Omnichannel klantcommunicatie
Roberto Nagel M-EDP
Solutions Manager
Document Dialog
Inhoud
• Wat is “omnichannel”?
• Hoe kom je er?
• Wat betekent dit voor de documentprofessional?
Omnichannel retail
• Winkel – website – app
• Offline – online
Single channel
Multichannel
Cross-channel
Omnichannel
Klantervaring
Interactie verloopt
via één kanaal
Meerdere
kanalen maar er
is geen
consistentie.
Naadloze een
consistente
merkervaring.
Focus op
dialoog.
Gebruiker merkt
geen overgang
tussen de
kanalen.
Strategie
Geen
kanaalstrategie.
Strategie per
kanaal.
Gericht op
optimalisatie van
elk kanaal.
Klantherkenning.
Flexibele
strategie om
opkomende
kanalen te
kunnen
integreren.
Doelstellingen
over de kanalen
heen.
Organisatiestructuur
Weinig aandacht
voor andere
(opkomende)
kanalen
Functionele
silo’s.
Elke afdeling
heeft eigen
beleid.
Kanalen zijn
geïntegreerd.
Afdelingen ICT,
LOB’s en
Marketing
werken samen.
Kanalen zijn
gecoördineerd
en afgestemd.
Organisatie is
georganiseerd
om de klant heen
en niet om het
product of
kanaal.
Marketing Automation
…?
Your CMO May Be Your New CIO
• Gartner: Chief Marketing Officers (CMOs) will be
spending more on IT than Chief Information
Officers (CIOs) within five years.
Bron: http://www.forbes.com/sites/sap/2012/10/25/your-cmo-may-be-your-new-cio-and-what-that-means-forenterprise-mobility/
The New CIO Mandate
• Keeping up with the relentless pace of technology advancement …
• …on the hot seat these days is the Chief Information Officer (CIO)
• …growing tension between two implacable forces:
o
applying the latest technology innovations to the business and
o
maintaining infrastructure and keeping existing IT systems running smoothly.
• Conflict between keeping the lights on and pushing the business
towards more comprehensive digital transformation.
• The lines of business in most enterprises, for their part, seem less
and less content to wait for the CIO to take a more proactive role.
Bron: http://www.zdnet.com/the-new-cio-mandate-7000024851/
Voorbeeld
• Case
• Wat denk jíj als ontvanger?
• Wat zou jóu helpen?
Systems of Record
Systems of Engagement
ERP
CRM
Real Time
Analytics
Business
Application
Marketing
Automation
Campaign
Management
Multichannel Delivery Platform
Input
Management
Content
Management
Output
Management
Systems of Record
Systems of Engagement
ERP
CRM
Real Time
Analytics
Business
Application
Marketing
Automation
Campaign
Management
Omnichannel Engagement Platform
Input
Management
Content
Management
Output
Management
Open Text: Agenda 2020 – de Digitale Organisatie
• Digitale Beleving –
het transformeren van klantbeleving naar een op
servicegerichte gepersonaliseerde klantcommunicatie
door middel van bedrijfsinformatiegestuurde omnichannel communicatie;
• Digitale Werkplek …
• Digitale Supply Chain …
• Digitale governance en beveiliging …
©
©
AIIM Whitepaper
Aanbevelingen
Click on image to download
• Use social media to attract and hold consumer attention.
• Use social media to extend and improve customer service.
• Use social media to develop deeper brand relationships and
consumer insights.
• Integrate social media with systems of record to provide a better
end user experience.
• Mine metadata to personalize offers for greater relevance and
conversion.
AIIM Opleiding/Certificering
Click on image to download
Takeaways
• Omnichannel klantcommunicatie
• Nieuwe velden voor automatisering
o Marketing Automation + Campaign Management + Social Tools +
Interaction Management + Engagement
• Systems of Record vs. Systems of Engagement
• Document Interactie  Engagement
• Huidige kennis in documentlogistiek aanvullen
o Business Strategie, Communicatie, Marketing, Customer
Experience, Digitale Technologieën (HTML5, appontwickeling..)
Bedankt voor de aandacht
roberto.nagel@documentdialog.com
nl.linkedin.com/in/robertonagel/