbindende effekt. Å være med i et praksisfellesskap
bidrar til at nyansatte kommer seg lettere inn i jobben [Wenger, 1998]. Samtidig har de, som Thomas Hylland Eriksen kaller det, sakte tid sammen
[Eriksen, 2001]. Han henstiller til ledere for bedrifter å innføre faste arenaer
for langsomhet i arbeidstiden, som timelange lunsjer og ustrukturerte gruppe-
86
KAPITTEL 6. DISKUSJON
samtaler. Han argumenterer for at opplevelsen av langsom tid er svært viktig
for oss. Jeg er i stor grad enig med ham, på basis av det montørene i Halden
forteller. Jeg hevder, på bakgrunn av mine funn, at det er en sammenheng
mellom langsom tid og læring. Mobile operatører har hverdager brutt opp
med lite kollegial kontakt. Min slutning er at det er enda viktigere for mobile
arbeidere å møtes til uformelle samtaler, enn for folk som jobber sammen
hele dagen. De har, på grunn av sin mobile arbeidsdag, ikke mulighet til å
“dumpe” inn i læringssituasjoner.
“Hos selskapet Nestlé i England er det innført forbud mot intern
elektronisk post på fredager, melder ukeavisen Telecom. De ansatte i selskapet oppfordres til god, gammeldags kommunikasjon
ansikt til ansikt.”
— [Aftenposten, 2000]
Fantes det andre måter en kunne utveksle erfaringer? Infotorget, en del av
intranettet i bedriften, var en plass der montører kunne diskutere jobben. I
prinsippet virker det som en fin ting, såfremt de faktisk bruker systemet. De
jeg observerte gjorde sjelden det. Jeg mener en grunn til dette kan være at
en her har forsøkt å overføre kommunikasjon som før var implisitt, til å bli
eksplisitt. Når en er har muligheten til uformelle møter overhører en andre,
og skaper kommunikasjon og læring [Bellotti and Bly, 1996]. Jeg mener at
det ikke blir det samme å skulle skape en kanal for overføring av den samme
informasjonen dersom brukerne må gjøre noe eksplisitt for å bruke det. Mens
en “ringrev” kan bli spurt om noe fordi han spiser lunsj på samme sted som
nyansatte, så må han på intranettet gjøre et valg: “I dag skal jeg sette meg
ned, og øse ut av min erfaring.”
Overføringen av informasjon mellom personer er kompliserte når en tar i bruk
asynkron kommunikasjon:
“...in distributed work settings, there is a much greater need for
refining and “packaging” information into a meaningful context,
in order to maximise the likelihood that the intent of the message
is received appropriately...”
– [Bannon and Bødker, 1997], seksjon 2.
I en samtale ansikt til ansikt vil mottakeren av et budskap ha muligheten til å
tilbakeføre informasjon om hvordan tolkingen går [Schwebs and Østbye, 1993].
Han kan fortelle om han har forstått budskapet, om de er enige.
6.2. MENNESKENE
6.2.2
87
Servicesentralen og annen hjelp
Med en såpass stor hyppighet av feil i arbeidsordrene var det ofte kommunikasjon mellom montør og sentral hjelp. Samtidig var det ofte behov for hjelp,
for eksempel måtte en ringe for å koble linjen over på en annen kabel. Slike
samtaler foregikk via mobiltelefon, og dette fungerte greit. Problemet kunne
være at det var lang ventetid for å komme frem.
Fra sentralens synspunkt fungerte Advantex godt. De stod på den andre siden
av banen, og fikk utbytte av ekstrajobben montørene måtte gjøre. Det ble
enklere å finne frem til rett person å ringe for overføring av ekstrajobber.
6.2.3
Kunden
Før svært mange oppdrag ringte montørene til kunden, for å sjekke om
de var hjemme. Vel fremme ble det småprating om telefonnettet, Telenors
ADSL-tilbud eller været. Noen kunder var interesserte i hva som var feil,
eller hvordan de skulle få kommet seg ut på Internett med sitt nye ISDNabonnement. Dersom jobben var av en type man ikke trengte å dra til kunden
for å gjøre, var det vanlig å ringe kunden etter at jobben er utført. Var ikke
kunden hjemme, skrev montørene en beskjed. Dette skjedde enten jobben ble
gjort, eller om det var umulig fordi de ikke kom inn.
Det kundene ser av Telenor og Bravida, er montørene som kommer. De er
bedriftens ansikt utad, på samme måte som kopimaskinreparatørene Julian
Orr skriver om [Orr, 1996]. En del av montørene jeg snakket med sa dette
var en viktig sak, og at de ikke skulle la kundens eventuelle irritasjon gå
ut over servicen. Ettersom en i en slik jobb treffer en lang rekke forskjellige
mennesker er det viktig å møte dem på deres premisser. En misfornøyd kunde
er hverken bra for montøren selv eller for firmaet.
En forskjell mellom Orrs studier og mine er at kopimaskinreparatørene vedlikeholder et kundeforhold som går over lang tid. Kopimaskiner trenger kontinuerlig vedlikehold, noen steder utførte teknikerne service på maskinene
hver uke [Orr, 1996]. Dermed ble det også opparbeidet et godt, og fast
kundeforhold. Montørene jeg har sett på har en litt annen jobb: Enten er de
hos en kunde for å installere noe nytt, eller så er det en feil som må fikses. Det
er aldri noen besøk ut over dette. Kundekontakten er redusert til et minimum.
Det er heller ingen vits i å ha montører på besøk hos kunder for å utføre
service, siden linjene stort sett fungerer helt fint i mange år uten vedlikehold.
Dette fører til at forholdet mellom kunde og montør er annerledes enn hos
kopimaskinreparatørene. Selv om det er mindre, er det likefullt viktig at
88
KAPITTEL 6. DISKUSJON
kunden får et godt inntrykk av bedriften. Det er en servicejobb, og montørene
fortalte selv at kundeforholdet var viktig.
Som en sammenfatning av mine observasjoner av de menneskelige relasjonene, og hvordan arbeidet gjøres, har jeg satt opp disse punktene:
• Effektivisering kan fjerne bindeledd mellom mennesker
• Mobile arbeidere trenger hjelp fra kolleger
• Mobile arbeidere lærer av hverandre på uformelle møter
6.3
Objektene
6.3.1
Papiret - venn eller fiende?
Et uttalt ønske fra ledelsen var at montørene ikke skulle bruke så mye
papir. Linjeopplysninger er sensitivt materiale, og bør ikke kastes i offentlige
søplekasser. Det var en av grunnene til innføringen av Dart. Samtidig så jeg
en stor bruk av papir, både under Dart og Advantex. Selv om folk hadde med
seg H/PCen, og denne hadde en “notatblokk”, så valgte de å skrive ting på
papir. Hva er det med papir som gjorde at den beholdt en så sterk posisjon
i arbeidet?
Jeg traff på en montør mot slutten av oppgaven, da de hadde tatt
i bruk Advantex. Jeg så ham mens han satt i bilen og noterte en
del tall på et papirark. Han sa at han skulle ha et par jobber inne
i huset han stod ved, og trengte å notere ned tallene før han gikk
inn.
Papiret har egenskaper som gjør det til en viktig brikke i utførelesen av
arbeid [Braa and Sandahl, 2000]. Mikromobilitet [Luff and Heath, 1998] forklarer en del av grunnene: Papir er enkelt å bruke i mange ulike kontekster.
Det støtter at en kan legge fra seg en jobb, og ta den opp igjen senere. Det er
bare å skrive ned den informasjonen som trengs, så en slipper å huske all informasjon. Papiret støtter, som Luff & Heath sier, både synkron og asynkron
kommunikasjon med andre. Dette så jeg for eksempel i form av at montørene
la igjen beskjeder til kunden dersom den ikke var tilstede. Jeg mener at
papiret også støtter kommunikasjon med deg selv. En av grenseressursene
[Brown and Duguid, 1994] ved papiret er nettopp bærbarheten. Jobbene som
6.3. OBJEKTENE
89
skal utføres pålegger montører å ha tilgang til en del tall. Montørene er, som
jeg tidligere har beskrevet, mobile i flere enn en forstand. De kjører rundt
i bil, og de går rundt inne i bygg. Dersom systemet er tungvint å ta med
rundt, som Advantex, resulterer det i at montørene noterer ting på papir.
Dart hadde i prinsippet et fortrinn fremfor Advantex, i at en H/PC var enkel
å ta med rundt også utenfor bilen. Dette ble også brukt av mange montører;
de hadde den med rundt, og slo opp i den som om den var papir. Var det noen
tall som måtte huskes en stund, så tok de frem papiret. At “notatblokken”
ikke ble brukt i Dart kan ha en sammenheng med en generell misnøye med
treghet, små taster og andre fysiske faktorer utdypet i 6.1.2 på side 79. Som
Hollan & Stornetta sier det om kommunikasjonskanaler:
“...Thus, if one channel is half as good as another, we don’t use
it half as often as, we probably don’t use it at all, so long as the
other is readily available.”
— [Hollan and Stornetta, 1992], side 843.
Nå er dette sitatet ment om kommunikasjonsformer, men jeg mener det passer
inn som en beskrivelse også på hvorfor folk heller benytter papirlapper enn en
notatblokk på en H/PC: skriving av lapper en form for kommunikasjon med
seg selv. Dersom du skal skrive en handleliste, hvordan gjør du det? Starter
du opp datamaskinen din, slår på skriveren, åpner en tekstbehandler, skriver
listen, skriver den ut, og slår av alt utstyret? De fleste ville intuitivt strekke
seg etter en Post-it. Jeg har til og med en klistret til kjøleskapet, så slipper jeg
gå et annet sted når jeg finner ut hva jeg mangler. Så også med papir fremfor
datasystemer: Finnes det ikke noen fortrinn som gjør nye metoder enklere,
eller gir flere fordeler, så foretrekkes de gamle. En H/PC har man mulighet
til å ta med overalt. I Advantex var ikke engang det ønskelig, se 6.1.3 på
side 82. Systemet har ingen mulighet til å gjøre jobben papirløs. Papiret er
lettere, og raskere å skrive på. De er for hånden, der de trengs. Men lapper
kan også bli brysomme. Løse lapper med tall har en tendens til lett å miste
sin viktighet; hvor mange av oss har ikke vridd hjernen i forsøk på å tyde
lapper vi ikke ante hva betød lenger? Papirordrene hadde fordelen i at en
kunne notere all ekstrainformasjon på ordren selv. Informasjonen som skal
til for å tolke de ekstra tallene er allerede skrevet på papiret. Papiret brakte
med seg sin egen portable kontekst [Brown and Duguid, 1994], gjennomgått
i seksjon 3.2.2 på side 23.
Nå mener jeg ikke at en ikke skal kunne gjøre ting på nye måter. Datateknologien utvikles, og med det mulighetene. Det er allikevel viktig å ta hensyn til
90
KAPITTEL 6. DISKUSJON
de ulike måtene gamle artefakter som papir utnyttes. Papir er mere verd enn
teksten som er skrevet på det. Dersom brukere skal gå over til nye teknologier,
kreves det at de tilbyr noe mer enn de gamle.
6.3.2
Mobiltelefonen
Mobiltelefonen er, og har vært i alle systemer jeg har sett i denne hovedoppgaven, det viktigste objektet for fjernkommunikasjon. Den har blitt brukt
til en rekke ulike ting, som til samtaler, SMS, og som modem til en H/PC.
Som en montør sa, “Vi har ikke noe valg.”. Mobiltelefonen hjalp montørene
til å samarbeide med andre, uavhengig av avstand. Disse samtalene er en
til en, så det fremmer ikke samholdet som gruppe, på samme måte som
radioen Orr fortalte om i seksjon 3.4.2 på side 34 [Orr, 1995]. Flere av de
jeg snakket med hadde ofte slipper opp for batteri i telefonene sine, i løpet
av en normal arbeidsdag. De bruker hands-free, og jobber ofte med begge
hendene mens de snakker. Dette kan være en av grunnene til mobiltelefonens
suksess: Som Koht-Tøfte & Olsen understreker, er ofte H/PCer belemret
med at de har et større krav til oppmerksomhet enn brukeren er villig til å gi
[Koht-Tøfte and Olsen, 1999]. Mobiltelefonen med hands-free er et eksempel
på en teknologi som ikke presser seg inn i arbeidssituasjonen. Den kan brukes
uten å ofre mye tid og ressurser på selve bruken. Selv om avmelding via
mobiltelefon kunne kreve lang ventetid, var det mulig å bruke tiden til noe
annet. En montør fortalte at litt venting ikke var noe problem dersom jobbene
var i litt avstand fra hverandre, da ventet han mens han kjørte til neste jobb.
6.3.3
H/PC versus bærbar datamaskin
Ved å se på både Dart og Advantex har jeg sammenliknet to ulike vinklinger
inn mot samme problemstilling: skal vi ha liten og mobil, eller stor og stabil.
Dart, personifisert ved en Ericsson MC-12, var ikke spesielt rask. Det var
heller ikke nettverksforbindelsen. Advantex, med en bærbar datamaskin, var
nettopp det. Den hadde i tillegg større støtte for områder uten GSM-dekning.
Jeg hevder at disse to systemene er et eksempel på at hastighet foretrekkes
fremfor liten størrelse. Det er fristende å bruke H/PCer til å effektivisere en
arbeidsplass. En slik innføring krever at H/PCen støtter det faktiske arbeidet
bedre enn Dart gjorde. Koht-Tøfte & Olsen fant ut at H/PCer krever mer
oppmerksomhet enn brukeren ofte er villig tilå gi [Koht-Tøfte and Olsen, 1999].
I tillegg mener de at H/PCene har liten tillit hos brukeren. Det stemmer godt
med det jeg så.
6.3. OBJEKTENE
91
Utviklingen av datamaskiner er enorm, og innenfor H/PCene er den særlig
rask. Vi vil etterhvert få H/PCer med taleteknologi [Chu, 2000]. Dette vil
være mulig, fordi regnekraften og minnet i disse maskinene stadig øker.
Tredje generasjons mobiltelefonsystemer, UMTS og GPRS kommer til å
endre måten vi er koblet opp mot nettet. Disse kommunikasjonsprotokollene
støtter at datamaskiner er koblet opp mot nettet hele tiden, og med høye
hastigheter på overføringen av data. Dette vil bidra til mindre venting, siden
oppkobling og oversending av informasjon normalt tar en liten stund. Det
kommer også andre typer innlegging av data, for eksempel alternativer til
tastaturet. Brukervennligheten vil forhåpentligvis bedres samtidig.
Samme hvor rask en H/PC kommer til å bli, kommer den alltid til å forbli
fysisk mindre enn bærbare datamaskiner. Regnekraften i bærbare vil også
være større, ettersom størrelsen på maskinen tillater det. Rask tilbakemelding
er et krav i design av menneske-maskin interaksjon [Dix et al., 1998]. Dersom
en skal velge enten H/PC eller bærbar, er det en avveining mellom behovet for
støtte for vandring4, og behovet for stor skjerm, stort tastatur, og hurtigere
maskin. Bruksmønsteret betyr mer for valget enn de fleste andre faktorer. Er
det nødvendig med støtte for vandring, eller klarer arbeiderne seg med bilfaste
datamaskiner? Slik systemene var da Dart ble innført, hadde H/PCene kanskje ikke hastigheten og brukervennligheten som krevdes. Montørene trivdes
dermed bedre med en bærbar datamaskin, selv om det innebar å måtte skrive
opp informasjon på papir før en gikk inn til kunden. Ettersom hastigheten
var det største problemet for dem, mener jeg at det ikke skulle være noe i
veien for å lage et system med bruk av H/PCer, som også vil bli likt. Dart
var på en måte litt forut for sin tid.
Etter diskusjonen rundt objekter synes jeg denne listen er en god sammenfatning:
• Papir er fortsatt foretrukket til mye arbeid
• Noen artefakter kan presse seg inn i arbeidssituasjonen
• Valg av maskinvare er en avveining av bruksbehov
• Utviklingen gir mange teknologiske muligheter
4
Seksjon 3.5.1 på side 36
92
KAPITTEL 6. DISKUSJON
Kapittel 7
Konklusjon
I dette kapitlet trekker jeg essensen ut av drøftingen i forrige kapittel. Deretter diskuterer jeg eventuelt videre arbeid med utgangspunkt i det jeg har
sett.
Utgangspunktet
Utgangspunktet for hovedoppgaven kom av en interesse for hvordan mobile
informasjons- og kommunikasjonsteknologier (IKT) påvirker oss. Gjennom
litteraturstudier fant jeg at mye var sagt om hvordan mennesker samarbeider.
Mye var også skrevet om artefakter, og hvordan vi ser på dem. Mobilitetsaspekter ved samarbeid er også et felt som har blitt diskutert. Min oppgave
ble å se relasjonene mellom disse temaene. Til hjelp studerte jeg en gruppe
arbeidere som har tatt i bruk moderne, mobil IKT. Jeg har koblet de ulike
teoretiske rammeverkene sammen, og kommet frem til problemstillingen:
Hvordan påvirker ny IKT den mobile arbeiders arbeidssituasjon?
Konklusjon
Mennesker påvirkes av teknologi. I denne undersøkelsen har jeg sett eksempler på dette. Blant annet har muligheten for økt kommunikasjon med
andre vist seg essensiell for arbeidet til mobile arbeidere. Mobiltelefonen
hadde en lang rekke funksjoner, men samtalen med kolleger og andre deler
av bedriften var viktigst. Samtidig som teknologien gir mulighet til lettere
kommunikasjon, gir den også en mulighet til å skape en arbeidsplass som er
93
94
KAPITTEL 7. KONKLUSJON
mindre avhengig av andre. Disse tjenestene gjør at en slipper å vente på at
andre deler av organisasjonen trenger tid til å utføre oppgaver for arbeideren.
Enkelte deler av jobben som før krevde andre ansattes innsats kan nå gjøres
direkte av den mobile arbeideren. Slike tjenester har bidratt til å øke ansvaret
som hviler på den enkelte arbeideren. Gjennom mine studier har jeg funnet
ut at arbeiderne selv ønsker en lettere tilgang på informasjon, men samtidig
vil de ha kontakt med andre.
Utviklingen av en selvstendig arbeidsplass er god, men den er ikke uten
negative sider. Jeg kan vise til at slik teknologi også kan hindre menneskers
mulighet til å ha direkte kontakt med hverandre. Dette kan ha en langsiktig
negativ innvirkning på effektiviteten. Gjennom en ukritisk effektivisering kan
en komme i skade for å fjerne bindeleddene som gjør at kolleger lærer av
hverandre. Både teori og mine funn viser at uformelle møter mellom kolleger
er en svært viktig del av arbeidet. Det er gjennom slike møter at en lærer
å kjenne kolleger og finner sin plass iblant dem. Jeg mener at uformelle
møter, der en har langsom tid [Eriksen, 2001] og nyter en kaffekopp med
kollegene ikke er noe som bør effektiviseres bort. Dette gjelder særlig for
mobile arbeidere, som i utgangspunktet sjelden treffer kolleger. Gjennom
utvikling av stadig større mulighet for å gjøre jobben uten å møte kolleger
fjerner en noe av basisen for å lære. I Halden velger telemontørene jeg har
observert å møtes en stund før arbeidsdagen starter, selv om teknologien
tillater dem å dra rett til første jobb. Dette til tross for at ledelsen mener de
ikke skal møtes. Samtidig understreker mange av montørene at dette er en
viktig start på dagen for dem, og at de omgår ledelsens krav om ikke å gjøre
det. Det kan vel knapt forventes at arbeidstakere flest utnytter sin fritid til
å forbedre seg i jobben. Kanskje ville det være riktig av ledelsen å innføre
slike pauser i arbeidstiden.
Ved uformelle møter er læring, observasjon og diskusjon en implisitt del
av samtalen. Dersom en prøver å overføre informasjonen til for eksempel
diskusjonsgrupper, så vil en gå over til en eksplisitt kommunikasjonsform.
Gjennom mine observasjoner har jeg sett at denne overgangen kan medføre
endringer i folks forhold til hverandre. De må aktivt velge å bli en del av fora
der diskusjoner og læring foregår.
Det er mange ulike teknologier som kan utnyttes i en mobil arbeidskontekst.
Jeg har funnet at hvilke teknologier som passer avhenger helt av hvilken
funksjon teknologien skal dekke, og hvilke typer av mobilitet systemet skal
støtte. Ett av de viktigste kravene jeg fant var kravet om hurtig respons
fra systemet. Dersom et system er tregt vil mange ikke bruke det. H/PCer
passer til arbeidskontekster der tilgang til informasjon er et behov også inne
hos kunden. Dersom det kun er nødvendig å ha tilgang til informasjon i
95
bilen vil en bærbar datamaskin kunne gjøre nytten. En vil også måtte ta en
avveining av hvor viktig det er med mye minne og rask prosessor. Utviklingen
av datamaskiner og nettverk vil etterhvert bidra til at hastighetsproblemene
avtar.
Når en skal utvikle støtte for mobile arbeidere er det viktig å ta med brukerne
selv. En må designe systemer som støtter brukerne i den måten de gjør
jobben. Se ikke bare på hva de gjør, men hvordan de gjør det. Jeg har
sett eksempler på at noen systemer forsøker å kopiere et gammelt artefakt,
papiret, over til et nytt system, Dart. Dette fungerte ikke, fordi en del
grenseressurser ved papiret ikke ble med. Grenseressursene til objekter brukes
fordi de hjelper folk med å utføre jobben. Samtidig var brukervennligheten
lav. Som et resultat foretrakk flest å bruke gamle metoder for å utføre jobben.
Jeg mener at en skal utnytte mulighetene ny teknologi gir til å skape noe
brukerne virkelig trenger. For å få til dette må en studere brukernes behov,
og se hvordan nye artefakter kan bedre dem. En må se bakover og trekke
med seg det gode ved gamle systemer. Samtidig må en se fremover og se
mulighetene.
Videre arbeid
Mobil informatikk er et spennende fagområde. Når en setter det i sammenheng med brukernes arbeidsmetoder åpner det for en rekke ulike studier.
Én interessant oppgave vil være å ta tak i mobile arbeideres ønske om å ha en
uformell møteplass. Dette vil kanskje kunne skje gjennom bruk av moderne
teknologi, der en tar hensyn til at læring skjer der folk møtes. Hvordan kan
en skape hensiktsmessige arenaer for å fremme en uformell kommunikasjon
mellom kolleger ved bruk av mobil IKT? Hvordan kan en skape fellesskap
som fungerer på tross av at en ikke ser hverandre direkte? Dette vil bety
at en kanskje kan finne løsninger som fremmer utveksling av erfaring selv
om en er fjernt fra hverandre, for eksempel bruk av åpne radiosamband har
vært forsøkt [Orr, 1995]. Når vil slike møteplasser kunne fungere ved hjelp av
mobil IKT, og når er det best å faktisk la kollegene møtes “i ro og mak, med
kaffekoppen på bordet.”? Kunnskap om dette vil være lærerik når en skal
designe systemer. Dersom en kjenner til hvordan en kan lage slike systemer,
og hvor grensen går, kan en “effektivisere uten å rasere”. Hvordan ser generelt
bedrifters forhold til slike “sosiale soner” som jeg har funnet, og hvordan har
de eventuelt forsøkt å løse dette? Jeg tror at mange bedrifter ikke har et
bevisst forhold til slike uformelle kommunikasjonskanaler.
96
KAPITTEL 7. KONKLUSJON
Dart og Advantex har begge trukket på grensesnittet en finner i programmer
som brukes på stasjonære datamaskiner. De baserer seg på visning av tekstuell visning og innlegging via tastatur. En mulig oppgave for videre studier vil
være å se hvordan en kan bruke andre typer grensesnitt til å utføre de samme
oppgavene. Kan ny teknologi med for eksempel talegjenkjenning forbedre
grensesnittet? Kan en med ulik form for sansing av konteksten montøren er i
utvide hjelpen? Kan automatisk geografisk posisjonering av montøren brukes
til å lette arbeidet, enten for montøren selv, eller for andre deler av bedriften?
Jeg har i denne oppgaven hatt fokus på den mobile brukeren. Jeg har ikke sett
på bedriftene selv. En mulig oppgave kunne være å studere målsetningene
som fantes før innføringen av de to systemene Dart og Advantex, og hvordan
det faktiske resultatet matcher dette.
Ordforklaringer
Herunder kommer en liste over spesielle ord og uttrykk jeg følte at kunne
trenge en forklaring/utdyping.
Advantex :
Datasystem som skulle ta over for Dart, og gjøre tilsvarende. En bærbar
datamaskin plassert i bilen brukes til å laste ned jobber, og melde dem
av. I tillegg er Advantex et ressursstyringssystem. Se seksjon 4.3.5 på
side 51 for en nærmere beskrivelse.
Arbeidsordre :
En arbeidsordre er den informasjonen en montør får for å kunne utføre
en jobb. Den fysiske ordren, enten den er gitt i papirformat, eller som
en elektronisk variant i enten Dart eller Advantex, inneholder data om
linjen som er knyttet til jobben, kunden, og annen relevant informasjon.
Avmelding :
Når montøren er ferdig med en jobb må han fortelle hvor mye tid som
ble brukt, hvor mye utstyr kunden ville ha, og annen informasjon. Disse
dataene brukes så for eksempel til fakturering. Når montøren forteller
om en jobb han har gjort kalles det at han melder av jobben.
Basestasjon :
En sentral der montørene kunne møtes for en kopp kaffe, samtaler og
møter. Før ble disse brukt til henting av serviceordre, papirdokumenter
som beskrev en jobb. Ved Darts innførsel skulle disse papirversjonene
fases ut til fordel for en elektronisk versjon.
Dart :
Datasystem som skulle la montørene i Bravida/Telenor laste ned arbeidsordrene sine via en håndholdt datamaskin, og melde av på en
97
98
ORDFORKLARINGER
tilsvarende måte. Se ellers seksjon 4.3.2 på side 47 for en grundigere
gjennomgang.
H/PC :
Håndholdt datamaskin, med tastatur. I systemet Dart ble det brukt
håndholdte av den siste typen. Et bilde av en slik finnes i figur 4.7 på
side 50. Disse bruker Windows CE som operativsystem, i grensesnitt
basert på Windows 95.
HTML :
Hypertext Markup Language. Formatteringsspråk som web-sider er
konstruert med. Ulike typer formatteringsinformasjon i dokumentet sier
noe om hvordan teksten skal vises: <I>Kursiv<\I> vises som Kursiv.
Linjemåling :
Å foreta en måling av diverse variable på en telefonlinje. På bakgrunn
av en slik måling kan en si om en linje fungerer, om den er helt brutt,
har dårlig signal, og noe om hvor langt ut i kabelen et brudd eventuelt
ligger.
Montør :
Fellesbetegnelse for personer som legger opp og vedlikeholder telenettet.
De kan deles inn i kategoriene:
• Utbygging: Legging av kabler, telefonstolper og liknende store
operasjoner.
• Drift: Vedlikehold og reparasjon av større deler av telenettet, for
eksempel ved oppgraving av kabler.
• Leveranse: Installasjon av telefonløsninger hos kunder, både private og bedrifter.
• Feilretting: Reparasjon av telefonløsninger hos kunden.
Jeg har konsentrert meg om de to sistnevnte i denne oppgaven. Se ellers
en grundigere beskrivelse i seksjon 4.2 på side 43.
Par :
I en fordeler eller sentral sitter det to rader med koblingspunkter; den
ene for linjen fra fordeleren mot kunden og den andre som går mot
sentralen. Disse radene er nummererte. Dersom en linje “skifter par”
betyr det at nummeret forandres. Dette betyr igjen at linjen følger en
annen del av kabelen videre.
99
PDA :
Personlig digital assistent: en liten datamaskin uten tastatur som kan
holdes i en hånd og betjenes med fingrene eller penn. Eksempler på disse
er Palm Pilot. Dette er en litt mindre type håndholdte datamaskiner
enn den som ble brukt i Dart. Se H/PC.
Ressurssenter :
Se Servicesenter.
Servicesenter :
Montørene må ringe til noen for å få hjelp til en del typer jobber.
Servicesenteret er de som har kontakt med montørene for slike ting. De
tok også imot avmeldinger per telefon. I tillegg er det de som fordeler
jobbene til montørene. Under Advantex har ansvaret blitt splittet opp
i to: Telenor Telecom Solutions har ansvar for å hjelpe montørene
med linjenettet, mens Bravidas ressurssenter holder oversikt over hvilke
montører som har hvilke jobber, og gir ekstrajobber.
SMS :
Står for Short Message Service. En tjeneste for mobiltelefoner. De fleste
av disse kan i tillegg til å behandle en samtale også sende og motta korte
tekst- og grafikkmeldinger. Blant annet brukt til linjemåling.
:
100
ORDFORKLARINGER
Bibliografi
[Aftenposten, 2000] Aftenposten (2000). E-post forbudt - på fredager . Notis
i Aftenposten, morgenutgaven 9 mars 2001.
[Andersen et al., 1986] Andersen, Kensing, Lassen, Lundin, Mathiassen,
Munk-Madsen, and Sørgaard (1986). Professionell Systemudvikling —
Erfaringer, muligheder og handling. teknisk forlag a/s.
[Andreassen et al., 2000] Andreassen, Dahlberg, Flåten, Haugset, Hestvik,
Johnsen, and Storås (2000). Elektronisk sykepleiedokumentasjon på
Rikshospitalet. In Studentrapporter i IN 364. Institutt for Informatikk,
Universitetet i Oslo.
[Bannon and Bødker, 1997] Bannon, L. and
Constructing Common Information Spaces.
Bødker, S. (1997).
World Wide Web,
http://www.ul.ie/˜idc/library/papersreports/LiamBannon/ECSCW.htm.
Sist sjekket april 2001. Også fra ”Proceedings of the Fifth European
Conference on CSCW”.
[Bellotti and Bly, 1996] Bellotti, V. and Bly, S. (1996). Walking Away
from the Desktop Computer: Distributed Collaboration and Mobility in a
Product Design Team. In Proceedings of the ACM comference on CSCW,
pages 209–218.
[Bowers et al., 1995] Bowers, J., Button, G., and Sharrock, W. (1995).
Workflow From Within and Without: Technoloy and Cooperative Work
on the print Industry Shopfloor. In Marmolin, H., Sundblad, Y., and
Schmidt, K., editors, Proceedings of the Fourth European Conference on
Computer-Supported Cooperative Work, ECSCW ’95, pages 51–66.
[Braa and Sandahl, 2000] Braa, K. and Sandahl, T. (2000). Documents From paperwork to network. In Braa, K., Sørensen, C., and Dahlbom, B.,
editors, Planet Internet, chapter 2. Studentlitteratur AB.
101
102
BIBLIOGRAFI
[Brown and Duguid, 1991] Brown, J. S. and Duguid, P. (1991).
Organizational learning and communities-of-practice: Toward a
unified view of working, learning, and innovation. World Wide Web,
http://www.parc.xerox.com/ops/members/brown/papers/orglearning.html.
Sist sjekket april 2001. Også referert til som med i ”Organizational
Science”, 2(1):40–57.
[Brown and Duguid, 1994] Brown, J. S. and Duguid, P. (1994). Borderline
Issues: Social and Material Aspects of Design. Human-Computer Interaction, 9.
[Chu, 2000] Chu, J. (2000). Speech Technology — Something to talk about.
Time Digital, september.
[Cornford and Smithson, 1996] Cornford, T. and Smithson, S. (1996).
Project Research in Information Systems. MacMillan Press Ltd.
[Dix et al., 1998] Dix, A., Cheverst, K., Davies, N., and Rodden, T. (1998).
Exploiting context in HCI design for Mobile Systems. Proceedings of First
Workshop on Human Computer Interaction for Mobile Devices.
[Erickson and Kellogg, 2000] Erickson, T. and Kellogg, W. A. (2000). Social
Translucence: An Approach to Designing Systems that Support Social
Processes. ACM Transaction on Human-Computer Interaction, 7(1):59–
83.
[Eriksen, 2001] Eriksen, T. H. (2001). Øyeblikkets tyranni. Aschehoug.
[Gasser, 1986] Gasser, L. (1986). The Integration of Computing and Routine
Work. ACM Transaction on Office Information Systems, 4(3):205–225.
[Gripsrud, 1999] Gripsrud, J. (1999). Mediekultur, mediesamfunn. Universitetsforlaget.
[Grudin, 1994] Grudin, J. (1994). Eight Challenges for Developers. Communications of the ACM, 37(1):93–105.
[Hollan and Stornetta, 1992] Hollan, J. and Stornetta, S. (1992). Beyond
being there. Proceedings ACM Conference on Human Factors in Computing Systems, pages 119–125. Jeg har artikkelen fra en annen kilde, derfor
avviker sidetallene i oppgaveteksten.
[Koht-Tøfte and Olsen, 1999] Koht-Tøfte, E. and Olsen, J. O. (1999). Designaspekter for mobile IKT systemer. Institutt for Informatikk, Universitetet
i Oslo.
BIBLIOGRAFI
103
[Kristoffersen and Ljungberg, 2000] Kristoffersen, S. and Ljungberg, F.
(2000). Mobility: From stationary work to mobile work. In Braa, K.,
Sørensen, C., and Dahlbom, B., editors, Planet Internet, chapter 6, pages
137–156. Studentlitteratur AB.
[Lantz, 1993] Lantz, A. (1993).
Intervjumetodik – Den professionellt
genomförda intervjun. Studentlitteratur.
[Lave and Wenger, 1991] Lave, J. and Wenger, E. (1991). Situated learning:
Legitimate peripheral participation. New York: Cambridge University
Press.
[Luff and Heath, 1998] Luff, P. and Heath, C. (1998). Mobility in Collaboration. In Poltrock and Grudin, editors, Proceedings of the Conference on
Computer-Supported Cooperative Work, pages 305–314. ACM.
[Norman, 1988] Norman, D. A. (1988). The Design of Everyday Things.
Doubleday.
[Orr, 1990] Orr, J. E. (1990). Sharing Knowledge, Celebrating Identity: War
Stories and Community Memory among Service Technicians. In Middleton,
D. S. and Edwards, D., editors, Collective Remembering: Memory in
Society, pages 169–189. Sage Publications Limited.
[Orr, 1995] Orr, J. E. (1995). Ethnography and Organizational Learning: In
pursuit of Learning at Work. In Bagnara, S., Zucchermaglio, C., and
Stucky, S., editors, Organizational Learning and Technological Change.
Spring-Verlag.
[Orr, 1996] Orr, J. E. (1996). Talking about Machines: An Enthnography of
a Modern Job. Cornell University Press.
[Orr, 2000] Orr, J. E. (2000?). Nursing Frankenstein’s Creations — Technology in Society. Utdelt på seminar av Orr på Institutt for Informatikk,
Universitetet i Oslo. Publiseringsår ukjent, seminaret var i 2000.
[Rhodes, 1998] Rhodes, B. (1998). A brief history of wearables. World Wide
Web, http://wearables.www.media.mit.edu/projects/wearables/timeline.html.
Sist sjekket april 2001.
[Schwebs and Østbye, 1993] Schwebs, T. and Østbye, H. (1993). Media i
samfunnet, volume 2. Det Norske Samlaget, Oslo.
104
BIBLIOGRAFI
[Stamp, 1999] Stamp, D. (1999).
CoP: Learning is Social. Training
is irrelevant? World Wide Web, http://www.co-i-l.com/coil/knowledgegarden/cop/learnsoc.shtml . Sist sjekket april 2001.
[Stigen, 1988] Stigen, A. (1988). Tenkningens Historie - bind 1. Gyldendahl
Norsk Forlag.
[Telenor, 2000a] Telenor (2000a). Advantex - Din nye samarbeidspartner.
Bilag til Fokus nr. 1.
[Telenor, 2000b] Telenor (2000b). ADVANTEX - din nye samarbeidspartner.
Video. Undervisningsvideo om Advantex.
[Wenger, 1998] Wenger, E. (1998). Communities of Practice: Learning,
Meaning, and Identity. Cambridge University Press.