Logiq Kundedager
Fredriksten Festning Halden
Ehandel 2.0 - utfordringer og muligheter i byggebransjen i Norden
Frank Dahlsveen Nordic Service & Return Manager
1
NOK
26,9 Bn
248
Total sales (2013/14)
owned stores
23
33
25
9500
107
employees
franchise stores
16,3%
12
Non-store sales
franchise stores
in more remote
areas
27
18/09/2014
2
Elkjøp Nordic AS brand portfolio
Per March 2014
Own stores
Franchise stores
Norway
81
60
Sweden
48
29
Denmark
29
0
Finland
21
18
Iceland
0
4
Faroe Islands
0
2
Greenland
0
6
69
o
248
119
Sweden
Elkjøp has a uniqe core
18/09/2014
5
2008: Visjonen endres
To become...
…the Earth’s most
customer centric
retailer
On the road to become the Earth’s most customer centric retailer
Summary of key themes
1. People, culture & efficiency
2. Masters of omnichannel
3. Great customer offer (solutions)
 KNOWHOW
 Kitchen
 Accessories
 Private label
 B2B
4. Engaging customer dialogue
5. Shelf-connected supply chain
7
Why
• Define time for various processes
• Identifying missing process in Store
Standard
• Optimize processes
– Enhancing routines, Placement, System development
• Remove non-productive processes from
Store Standard
Set productivity targets
18/09/2014
8
Hvorfor
• Time study
Process:
Front desk: Deliver sold product to customer
• Hvor lang tid brukte vi på RMA håndtering
Front desk: Faulty product - Repair
Back office: Prepare RTG/support agreement
Back office: Prepare service products to be sent
to to workshop
Front desk: Faulty product - RFC
• Besparelse på tid 52%
Front desk: Service return to customer
Front desk: Faulty product - Customer support
• Bedre kundebehandling
• Lavere kostnader
• Bedre kontroll
Back office: Receiving products from workshop
Back office: Prepare returned products for sale
Back office: Service Follow up/reminder
Back office: RFC Follow up/reminder
Back office: Faulty product - VVK
Back office: VVK Follow up/reminder
18/09/2014
9
Department:
Logistics &
Aftersales
Logistics &
Aftersales
Support Center
Logistics &
Aftersales
Logistics &
Aftersales
Logistics &
Aftersales
Logistics &
Aftersales
Logistics &
Aftersales
Support Center
Logistics &
Aftersales
Logistics &
Aftersales
Logistics &
Aftersales
Logistics &
Aftersales
Chai Total
n:
hours:
A
All
All
Total
cost:
14 534
89 379
042
10 437
63 708
405
39 500 6 399 055
All
32 141 5 265 727
A
All
31 348 5 097 512
A
All
27 861 4 530 461
A
All
18 007 2 928 160
A
All
All
16 609 2 721 045
14 690 2 388 743
A
A
All
13 307 2 180 087
A
All
6 403 1 048 964
A
All
2 649 430 726
A
All
All
557
90 562
A
A
A
Hvorfor valgte Elkjøp Logiq
• Elkjøp ønsket leverandør som var uavhengig
av kjeder og leverandører og verksteder.
• Logiq er utviklet og eid av
"Elektronikkbransjen" interesseorganisasjonen for forhandlere og
leverandører av elektroniske
forbrukerprodukter i Norge.
Elektronikkbransjen er en nøytral
organisasjon, som jobber for det beste for alle
sine medlemmer.
18/09/2014
10
Hvorfor valgte Elkjøp Logiq
• Integrasjon med egne IT systemer
• Elguide
• Ingen mistede e-poster, fakser eller
brev
• Tilgang til historiske data.
• Enklere oppfølging av utestående hos
leverandører
18/09/2014
11
Hvem bruker logiqRMA
• 95% av våre leverandører
• Våre samarbeidende og leverandører
verksteder og håndverkerer.
• Logistikkpartnere
• En del av vår standardiserte
innkjøpsavtale
• SLA og KPI
18/09/2014
12
Hvem bruker logiqRMA
• Kvalitet på logistikk.
• Elkjøp benytter logiqRMA også til
transportskader, feilleveranser og kjøkken i
tillegg til vanlig RMA håndtering på ordinære
produkter.
• Sammen med logiqRMA har vi utviklet
portalen for å ta hånd om claimprosess.
• Kvalitet logistikkpartnere
18/09/2014
13
Hvem bruker logiqRMA
• Epoq Kjøkken.
-
Transportskader
Direkte distribusjon
Reklamasjon
Håndverkere
18/09/2014
14
E-com
• Vi utvikler nå i samarbeid med logiq
muligheter for alle våre kunder å
håndtere sine claims i forbindelse med
transportskader direkte på våre web
sider.
• Disse blir etter registrering håndtert av
våre kundesentre
18/09/2014
15
Tall
18/09/2014
16
I expect access to
internet…
everywhere I go
OMNICHANNEL
Help me find the right
solution… for me
I can search for
anything, and find
answers instantly
When I have decided,
I want it fast
I want to be inspired and
entertained
I want the best service,
where i want
I trust
recommendations from
my network
I hate standing in
queues!
I want the best price
17
Vision
Everything is possible!
19