Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya http://jurnalsdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html
Products, Services and Brands http://jordanscourses.homestead.com/7a_Prod_Serv_Brands.ppt
Planning and Creating Services. http://www.business.auburn.edu/~lettwil/servch3.ppt
RODLIYAH, Ummi Strategi Pemasaran Jasa Informasi. http://pemasaranjasaperpustakaan.wikispaces.com/file/view/strategi+PEMAS
ARAN+JASA+dan+informasi.ppt/196410744/strategi%20PEMASARAN%20J
ASA%20dan%20informasi.ppt
Sunarto. Prinsip-prinsip Pemasaran.. Yogyakarta: Amun, 2004.

1. Pengertian Jasa
2. Karakteristik Jasa
3. Tingatan Produk jasa
4. Jenis jasa
5. Kualitas Jasa
6. Lima Kesenjangan
7. Indikator Kualitas Layanan

 Menurut Lupiyoadi (2001:5) yang mensitasi Gronroos (1990):
“A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good ard/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.”
 Jasa/layanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya kurang atau tidak berwujud, tapi tidak begitu penting, berlangsung dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk memecahkan masalah pelanggan.

Jasa adalah: setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

Activities, benefits, or satisfactions offered to a market that are essentially intangible and do not result in the ownership of anything.
(http://jordanscourses.homestead.com/7a_Prod_S erv_Brands.ppt)
(Kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan ke pasar yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.)

Proses Jasa: Orang Menginap di Hotel
Parkir
Kendaraan
Check In Bermalam
Renang,
Fitness,
Dinner, Salon
Jasa/layanan
Breakfast
Sarapan disediakan
Check
Out

Proses Jasa: Layanan Perpustakaan
Perjalanan ke
Perpustakaan
Pustakawan Memproses
Peminjaman Koleksi
Perjalanan
Pulang
Kembali, dan
Mengembalikan
Pinjaman
Suatu saat pinjam koleksi lagi
Pustakwan Melaksanakan
Jasa/Layanan

Intangibility
(tidak berwujud)
• Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa dibeli/dimanfaatkan
Inseparability
(Tidak terpisahkan)
• Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa
Variability
(Bervariasi)
• Jasa mudah berubah, tergantung kepada siapa penyedianya dan kapan, di mana, dan bagaimana
Perishability
(Mudah lenyap)
• Jasa tidak bisa disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian

1.
The core or generic product
Produk inti atau generik terdiri dari jasa dasar.
Misal: koleksi yang lengkap dan ruang belajar pada jasa perpustakaan.
2.
The expected product
Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi.
Misal: ruang lobby yang nyaman di perpustakaan, toilet yang bersih.
3.
The augmented product
Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk yang lain.
Misal: Hotel menawarkan “excellent customer service”.
4.
The potential product
Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan switching cost sehingga konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa lain.
Misal: kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan (servis 5 kali, servis ke-6 gratis).

Jasa
Profit
Non-Profit
Personalized services
Financial services
Entertainment services
Location services
Goods services
Personnel services
Idea services
Information services
Pesonnel services
Social organisation services
Religious institutions services

Memahami Kualitas Jasa (Service Quality
1. Tangibles, atau bukti fisik
2. Reliability, atau keandalan
3. Responsiveness, atau ketanggapan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian
5. Empathy, atau empati

6. Lima Kesenjangan Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1.
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
3.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
4.
Kesenjangan antara penyampaian mutu jasa dan komunikasi eksternal.
5.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

7. Indikator Kualitas Layanan Perpustakaan
(Library Service Quality Indicators)
Collection
Providing collection
Kekuatan koleksi (keluasan,
Relevansi koleksi dengan kebutuhan
Pengguna, kemudahan akses,
Kecepatan akses.
A
K
A
A
N
P
E
R
P
U
S
T
Staff
Access tools and guides
Building, rooms, fasilities
Kemampuan
(knowledge & skill)
Reference, reader’s advisory, information literacy dan intermediary
Sikap (attitude)
Dan penampilan fisik
Katalog dan sistem
Pengorganisasian koleksi
Suka membantu, tanggap, ramah, sopan,
Komunikasi lancar, penampilan rapi, dll.
mudah dipahami/digunakan, efektif,
Jelas, tdiketahui oleh pengguna
(disosialisasikan dengan baik)
Penataan ruangan,
Suasana ruangan,
Kualitas furniture, lokasi nyaman, merangsang imajinasi,
Tenang, dekat dengan pusat kbm,
Merangsang inspirasi, dll.
Regulation, mecanism
Adanya aturan dan prosedur yang jelas
Mudah difahami, tidak berbelit

Bagaimana karakteristik layanan dari intangibilitis
(tidak berwujud), variabilitas (bervariasi), ketidakterpisahan, dan mudah hilang di perpustakaan?

Make Presentation much more fun