Enterprise Resource Planning
(ERP)
Arsitektur Aplikasi eBisnis
Business Partners, Suppliers,
Distributors, Resellers
Selling Chain Management
Customers, Resellers
Cust. Service
Sales
Customer Relationship Management
Stakeholders
Enterprise
Application
Integration
Business
Intelligence
Finance/Accounting/Auditing
Management Control
Production
Logistics
Enterprise Resource Planning
Marketing
Administrative Control
HRMS / e-Procurement
Employees
Distribution
Supply Chain Management
Definisi ERP
• ERP (Enterprise resource planning) is an industry term for the
broad set of activities supported by multi-module application
software that helps a manufacturer or other business manage
the important parts of its business, including product
planning, parts purchasing, maintaining inventories,
interacting with suppliers, providing customer service, and
tracking orders.
• ERP can also include application modules for the finance and
human resources aspects of a business.
• Typically, an ERP system uses or is integrated with a relational
database system.
• The deployment of an ERP system can involve considerable
business process analysis, employee retraining, and new work
procedures.
Elemen ERP
ction
Produ ng
i
Plann
Sales n
butio
Distri ntry)
rE
(Orde
a te d
Integr cs
ti
Logi s
mer/
Custo ee
y
Emplo
ting &
n
u
o
c
Ac
cials
F i nan
n
Huma s
urce
Reso
cture
e
t
i
h
c
se Ar
i
r
p
r
e
Ent
Evolusi ERP
Wave 4:
Interenterprise Integration (XRP)
Wave 3:
Customer–Centric Integration (CRP)
Wave 2:
Enterprise Integration (ERP)
Wave 1:
Manufacturing Integration (MRP)
Kemampuan Solusi ERP
• Konsolidasi pada sistem back office.
– Memungkinkan proses internal organisasi menjadi
semakin kuat dan merupakan fondasi solid bagi aplikasi –
aplikasi eBisnis lainnya.
• Konsolidasi sistem back office terintegrasi yang
memungkinkan dukungan bagi berbagai media interaksi, baik
dengan pelanggan maupun dengan penyedia.
• Fasilitator perubahan proses bisnis.
– Beberapa aplikasi ERP merupakan kumpulan dari proses
bisnis yang baku dan best pratices dari beberapa industri
dunia.
– Implementasi model bisnis yang baku akan membantu
organisasi dalam melakukan efisiensi proses bisnis.
• Fasilitator dalam perubahan teknologi.
Vendor ERP
• Beberapa vendor ERP yang cukup berpengaruh :
–
–
–
–
–
SAP
JD Edwards
Baan
PeopleSoft
Oracle
• Tujuan utama pengembangan ERP adalah
memberikan solusi proses bisnis yang terintegrasi,
efisien dan dapat menjadi fondasi bagi
pengembangan perusahaan di tahapan lebih lanjut
Contoh Fungsi ERP (SAP R/3)
• Accounting and Finance
–
–
–
–
–
–
–
–
Assets Accounting
Cash Management
Cost Center Accounting
Production Cost Accounting
Profitability Analysis
Profit Center Accounting
General Ledger
Account Receivable and Payable
• Human Resources
–
–
–
–
–
Travel Expenses
Personnel Planning
Payroll
Billing
Financial Consolidation
• Production Planning & Materials
Management
–
–
–
–
–
–
–
Purchasing
Vendor Evaluation
Inventory Management
Warehouse Management
Material Requirement Planning
Plant Maintenance
Production Planning
• Sales and Distribution
–
–
–
–
–
Sales Planning
Order Management
Distribution Planning
Project Management
Quality Management
Customer Relationship Management (CRM)
Business Partners, Suppliers,
Distributors, Resellers
Selling Chain Management
Customers, Resellers
Cust. Service
Sales
Customer Relationship Management
Stakeholders
Enterprise
Application
Integration
Business
Intelligence
Finance/Accounting/Auditing
Management Control
Production
Logistics
Enterprise Resource Planning
Marketing
Administrative Control
HRMS / e-Procurement
Employees
Distribution
Supply Chain Management
Latar Belakang
• Fakta menunjukkan :
– Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual
kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah
membeli (pelanggan lama)
– Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan
ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain
mengenai pengalaman buruknya
• Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting.
Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk
mendapatkan kesetiaan pelanggan
• Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak
yang terjadi pada saat pelanggan bertemu
• Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang
puas
Pergeseran Fokus
Sumber : Customers.com Handbook
Definisi CRM
• Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen
• Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam
memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk
memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke
dan France Bélanger
• Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan
pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan
dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia
Robinson
Tiga Tahapan CRM
Aquire
Differentiation
– Innovation
– Convenience
Bundling
– Reduce Cost
– Customer Service
Adaptability
– Listening
– New Products
Integrated CRM
Customer
Lifecycle
Partial
Funcional
Solutions
Complete
Integrated
Solutions
Aquire
Direct Marketing
Enhance
Cross-sell and Up-sell
Sales Force Automation
Retain
Proactive Service
Customer Support
Integrated CRM Applications
Kemampuan Utama CRM
e-ma
il
Sales ll
ss-se
- Cro ll
se
- Up- ales
S
- Tele
ct for
e
p
s
o
Pr
er
Te
ustom
C
lep
ho
ne W eb
VR
U
Fa
x
d
i ng a n
t
e
k
r
Ma
ment
Fulfill
mer
Custo and
ce
Servi g
Billin
ty and
l
a
y
o
L
tion
Reten ms
a
Progr
nd
al es a
S
d
l
Fi e
ces
Servi
ment
e
g
a
an
act M
t
n
o
C
ture
c
u
r
t
s
l Infra
a
c
i
n
Tech
Antarmuka CRM
Back Office
Front Office
Operations
Marketing
Billing
il
Sales ll
ss-se
- Cro ll
se
- Up- ales
S
l
- Te e
r
ect fo
Prosp mer
Te
usto
lep C
ho
ne W eb
E-mail
ty and
Loyal tion
Reten ms
a
Progr
d
l es a n
a
S
d
F i el
ces
Servi
t
emen
g
a
n
a
act M
Cont
cture
u
r
t
s
ra
al Inf
c
i
n
h
Tec
Touch Points
History
e-ma
VR
U
Purchases
a nd
eting
Mark lment
Fulfil
Web
mer
Custo and
ce
Servi g
Billin
Fa
x
Partners
Application Integration
Customer
Call Center
SFA
POS
Direct Mail
Wireless
Jenis Aplikasi CRM
• Operational CRM
– Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi
Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office
integration
• Analytical CRM
– Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM,
meliputi aplikasi Data Mining
• Collaborative CRM
– Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized
publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang
untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi