TQA 2
Management
่ วามเป็นเลิศ
การจ ัดการองค์กรสูค
(TQA : Organizational Excellence Model)
Module : OP analysis
& Business Model
6
ั
ศุภชย
เมืองรักษ์
ผู ้อำนวยกำรฝ่ ำยปรึกษำแนะนำด ้ำนกำรจัดกำรองค์กร
สถำบันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชำติ
สถำบันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชำติ
TQA 2
Management
พ ัฒนาคน Competitiveness
พ ัฒนาไทย
่ ารแข่งข ันสากล
สูก
หัวข ้อบรรยำย
1.
2.
3.
4.
TQA Concept (review)
Organizational Profile
Business Model
Alignment Analysis
TQA 2
Management
Management System Design
TQA 2
Management
1.
Design Principles
(11 Core values)
4.
Path to Performance
Excellence
(6 Maturity level-scoring
& Self assessment )
Management
System Design
2.
Key Organization Factors
(P1-P2)
3.
Organization System
(Criteria 1-7)
TQA : 11 Core Values
1.
Design Principles
(11 Core values)
Good Organization
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Directive Leadership
Product/Service-Driven
Meet Standards or
“status quo”
Suppliers and Unions as Adversaries
Respond in Time Allotted
Focus on Next Quarter’s Results
Employees Follow Procedures
Management by Intuition
Compliance with
Regulation
Focus on $ “bottom-line” Exclusively
Functional Perspective
TQA 2
Management
Great Organization
1.
2.
3.
Visionary Leadership
Customer-Focused Excellence
Organizational & Personal
Learning
4. Valuing Staff & Partners
5. Agility
6. Focus on the Future
7. Managing for Innovation
8. Management by Fact
9. Social Responsibility and
Community Health
10. Focus on Results & Creating Value
11. Systems Perspective
Organizational Excellence Model : TQA
TQA 2
Management
P : ล ักษณะสาค ัญขององค์กร
ั ันธ์ และความท้าทาย
สภาพแวดล้อม ความสมพ
2. การวางแผน
เชงิ กลยุทธ์
5. การมุง
่ เน้น
ทร ัพยากรบุคคล
1. การนา
องค์กร
7. ผลล ัพธ์
การดาเนินการ
3. การมุง
่ เน้น
ลูกค้าและตลาด
6. การจ ัดการ
กระบวนการ
4. การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้
Lead
the organization
Manage
the organization
Improve
the organization
TQA 2
Management
TQA : 2552
P. ลักษณะสำคัญองค์กร (โครงร่ำงองค์กร)
P1. ลักษณะ องค์กร
ก.
สภำพแวดล ้อม
ขององค์กร
(1)1 ผลิตภัณฑ์และบริกำรหลัก (O)
และกลไกในกำรส่งมอบ (P)
ให ้ลูกค ้ำ (C)
(2) 2 ทิศทำงองค์กร
2.1 วัฒนธรรม
2.2 จุดปรสงค์(เจตนำรมย์/ยุทธศำสตร์)
ั ทัศน์
2.3 วิสย
2.4 พันธกิจ (ตำม กม. / ตำมจริง)
2.5 ค่ำนิยม
(3) 3ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร
3.1 กำรจำแนกกลุม
่ ประเภท
3.2 ควำมต ้องกำรคำดหวัง
3.3 ระดับกำรศึกษำ
3.4 ควำมหลำกหลำยและภำระงำน
3.5 กลุม
่ จัดตัง้ เพือ
่ ต่อรองกับองค์กร
3.6 สิทธิประโยชน์
3.7 ข ้อกำหนดพิเศษ(ด ้ำนสุขภำพและ
ควำมปลอดภัย)
(4) 4 อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี
อุปกรณ์ และ Core Competency และ
know how, งบประมำณ
(5) 5 กำรดำเนินกำรภำยใต ้
สภำพแวดล ้อมด ้ำน
•
กฎระเบียบ
•
ข ้อบังคับ
•
กำรรับรองระบบงำน
•
มำตรฐำน
ั พันธ์
ข. ควำมสม
ระดับองค์กร
(1) 6 โครงสร ้ำงองค์กรและระบบ
ธรรมำภิบำล (GG) และระบบ
รำยงำนระหว่ำง คณะกรรมกำร
กำกับ ผู ้นำระดับสูง และกับ
องค์กรแม่
(2) 7 กลุม
่ ลูกค ้ำ(C)และกลุม
่ ผู ้มี
ส่วนได ้ส่วนเสีย(ST) และส่วน
ตลำดทีส
่ ำคัญ
• ควำมต ้องกำรคำดหวัง
• ควำมแตกต่ำงระหว่ำงกลุม
่
(3) 8ประเภทผู ้ส่งมอบ (S) และ
คูค
่ วำมร่วมมือ (P) ทีส
่ ำคัญ
• บทบำทในระบบงำน
• บทบำทในกำรสร ้ำงนวัตกรรม
• ข ้อกำหนดทีส
่ ำคัญทีส
่ ด
ุ
(4) 9 ควำมสัมพันธ์และกลไกกำร
่ สำรระหว่ำงองค์กรกับ
สือ
• ผู ้ส่งมอบ (S)
• คูค
่ วำมร่วมมือ (P)
• ลูกค ้ำ (C)
P2. ควำมท ้ำทำยต่อองค์กร
ก. สภำพแวดล ้อมด ้ำน
กำรแข่งขัน
(1) 10 สภำพกำรแข่งขัน
• จำนวนและประเภทคูแ
่ ข่ง
• ผลกำรเทียบ (ลำดับ)
• ขนำดและกำรเติบโต
(2) 11 ปั จจัยหลักของ
องค์กรทีส
่ ง่ ผลสำเร็จในกำร
แข่งขัน (CSF) และกำร
เปลีย
่ นแปลงทีส
่ ำคัญ
(Factor) ทีส
่ ง่ ผลต่อ
• สถำนะกำรแข่งขัน
• โอกำสกำรสร ้ำงนวัตกรรม
• โอกำสสร ้ำงควำมร่วมมือ
(3) 12 แหล่งข ้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ
• กลุม
่ เดียวกัน
• ต่ำงกลุม
่
• ข ้อจำกัดของข ้อมูล
ข. บริบท
ค. ระบบกำรปรับปรุง
เชงิ กลยุทธ์
ผลกำรดำเนินกำร
(1) 13 ควำมท ้ำทำย (-)
และควำมได ้เปรียบ (+)
เชิงกลยุทธ์
• ด ้ำนธุรกิจ (พันธกิจ)
• ด ้ำนปฏิบต
ั ก
ิ ำร
• ด ้ำนบุคลำกร
และควำมท ้ำทำยและ
ควำมได ้เปรียบเชิงกลยุทธ์
ทีส
่ ง่ ผลต่อควำมยั่งยืนของ
องค์กร
(1) 14 ส่วนประกอบ
สำคัญของระบบกำร
ปรับปรุงผลกำร
ดำเนินกำร รวมทัง้
• กำรปรับปรุง
• กำรประเมินผลและ
• กระบวนกำร
แลกเปลีย
่ นเรียนรู ้
2.
Key Organization
Factors (P1-P2)
Organizational Excellence Model : TQA
P : ล ักษณะสาค ัญขององค์กร
TQA 2
Management
3.
Organization System
(Criteria 1-7)
ั ันธ์ และความท้าทาย
สภาพแวดล้อม ความสมพ
2. การวางแผน
เชงิ กลยุทธ์
5. การมุง
่ เน้น
ทร ัพยากรบุคคล
1. การนา
องค์กร
7. ผลล ัพธ์
การดาเนินการ
3. การมุง
่ เน้น
ลูกค้าและตลาด
6. การจ ัดการ
กระบวนการ
4. การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้
Excellence
Model
1-6,7 Criteria Assessment
Organizational Profile:
Environment, Relationships, and Challenges
Content
Management
Knowledge
1
Leadership
2
Strategic
Planning
5
Human Resource
Focus
7
Business
Results
3
Customer and
Market Focus
6
Process
Management
(Cat.1-5 )
4
Measurement, Analysis, and Knowledge Management
2
Result
Assessment
Knowledge
(LeTCI)
1
PDCA
Knowledge
(ADLI)
Process
Management
Knowledge
(Cat.6)
4.
Path to Performance
Excellence
(6 Maturity level-scoring
& Self assessment )
TQA 2
Management
Business Model : Key factors
Customer Value Proposition
• Offering perception
• Satisfaction
• Impact
Outcome
Key Stakeholder
• Customer
• Partner
• Supplier
• Competitor
•
• Other Stakeholder
•
•
Stakeholder
•
•
•
•
1
5
4
•
•
•
•
Output & Specification
Output offering
Job to be done
Efficiency & Effectiveness
Productivity
Output
Key Resources
2
People, Man
Technology, machine
Information, need, condition, law
Partnerships
Method
Material, Money, other resource
Direction, Strategic, Work system
Input
3
Key Processes
• Process & Step
• Metric
• Requirement
Process
Business Model : Key factors
1
Key Stakeholder
• Customer
• Partner
• Supplier
• Competitor
• Other Stakeholder
Stakeholder
NO.
1
2
3
4
5
TQA 2
Management
่ นได้สว
่ นเสย
ี
กลุม
่ ผูร้ ับบริการและผูม
้ ส
ี ว
(ดูจำก OP-7,8)
TQA 2
Management
Business Model : Key factors
2
•
•
•
•
•
•
•
Key Resources
People, Man
Technology, machine
Information, need, condition, law
Partnerships
Method
Material, Money, other resource
Direction, Strategic, Work system
Input
NO.
ปัจจ ัยนาเข้า
จากภายนอก
(ดูจำก OP5,7,8)
ข้อกาหนด
สาค ัญ
ปัจจ ัยนาเข้าทีม
่ ี
อยูภ
่ ายใน
(ดูจำก OP2,3,4,5,6)
ข้อกาหนด
สาค ัญ
ต ัวชวี้ ัด
(วัดทีก
่ ระบวนกำร)
1
2
3
NO.
1
2
3
ต ัวชวี้ ัด
(วัดทีก
่ ระบวนกำร)
TQA 2
Management
Business Model : Key factors
3
Key Processes
• Process & Step
• Metric
• Requirement
Process
NO.
กระบวนการ
หล ัก
ข้อกาหนด
สาค ัญ
กระบวนการ
สน ับสนุน
ข้อกาหนด
สาค ัญ
ต ัวชวี้ ัด
(วัดทีก
่ ระบวนกำร)
1
2
3
4
5
NO.
1
2
3
4
5
ต ัวชวี้ ัด
(วัดทีก
่ ระบวนกำร)
TQA 2
Management
Business Model : Key factors
4
•
•
•
•
Output & Specification
Output offering
Job to be done
Efficiency & Effectiveness
Productivity
Output
NO.
1
2
3
4
5
ิ ค้าและบริการ
สน
(ข ้อมูล ควำมรู ้... )
คุณสมบ ัติของ
บริการทีด
่ ี
ต ัวชวี้ ัด
Business Model : Key factors
5
Customer Value Proposition
• Offering perception
• Satisfaction
• Impact
Outcome
NO.
1
2
3
4
5
ผูร้ ับบริการ
(ดูจำก OP-7)
TQA 2
Management
ความต้องการ
ของผูร้ ับบริการ
ต ัวชวี้ ัด
TQA 2
Management
Strategic Thinking
ปัจจ ัยภายนอก
การ
เปลีย
่ น
แปลง
เป้าหมาย
ั ัศน์
วิสยท
พ ันธกิจ
• เศรษฐกิจ
ั
• สงคม
• การเมือง
• ธรรมชาติ
ี
• ผูม
้ ส
ี ว่ นได้สว่ นเสย
ปัจจ ัยภายใน
Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)
Human Resource Management
SUPPORT
ACTIVITIES
Technology Development
Procurement
MARGIN
Inbound
Logistics
Operations
(Manufacturing)
Outbound
Logistics
Marketing
and Sales
PRIMARY ACTIVITIES
After Sale
Service
TQA 2
Management
Value Chain : SIPOC Model
Supplier
Input
Process
1
Partners
คูค
่ วามร่วมมือคือใคร
ิ ค้าหรือบริการคืออะไร
สน
4
ปัจจ ัยนาเข้าของกระบวนการคืออะไร
5
Suppliers
Inputs
Outcome
ความต้องการคืออะไร
Outputs
Process
Customers
2
3
กระบวนการทีเ่ หมาะสมคืออย่างไร
6
Customer of
Customer
Output Customer
ิ ค้าหรือบริการคือใคร
ผูร้ ับสน
7
่ มอบปัจจ ัยคือใคร
ผูส
้ ง
8
องค์กร
ของเรา
9
Stakeholders อื่น
TQA 2
Management
Value Chain / Supply Chain
Input
Process
Output
Input
Process
หน่วยงำน
กระทรวง
อืน
่ หรือ
เอกชน
Input
Process
Output
่ นได้
ผูม
้ ส
ี ว
่ นเสย
ี
สว
พันธมิตร
คูค
่ วำมร่วมมือ
ผู ้สง่ มอบ
ของ
ผู ้สง่ มอบ
Output
ผู ้สง่ มอบ
ผู ้เกีย
่ วข ้อง
หน่วยงำน
อืน
่
ผู ้รับบริกำร
หรือลูกค ้ำ
ลูกค ้ำของ
ลูกค ้ำ
หน่วยงำน
หรือ
เอกชน
หน่วยงำน
หน่วย
งำนอืน
ประชำชน
Input
Process
Output
TQA 2
Management
External Factor Model
Stakeholder
PEST Model
Stakeholder Model
TQA 2
Management
Value Chain Management
Are We Doing Things Right?
Are We Doing The Right Things?
(How?)
(What?)
Process
Input
(Requirement)
(Specification)
Supplier
(Need)
Output
(Specification)
Partner
(Need)
Stakeholder
(Need)
Input : Resources, including cost and workforce
Process : Activities, efforts, workflow
Output : Products and services produced
Outcome : Results, accomplishments, impacts
Customer
(Need &
Outcome)
KPI
• lead
• lag
Performance
Measures
TQA 2
Management
Value Chain Management
Are We Doing Things Right?
Are We Doing The Right Things?
(How?)
(What?)
Process
Input
(Requirement)
(Specification)
(Specification)
Customer
(Need & Outcome)
Partner
Supplier
(Need &
Outcome)
Output
(Need & Outcome)
Stakeholder
(Need & Outcome)
Other
Stakeholder
(Need & Outcome)
Customer of
customer
(Need & Outcome )
Supplier of Supplier
(Need & Outcome)
TQA 2
Management
TQA Criteria 7 2009
หมวด 7 ผลลัพธ์
7.1 ผลลัพธ์
ด ้ำนผลิตภัณฑ์และ
บริกำร
7.2 ผลลัพธ์
ด ้ำนกำรมุง่ เน ้น
ลูกค ้ำ
7.3 ผลลัพธ์
ด ้ำนกำรเงินและ
ตลำด
ก. ผลลัพธ์ด ้ำนผลิตภัณฑ์และ
บริกำร
ก. ผลลัพธ์ด ้ำนกำรมุง่ เน ้น
ลูกค ้ำ
ก. ผลลัพธ์ด ้ำนกำรเงินและ
ตลำด
(69)1 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้ม
ของตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำน
ผลิตภัณฑ์และบริกำร
(70)2 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้ม
ของตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำนควำม
พอใจและไม่พอใจของลูกค ้ำ
(71)3 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้ม
ของตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำนคุณค่ำ
จำกมุมมองของลูกค ้ำ
7.4 ผลลัพธ์
ด ้ำนกำรมุง่ เน ้น
บุคลำกร
7.5 ผลลัพธ์
ิ ธิผลของ
ด ้ำนประสท
กระบวนกำร
ก. ผลลัพธ์ด ้ำนกำรมุง่ เน ้น
บุคลำกร
ิ ธิผล
ก. ผลลัพธ์ด ้ำนประสท
ของกระบวนกำร
(74)6 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้ม
ของตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำนกำรทำ
ให ้บุคลำกรมีควำมผูกพันองค์กร
(77)9 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้ม
ของตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำนกำร
ปฏิบต
ั ก
ิ ำรของระบบงำน
(75)7 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้ม
ของตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำนขีด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง
(78)10 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้ม
ของตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำน
กระบวนกำรทำงำน
(76)8 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้ม
ของตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำน
บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร
(72)4 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้มของ
ตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำนกำรเงิน
(73)5 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้มของ
ตัววัดของผลลัพธ์ด ้ำนกำรตลำด
7.6 ผลลัพธ์
ด ้ำนกำรนำองค์กร
ก. ผลลัพธ์ด ้ำนกำรนำองค์กร
และควำมรับผิดชอบต่อสงั คม
(79)11 ผลลัพธ์ของตัววัดของกำร
บรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบต
ั ก
ิ ำร
(80)12 ผลลัพธ์ของตัววัดของ
พฤติกรรมทีม
่ จ
ี ริยธรรม ธรรมำภิบำล
(81)13 ระดับปั จจุบน
ั และแนวโน ้มของ
ตัววัดด ้ำนควำมรับผิดชอบกำรเงิน
(82)14 ผลลัพธ์ของตัววัดของกำร
ปฏิบต
ั ต
ิ ำมกฏระเบียบข ้อบังคับ
(83)15 ผลลัพธ์ของตัววัดด ้ำนกำร
สนับสนุนชุมชนทีส
่ ำคัญ
TQA 2
Management
Key Result Area & KPI
7.1
NO.
KRA
KPI
Target
KRA
KPI
Target
1
2
3
4
5
7.2
NO.
1
2
3
4
5
TQA 2
Management
Key Result Area & KPI
7.3
NO.
KRA
KPI
Target
KRA
KPI
Target
1
2
3
4
5
7.4
NO.
1
2
3
4
5
TQA 2
Management
Key Result Area & KPI
7.5
NO.
KRA
KPI
Target
KRA
KPI
Target
1
2
3
4
5
7.6
NO.
1
2
3
4
5
TQA 2
Management
Key Result Area & KPI
7.1
NO.
KRA
KPI
Target
KRA
KPI
Target
1
2
3
4
5
7.1
NO.
1
2
3
4
5
TQA 2
Management
Strategic Management
MISSION
VISION
PROCESS
Strategy
A strategy should be
congruent with
CUSTOMER
EXPECTATIONS
ORGANIZATION
CULTURE /
CORE VALUES
an organizations most
important
values, practices and
beliefs (culture).
Strategic Planning System
TQA 2
Management
TQA 2
Management
Business Model Ontology
Partner
Networks
Key
Activities
Key
Resources
Cost
Structures
Value
Propositions
Client
Relationships
Distribution
Channels
Revenue
Flows
Client
Segments
TQA 2
Management
หลักเศรษฐกิจพอเพียง
พอประมาณ
มีเหตุผล
มีความรู ้
มีภม
ู ค
ิ ม
ุ ้ ก ัน
มีคณ
ุ ธรรม
TQA 2
Management
หลักเศรษฐกิจพอเพียง
Efficiency
input
input
TQA/HA/PMQA/PCA
Effectiveness
พอประมาณ
Productivity
output
output
output
input
มีเหตุผล
มีความรู ้
มีภม
ู ค
ิ ม
ุ ้ ก ัน
มีคณ
ุ ธรรม
TQA 2
Management
Thank you
ฝ่ ำยปรึกษำแนะนำด ้ำนกำรจัดกำรองค์กร
สถำบันเพิม
่ ผลผลิตแห่งชำติ
WWW.FTPI.OR.TH
Tel. 0-2619-5500 Fax. 0-2619-8092
Supachai @ ftpi.or.th