Servicemededeling: Mededeling over coronavirus Geplaatst op: 25-02-22 om 13:12 ITIL® 4 Foundation [24095] Modulewerkruimte Opgaven Oefenopgaven De ITIL practices 1 Gestart op: Mar 2, 2022 9:53 AM Voltooid op: Mar 2, 2022 10:25 AM Oefenopgaven De ITIL practices 1 U hebt deze oefenopgaven voltooid. Klik op Uitwerking inzien om de juiste antwoorden te bekijken. Vraag 1 van 15 Noem vijf algemene management practices. antwoord 1. Informatiebeveiligingsmanagement 2. Leveranciersmanagement 3. Relatiemanagement 4. Voortdurend verbeteren 5. Architectuurmanagement Modeluitwerking Architectuurmanagement; financieel management van services; informatiebeveiligingsmanagement; kennismanagement; leveranciersmanagement; meting en rapportage; organisatie verandermanagement; personeels- en talentmanagement; portfoliomanagement; projectmanagement; relatiemanagement; risicomanagement; strategiemanagement; voortdurend verbeteren. Vraag 2 van 15 Noem vijf servicemanagement practices. antwoord 1. Change enablement 2. Incidentmanagement 3. IT-assetmanagement 4. Monitoring en eventmanagement 5. Problemmanagementt Modeluitwerking O.a. change enablement; incidentmanagement; IT-assetmanagement; monitoring en eventmanagement; problem management; releasemanagement; servicedesk; service level management; service request management. Vraag 3 van 15 Wat zijn de drie technical management practices? antwoord 1. Infrastructuur en platformmanagement 2. Softwareontwikkeling en management 3. Uitrolmanagement 3 Ut o a age e t Modeluitwerking Infrastructuur- en platformmanagement, softwareontwikkeling en -management; uitrolmanagement. Vraag 4 van 15 Information securitymanagement (informatiebeveiliging) wordt geborgd door middel van beleid, processen, gedrag, risicobeheer en maatregelen. Tussen welke drie aspecten moet hierbij een balans worden gevonden? antwoord 1. Preventie 2. Detectie Fout 3. Correctie Modeluitwerking Confidentiality, integrity, avalability (vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid). Vraag 5 van 15 Noem minimaal drie belangrijke activiteiten van leveranciersmanagement. antwoord 1. Plannen 2. Betrekken Fout 3. Verkrijgen/bouwen Modeluitwerking Communiceren, overeenkomsten afsluiten, prestaties meten en bijsturen. Vraag 6 van 15 Wat is een 'incident’? antwoord Wel goed, maar de uitwerking is anders uitgelegd Een ongeplande onderbreking van een service of een vermindering van de kwaliteit van een service. Modeluitwerking Een verstoring van de overeengekomen dienstverlening. Vraag 7 van 15 Geef in eigen woorden een beschrijving van het begrip 'event'. antwoord Een event is een wijziging in de status (of een gebeurtenis) wat invloed heeft op de services en items. Wel goed, maar de uitwerking is anders uitgelegd Modeluitwerking Event of gebeurtenis: iets wat belangrijk genoeg is om te monitoren en informatie over te verstrekken: informatief (onbelangrijk), waarschuwing (kijk uit, als je zo doorgaat, dan gaat het mis) en exception/uitzondering (te laat; het is misgegaan; er is een incident). Vraag 8 van 15 Wat zijn de drie fases van problem management? antwoord 1. Problem indentificatie 2. Problem control 3. Error control Modeluitwerking Problem identificatie, problem control, error control. Vraag 9 van 15 Wat is een release? antwoord Een versie van een service of CI die beschikbaar wordt gemaakt voor gebruik. Modeluitwerking Een versie van een service of een CI, die beschikbaar wordt gesteld voor gebruik. Vraag 10 van 15 Wat is een configuratie-item? antwoord Elke onderdeel die moet worden gemanaged om een IT-service te kunnen leveren. Modeluitwerking Configuratie-Item (CI): elke component die je moet managen om een IT-service te kunnen leveren. Vraag 11 van 15 Wat is een configuratiemanagementsysteem (CMS)? antwoord Een set tools, gegevens en informatie die wordt gebruikt ter ondersteuning van serviceconfigurati management. Modeluitwerking Configuratiemanagementsysteem (CMS): Set tools, gegevens, informatie, die wordt gebruikt ter ondersteuning van serviceconfiguratiemanagement. Vraag 12 van 15 Wat is het centrale doel van een service desk? antwoord De vraag naar incidentherstel en service requests vast leggen. Fout Modeluitwerking Z.s.m. hervatten van de overeengekomen dienstverlening. Vraag 13 van 15 Welke communicatiekanalen staan ter beschikking van een service desk? Dit is een ander antwoord dan in het boek en PDF antwoord Telefonische berichten Serviceportalen en mobiele applicaties Chat E-mail Inloop-servicedesks Berichtensystemen Social media en discussieforums Modeluitwerking Telefonische berichten; serviceportalen/mobiele applicaties; chat (live of via chatbots); e-mail (generieke communicatie); inloop servicedesk indien fysieke aanwezigheid vereist is; berichtensystemen; social media en discussieforums (collegiale raadpleging). Vraag 14 van 15 Wat is een service level agreement? antwoord Een gedocumenteerde overeenkomst tussen een service-provider en een klant die zowel de vereiste services als het verwachte servicelevel identificeert. Modeluitwerking Service level agreement (SLA) = gedocumenteerde overeenkomst tussen een serviceprovider en een klant, die de vereiste services én het verwachte servicelevel identificeert. Vraag 15 van 15 Welke vormen van utility/functional (nut/functionele) testen bestaan er? antwoord Unit, systeem, integratie en regressietests. Modeluitwerking Functioneel/utility: unit-, systeem-, integratie-, regressietesten.